Welchen Entwicklungen und Herausforderungen sieht sich der Handel durch COVID-19 ausgesetzt? Wie kann die Wirtschaft auf diese Entwicklungen reagieren? Welche Rolle spielen die Digitalisierung und der Handel 4.0? Das sind die Fragen, vor denen Handelsunternehmen seit Beginn der Pandemie stehen, die sie aber auch in Zukunft beschäftigen werden. Lernen Sie Strategien kennen, die Krise als Chance zu nutzen und in Zukunft vom Handel 4.0 zu profitieren.
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Strategien hin zum Handel 4.0
Der Handel 4.0 zeichnet sich durch eine digitale Vernetzung und Transformation von Informations- und Kommunikationstechnologien in der Industrie aus. Die Digitalisierung zum Handel 4.0 erfordert für die meisten Unternehmen eine Umstellung des Geschäftsmodells und der Arbeitsweise. Dabei bedeutet Handel 4.0 nicht allein einen Onlineshop zu errichten, vielmehr ist eine allumfassende Vernetzung gemeint. Folgende Strategien sind dabei unerlässlich:
- Digitalisierung und Vernetzung des Handels: Mobile Angebote, Möglichkeit des Kaufs der Produkte in verschiedenen Kanälen – je nach Präferenz des Kunden, visuelle Suche auf mobilen und stationären Geräten und Echtzeit-Bestandsanzeige
- Anpassung der Wertschöpfungskette: Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung des Unternehmens werden für Kunden zu immer wichtigeren Kaufkriterien
- Kunden im Mittelpunkt der Geschäftsmodelle: Kundenzentrierung ist schon längst mehr als nur ein Buzzword, denn die Beziehung zu Kunden ist häufig wichtiger als das Produkt selbst
- Optimierung Omnichannel-Erfahrung: Service auf mehreren Kanälen: Von Selbstbedienung und klassischer Bedienung im Geschäft über Telefon, SMS und Chats auf der Firmenwebseite bis zu mobilen Anwendungen und sozialen Medien
- Interne Ressourcen nutzen: Durch gezielten Einsatz der Mitarbeiter den Wandel vorantreiben und Abläufe agiler gestalten.
- Verstärkter Einsatz kontaktloser Technologien Beispielsweise für Bezahlungen
- Digitales Marketing nutzen: Personalisierte Nachrichten und Anzeigen auf allen geeigneten Kanälen, Website, IoT und Apps.
- Apps entwickeln (lassen): Apps können sowohl den Mitarbeitern die Arbeit erleichtern als auch die Kunden informieren und zum Kauf anregen.
Der Handel 4.0 wird digitaler sein
Ob Kleidung und Konsumgüter im Einzelhandel oder Produkte und Dienstleistungen im Mittelstand: Das Online-Shopping ist seit der COVID-19 Krise enorm gewachsen. Dadurch angeregt sind mehr Marktplätze für Online-Einzelhändler entstanden. Mithilfe von künstlicher Intelligenz können Unternehmen in jeder Industrie ihren Kunden personalisierte Angebote unterbreiten, unabhängig davon wo sie sich in ihrer Customer Journey geraden befinden und damit den Umsatz erhöhen. Das kann zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden: Eine Studie des Handelsverbands Deutschland zeigt, dass 65 Prozent der Deutschen vor allem Anbietern treu sind, die ihr Angebot gezielt auf die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden zuschneiden. Und auch im Salesforce Connected Customer Report wird deutlich, dass insbesondere Millennials den Einsatz von künstlicher Intelligenz begrüßen, wenn dieser mit einem spürbaren Mehrwert für Kunden einhergeht.
Ebenso haben sich gemischte Angebote, wie beispielsweise „Click and Collect“ (im Internet bestellen, im Ladengeschäft abholen) als relevante Alternative erwiesen. Aber auch hier zeigt sich: Es gibt nicht DEN einen Absatzkanal, der jeden einzelnen Kunden glücklich machen wird. Wichtig ist stattdessen, dass Sie Ihren Kunden zielgruppengerechte eine Reihe von Optionen und Alternativen bieten, sodass Kunden sich für die für sie komfortabelste Lösung entscheiden können.
Die Wertschöpfungskette anpassen
Sowohl durch die COVID-19 Krise als auch die immer stärker in das Bewusstsein der Konsumenten gelangende Umweltkrise hat sich das Kaufverhalten und die Erwartungen an die Wirtschaft verändert. Die Endverbraucher fragen vermehrt ökologische, gesunde und nachhaltige Artikel nach. Auch die Art der Produktpräsentation sollte sich dem gesteigerten Gesundheits- und Hygienebewusstsein der Verbraucher anpassen. Produkte und deren Produktion sollten möglichst nachhaltig sein. Außerdem erwarten die Kunden, dass Marken soziale Verantwortung übernehmen. Auch der Aufbau einer Vertrauensbasis wird sowohl von den Kunden als auch den Mitarbeitern und der Gemeinde, in der sich das Unternehmen befindet, geschätzt. Dies alles erfordert eine Anpassung der Wertschöpfungskette und Prozesse in Unternehmen hin zum Handel 4.0.
Im Handel 4.0 steht der Kunde im Mittelpunkt
Unternehmen fällt die Differenzierung zum Wettbewerb über ihre Produkte und Dienstleistungen immer schwieriger. Besonders in reifen Märkten sind Unterschiede in der Qualität der angebotenen Produkte kaum noch auszumachen. Unternehmen müssen deshalb neue Wege finden, sich vom Wettbewerb abzugrenzen. Eine wichtige Strategie: die Gestaltung des Kundenerlebnisses.
Personenbezogene Daten bilden die Grundlage für eine sinnstiftende Kundenzentrierung, denn diese ermöglichen Einsichten in die Wünsche, Bedürfnisse und Lebensumstände der einzelnen Kunden. Allein die Analyse dieser Daten reicht natürlich nicht aus – Unternehmen benötigen die Fähigkeit, diese Erkenntnisse wiederum in soziale Kompetenzen umzusetzen, mit denen sie optimal gestaltete Kundenerlebnisse schaffen. Das zeigt sich zum Beispiel an engagierten, unbürokratischen und kulanten Verhalten im Service. Fühlt sich der Kunde hier gut betreut und umsorgt, steigert das die Kundenzufriedenheit, was wiederum zu einer stärkeren Kundenbindung führt – ein unschlagbarer Wettbewerbsvorteil.
Das Ladengeschäft als Teil der Omni-Channel-Erfahrung
Das Ladengeschäft ist heute nur noch ein Teilbereich des Omnichannel-Handels. Die Kunden wollen auf allen Kanälen angesprochen, gebunden und bedient werden. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Technologien an, mit denen sie personalisierte Angebote erstellen können. Dazu benötigen sie alle gleichermaßen Zugriff auf Kundendaten und -historie. So können Kunden im richtigen Moment auf dem richtigen Kanal zum Kauf angeregt werden.
Ebenfalls ein spannender Schritt in Richtung Digitalisierung des Ladengeschäfts: in-Store-WLAN. Immer mehr Unternehmen bieten ihren Kunden freies WLAN im Store – aus gutem Grund, denn immerhin 70 Prozent der Kunden wünschen sich dieses Angebot vom Handel. Der Handelsverband Deutschland fokussiert sich auf vier Benefits für Kunden, die das Kauferlebnis im Ladengeschäft bereichern:
- Die Bereitstellung von virtuellen Karten zur Navigation im Store, um die Orientierung zu erleichtern und langwieriges Suchen zu vermeiden.
- Dank WLAN-Zugang lassen sich lästige Wartezeiten z. B. in Schlangen überbrücken, so entstehen möglicherweise weniger Frustrationen aufgrund von Langeweile.
- Das in-Store-Angebot kann durch sogenannte „verlängerte Regale” erweitert werden. Zusätzliche Produktbeschreibungen, Prüfung der Artikelverfügbarkeit oder weitere Informationen ergänzen das Kauferlebnis sinnvoll.
- Mobiles Bezahlsysteme sind im Trend. Dank WLAN-Zugang wird das mobile Zahlen für Kunden erleichtert, da hierfür eine stabile Internetverbindung benötigt wird.
Mitarbeiter richtig einsetzen und agile Abläufe schaffen
Beschleunigen Sie den Wandel zum Handel 4.0 durch den gezielten Einsatz Ihrer Mitarbeiter. Mit entsprechenden Apps können Sie Prozesse automatisieren und somit die Reaktionsschnelligkeit und Agilität erhöhen. Eine Vernetzung der Außendienstmitarbeiter verstärkt die Effektivität ihres Einsatzes. Die Technologie ermöglicht es heute, Verkäufe von überall aus durchzuführen und zu aktualisieren. Durch transparente Kommunikation und Schulungen binden Sie die Mitarbeiter und erhöhen deren Arbeitszufriedenheit und Effizienz.
Service und Support sind heute ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal der Handelsunternehmen. Machen Sie im Handel 4.0 Bestellungen, Transaktionen und Retourenbehandlungen transparent. Das erhöht das Vertrauen und die Kundenzufriedenheit.
Kontaktlose Technologien nutzen
Um eine Ansteckung zu vermeiden und Kunden zu schützen, sind kontaktlose Angebote sehr gefragt. Dies sind vor allem:
- Selbstbedienungskassen
- kontaktloses Bezahlen
- kontaktlos gestalteter Kundenservice über Telefon und Internet
- kontaktlose Lieferung oder Abholung der Waren
Die Transformation zum Handel 4.0 meistern
Durch eine schnelle und intelligente Änderung der Geschäftsmodelle können sich Unternehmen in Krisenzeiten stabilisieren und dabei die Digitalisierung zum Handel 4.0 vorantreiben, der sich durch eine Nutzung der KI und Omnichannel-Ausrichtung charakterisiert. Dieses Ausmaß der Technologie-Nutzung wird auch in Zukunft erhalten bleiben und sich weiter ausbauen. Gehen Sie mit der Zeit und nutzen Sie die Technologien zu Ihrem Vorteil. Handelsunternehmen, die am Markt bestehen wollen, sollten sich darauf einstellen und ihre Strategien sowie Wertschöpfungsketten anpassen.
Sie wollen mehr zum Handel 4.0 erfahren? Erhalten Sie Einblicke aus einer Umfrage unter mehr als 15.000 End- und Geschäftskunden aus aller Welt zum tiefgreifenden Wandel bei Kundenerwartungen und Kundenverhalten. Jetzt kostenlos die 4. Auflage des Connected Customer Reports downloaden!
