Geschäftskunden erwarten heute mehr als nur ein gutes Produkt oder guten Service. Sie verlangen eine bessere Customer Experience. Für KMUs ist das die Chance, größere Rivalen auszustechen. Großkonzerne haben scheinbar unbegrenzte Budgets und Ressourcen. Mit ihnen in Wettbewerb zu treten, kann ganz schön einschüchternd sein. Doch mit einer gut durchdachten Technologiestrategie gestalten Kleinunternehmen hervorragende Customer Experiences, mit denen große Unternehmen nicht mithalten können.
Mit einem Kundenmanagement-Tool wie CRM als Grundlage für erstklassige Einkaufserlebnisse kommt Ihr Kleinunternehmen ganz groß heraus. Die richtige Automatisierung ermöglicht es Ihnen, auch im kleineren Team hochgradig personalisierte Customer Experiences zu entwickeln.
Mit diesen fünf Schritten erzielen Kleinunternehmen durch CRM auch ohne ein großes Team Riesenerfolge:
1. Marketingautomatisierung zum Gestalten erstklassiger Einkaufserlebnisse einsetzen
Marketingautomatisierung führt zu einer besseren Customer Experience: Sie sprechen potenzielle Kunden gezielt mit relevanten Inhalten und Angeboten an, anstatt sie willkürlich mit E-Mails und Anrufen zu bombardieren. Indem Sie potenziellen Kunden hochwertige Inhalte präsentieren, führen Sie den Vertriebsmitarbeitern qualifizierte und kaufbereite Leads zu. Damit wiederum fördern Sie den Umsatz.
Fassen Sie die Marketingautomatisierung, das Lead-Nurturing und den Vertrieb auf einer Plattform zusammen, sodass Ihr gesamtes Team – Marketing und Sales – stets auf dem Laufenden ist. Mit gemeinsam genutzten Kundendatensätzen, automatischer Lead-Bewertung und Tools für die Datenanalyse sieht jeder Mitarbeiter genau, welche Kundendatensätze und Verkaufstechniken funktionieren und welche nicht – und Ihr gesamtes Unternehmen arbeitet auf dieselben Ziele hin.
2. Das richtige Einkaufserlebnis planen
Der alte Spruch stimmt durchaus: Wer nicht plant, plant sein Scheitern. Sie müssen klare Ziele und Erwartungen für Ihr Team abstecken und mit einem Vertriebsplan genau vorgeben, wie sie erreicht werden.
Entwickeln Sie mit übersichtlichen Playbooks für den Vertrieb einen einheitlichen Einkaufsprozess für alle potenziellen Kunden. Strukturieren Sie Vertriebsgebiete so, dass nicht mehrere Vertriebsmitarbeiter dasselbe Unternehmen kontaktieren und schlimmstenfalls sogar denselben potenziellen Kunden unterschiedliche Produkte oder Opportunities anbieten. Legen Sie Ziele fest, um Ihrem Team konkrete Meilensteine zu nennen, auf die es hinarbeiten kann – für den Monat, das Quartal und das Jahr.
3. Dem Vertriebsteam die Tools zum Umsetzen des richtigen Einkaufserlebnisses an die Hand geben
Ihre Vertriebsmitarbeiter benötigen die richtigen Tools, um ihre Aufgaben zu erledigen. Dazu gehört ein möglichst einheitlicher und effizienter Kaufprozess für Kunden. Ein CRM-System dient als zentrale Informationsquelle Ihres Unternehmens. So können alle Mitarbeiter ihre Aufgaben effizient erledigen und beim Kundenkontakt eine gemeinsame Strategie verfolgen.
Pflegen Sie mehr Daten zu Produkten und Preisbüchern in Ihr CRM-System ein und automatisieren Sie damit Vertriebsprozesse wie die Angebotserstellung. Eine gute CRM-Plattform kann den gesamten Kaufprozess für Kunden beschleunigen – und je weniger Zeit diese damit verbringen, auf Angebote zu warten, umso mehr Zeit haben sie, um mit Ihnen Geschäfte zu tätigen.
Mehr Daten in Ihrem CRM-System ermöglichen Ihnen auch den verstärkten Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) für Ihre Geschäfte. KI lebt von Daten; sie durchkämmt Kundendaten und verarbeitet Verkaufszahlen, um Erkenntnisse zutage zu fördern, die bessere geschäftliche Entscheidungen ermöglichen. Sie sorgt dafür, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter den richtigen Kunden die richtigen Produkte verkaufen. CRM-basierte KI-Tools können Kundendaten mit dem Produktinventar und der Produktpipeline abgleichen. Damit ermöglichen sie es den Vertriebsmitarbeitern, kundenspezifische Cross-Selling-, Upselling- und neue Sales-Opportunities zu erkennen.
4. Den Vertrieb durch Partner stärken
Vier Augen sehen mehr als zwei – also sollten Sie Ihre Verkaufsbemühungen durch Partnerschaften verstärken. Mit dem richtige Partner profitieren Sie von den Vorteilen eines größeren Vertriebsteams, ohne die Mitarbeiterzahl erhöhen zu müssen. Entscheidend ist, dass alle potenziellen Kunden dieselbe erstklassige Experience genießen – ganz gleich, ob im Kontakt mit Ihrem internen Team oder mit den Vertriebsmitarbeitern Ihres Partners.
Setzen Sie ein CRM-System ein, um Ihre Partner und Ihre Mitarbeiter im Hinblick auf Sales-Playbooks oder kundenorientierte Datenbestände auf einen gemeinsamen Nenner zu bringen. CRM-Plattformen schaffen eine zentrale Informationsquelle im Unternehmen, und diese Funktion lässt sich mühelos auf Partnerteams ausweiten. Sie können die Verkaufsbemühungen Ihres Partners ebenso wie die eigenen über eine zentrale Plattform nachverfolgen, im Auge behalten, welche Mitarbeiter welche potenziellen Kunden betreuen, und sicherstellen, dass alle die aktuellsten Marketingmaterialien verwenden.
CRM-Plattformen erfassen nicht nur den Echtzeitfortschritt, sondern können auch die Daten so aufbereiten, dass ersichtlich wird, wie erfolgreich sich eine Partnerschaft entwickelt und wie sie im Vergleich zu früheren Partnerschaften abschneidet. Sie können Kampagnen und Trends ermitteln, die sich amortisiert haben, aber auch Partner identifizieren, die hinter den Erwartungen zurückgeblieben sind. CRM-Plattformen sind also ein ideales Tool für die Verwaltung von Vertriebspartnerschaften.
5. Mit Automatisierung eine optimale After-Sales-Experience schaffen
Technologien wie CRM können Mitarbeiter unterstützen, doch ihr größter Vorteil besteht darin, dass sie einen rund um die Uhr verfügbaren und personalisierten Kundenservice ermöglichen – selbst wenn Sie und Ihr Team gerade nicht im Einsatz sind. Die Ausweitung des Service durch die Investition in Technologien anstatt in die Mitarbeiterzahl zahlt sich gerade für Kleinunternehmen aus.
Dabei gilt es, vor allem zwei Aspekte zu berücksichtigen:
- Investition in zuverlässige Self-Service -Communities. Moderne Kunden sind ständig online und möchten Probleme lieber selbst lösen, als sich an den Support zu wenden. Mit Self-Service-Communities stellen Sie Ihren Kunden Anleitungen, Produktwissen und FAQ-Seiten rund um die Uhr bereit. Viele CRM-Plattformen umfassen integrierte Self-Service-Communities, die sich problemlos einrichten lassen und Ihre Servicemitarbeiter informieren, wenn Kunden persönliche Beratung bei der Lösung ihres Problems benötigen.
- Entlasten Sie Ihre Servicemitarbeiter mit Service-Bots. Service-Chatbots können dabei helfen, die Lücke zwischen Self-Service und dem persönlichen Gespräch mit einem Servicemitarbeiter zu überbrücken. Sie liefern personalisierten Service rund um die Uhr. Chatbots sind seit ihrer Einführung viel besser – und kostengünstiger – geworden und lassen sich an das Wachstum Ihres Unternehmens anpassen. Sie können also auch bei umfangreichen Produktkatalogen und komplexen Kundenanliegen eingesetzt werden.
Suchen Sie das passende Kundenmanagement-Tool für Ihr wachsendes Unternehmen? Nutzen Sie die CRM-Plattform für kleine Unternehmen von Salesforce.
