4 Schritte zum Verfassen überzeugender Supportinhalte für das Help Center Ihres Kleinunternehmens

Kleinunternehmer sind Alleskönner: Marketingexperte, Vertriebscoach, Produktingenieur und vielleicht auch noch technischer Support. Das kann dazu führen, dass Sie mitten in einer wichtigen Vertragsverhandlung einen Supportanruf von einem Kunden erhalten, der unbedingt sofort sein Passwort ändern muss.

Sie können Abhilfe schaffen, indem Sie nicht nur ein Help Center einrichten, sondern auch richtig gute Supportinhalte verfassen.Ihre Kunden werden Ihnen den leicht verständlichen Selfservice-Support danken, und Sie müssen nicht immer wieder die gleichen grundlegenden Fragen beantworten. 

Klare, präzise Texte zu schreiben will gelernt sein – wir können Ihnen dabei helfen! Befolgen Sie die vier Schritte unten, um überzeugende Supportinhalte für die Website, den FAQ-Bereich oder das Help Center Ihres Kleinunternehmens zu verfassen.

1. Definieren Sie den Zweck des Texts

Erklären Sie dem Leser, worum es geht, bevor Sie erklären, wie es geht. Gibt es immer wieder Anrufe zu einer bestimmten Frage? Bringen Sie demnächst ein Produkt auf den Markt, das Ihren Kunden erst gefallen wird, wenn sie die Funktionen richtig nutzen? 

Wenn Sie das Thema des Artikels definiert haben, ermitteln Sie anhand der folgenden Liste das beste Format für seinen Inhalt:

• FAQ mit Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen, die sich leicht klären lassen. Sie sehen in diesem Beispiel, dass Antworten in den FAQ kurz und knapp sind. Weiterführende Informationen werden über Links in den Antworten bereitgestellt.
• Ein Artikel zur Fehlerbeseitigung, mit dem Sie dringende Kundenfragen beantworten. Dieses Beispiel bietet klare und präzise Anweisungen zu verschiedenen Ansätzen, mit denen Kunden ein Problem eigenständig beheben können. 
• In einem Featureartikel können Sie neue Produkte oder Funktionen vorstellen und Tipps zu deren Verwendung geben. Dieses Beispiel zeigt, wie das in der Praxis aussehen kann.
• Eine Anleitung mit klar gegliederten Anweisungen führt Kunden durch Installations- oder Reparaturvorgänge. Fügen Sie Bilder ein und verwenden Sie klare Sprache, um sicherzustellen, dass alle Fachbegriffe erklärt werden – wie in diesem Beispiel. 

2. Recherchieren Sie alle erforderlichen Schritte

Verfasser von Supportinhalten kennen das entsprechende Produkt nicht unbedingt in- und auswendig. Sie müssen daher auf jeden Fall darauf achten, dass a) die Inhalte in allen Details korrekt sind und b) Sie die Frage des Kunden beantworten. Sie dürfen Ihre Kunden nie in die Irre führen, schon gar nicht beim Support.

Beginnen Sie mit dem Überblick: Was ist das Problem, und wie wird es behoben? Sorgen Sie dafür, dass alle erforderlichen Schritte richtig beschrieben werden. Wenn Sie oder das Produktteam diese Inhalte überprüft haben, erstellen Sie den Gesamttext. Lesen Sie den Text laut vor. Ist er schlüssig und flüssig? Führen Sie eine Grammatik- und Rechtschreibprüfung durch, damit der Inhalt einen guten, professionellen Eindruck hinterlässt. Fragen Sie, ob jemand im Team Erfahrung mit dem Verfassen von Texten hat und Ihnen beim Überprüfen des Inhalts helfen kann. Legen Sie den Text jemandem vor, der nicht mit dem Produkt vertraut ist. Auf diese Weise erfahren Sie schnell, ob Sie eine einleuchtende, nachvollziehbare Anleitung geschrieben haben. Je mehr Rückmeldungen Sie erhalten, umso besser wird Ihr Inhalt am Ende sein.

Was Ihre Kunden brauchen, finden Sie ganz schnell heraus, indem Sie sie direkt fragen. Veröffentlichen Sie eine Diskussionsseite in Ihrem Help Center oder in sozialen Netzwerken und beantworten Sie E-Mails und Anrufe zeitnah, um möglichst aussagekräftiges Feedback zu erhalten. Bieten Sie unter jedem Supportinhalt die Option „Vorschläge“ oder „Feedback“ an.

3. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden

Einfühlungsvermögen ist wichtig. Mit ein paar freundlichen Worten, während der Kunden auf einen Ladevorgang wartet oder Schritte zur Fehlerbehebung durchgeht, entspannen Sie die Situation. Sie bauen damit Frust ab und vermitteln dem Benutzer der Inhalte, dass Sie auf seiner Seite stehen.

• Nutzen Sie zum Beispiel diese Formulierungen: „Das kann jetzt ein wenig dauern. Sie können sich erstmal einen Kaffee holen, und wir fahren in fünf Minuten fort.“
• Machen Sie Mut: „Wir haben es fast geschafft. Nur noch ein paar Schritte!“
• Wenn das Ziel erreicht ist, dürfen Sie sich freuen: „Voila! Jetzt können Sie loslegen – viel Spaß mit unserem Produkt!“

Formulieren Sie klar und positiv, damit der Kunde den Artikel gerne liest. Damit machen Sie aus einem frustrierenden Problem eine einfache Korrekturmaßnahme und sorgen für zufriedene Kunden.

4. Halten Sie die Inhalte aktuell

Ihr Unternehmen boomt, Ihre Produkte und Dienste ebenso. Achten Sie darauf, dass Sie und Ihre Supportinhalte mit Ihren Kunden Schritt halten.

Aktualisieren Sie Supportinhalte alle sechs bis zwölf Monate, damit Kunden immer relevante und aktuelle Informationen erhalten. Supportinhalte sind nutzlos, wenn sie sich auf Produkte oder Services beziehen, die es nicht mehr gibt – oder Lösungen für Probleme anbieten, die längst behoben wurden.

Je mehr Inhalte Sie bereitstellen, umso mehr Hilfe bieten Sie Ihren Kunden – und umso weniger Anrufe muss Ihr Kundenserviceteam beantworten. Verfassen Sie also Texte für Ihr Help Center, um mehr Zeit für Ihre Hauptaufgabe zu gewinnen: das Wachstum Ihres Unternehmens.

Bereit für die nächsten Stufe des Kundensupports? Nutzen Sie die CRM-Plattform für Kleinunternehmen von Salesforce und erstellen Sie ein Help Center für Ihr Unternehmen.