Ihr Werkzeugkasten für Hyperpersonaliserung

Um den steigenden Ansprüchen von modernen Kunden gerecht zu werden, können zahlreiche Personalisierungs-Maßnahmen getroffen werden. Um jedoch ein konsistentes Bild über alle Kanäle hinweg zu vermitteln und sofort auf Änderungen der Kundensituation eingehen zu können, ist ein guter Werkzeugkasten essenziell – vor allem, wenn man sich dabei das Ziel setzt skalierbare Lösungen zu schaffen.

Weiterentwicklung im Marketing

Bekommen Sie häufig Werbe-E-Mails, die nicht auf Ihre Situation angepasst sind? In denen eventuell sogar ein Produkt angepriesen wird, das Sie erst kürzlich erworben haben? In diesem Fall haben Sie bestimmt einen Newsletter erhalten, der an einen großen Empfängerkreis gerichtet war. Entweder ganz ohne Personalisierung oder vielleicht zumindest mit einer persönlichen Ansprache.

Erhalten Sie hingegen etwas akkuratere E-Mails, die zum Beispiel an Ihren Heimatort und an Ihre liebste Produktkategorie angepasst sind, dann ist davon auszugehen, dass zumindest eine feinere Unterteilung der Zielgruppen durchgeführt wird. Das alles hört sich noch nicht besonders, sondern eher als der heutige Standard an. Die meisten Unternehmen befinden sich aktuell tatsächlich irgendwo zwischen den beschriebenen Szenarien.

Was versteht man unter Hyperpersonalisierung?

Hyperpersonalisierung ist besonders zielgerichtete Personalisierung, die auf Basis von künstlicher Intelligenz in Echtzeit auf Veränderungen der Kundensituation reagiert und jedem Kunden ein individuelles Erlebnis bietet – und das über mehrere Kanäle hinweg. Wie sieht eine derartig personalisierte Kundenerfahrung in der Praxis aus?

Stellen Sie sich vor, Sie besuchen den Onlineshop Ihres liebsten Sportartikelherstellers und sehen sich Ausrüstung für Wandertouren an, kaufen aber vorerst noch nichts. Kurze Zeit später erhalten Sie via E-Mail zu dieser Kategorie passende Empfehlungen und weiterführende Informationen zu den angesehenen Produkten. Beim nächsten Besuch in einem Geschäft des Herstellers erhalten Sie direkt am Eingang eine Push-Benachrichtigung mit einem Gutschein für alle Artikel der Kategorie „Wandertouren“. Sie sehen sich erstmal um, wählen ein paar Wanderschuhe und -stöcke aus, verweilen aber auch für längere Zeit in der Laufschuh-Abteilung. Bei der Kassa erhalten Sie vom Verkäufer noch weitere Empfehlungen basierend auf den Artikeln, die in Ihrer letzten E-Mail beworben wurden. Nach einigen Tagen besuchen Sie abermals den Onlineshop des Herstellers, und sehen aufgrund Ihres Besuchs in der Laufabteilung diese Kategorie direkt auf der Startseite. Selbstverständlich mit Empfehlungen passender Schuhe in exakt den Farben der kürzlich gekauften Wanderausrüstung. Das ist Hyperpersonalisierung und zugleich ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis!

Motivation und Kennzahlen

Über 80% der Konsumenten sind laut dem „State of the Connected Customer”-Report der Meinung, dass das Kundenerlebnis ebenso wichtig ist wie die Produkte eines Unternehmens. Mehr als die Hälfte sind sogar bereit mehr Geld für ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis aufzubringen. Sollte das noch nicht Motivation genug sein, um die Kundenbetreuung mittels Hyperpersonalisierung auf die nächste Stufe zu heben, sind die zu erreichenden deutlich gesteigerten Customer Retention und Conversion-Raten bei gleichzeitiger Kostenreduktion bestimmt ein weiterer Anreiz für Unternehmen.

Ihr Werkzeugkasten für Hyperpersonalisierung

Um ein solches Kundenerlebnis schaffen zu können, benötigen Sie das richtige Werkzeug! Im Salesforce Ecosystem bietet das Interaction Studio der Salesforce Marketing Cloud alle nötigen Funktionen um Daten aus mehreren Quellen zusammenzutragen und zu analysieren, ihren Webauftritt in Echtzeit zu personalisieren, intelligentes Marketing zu betreiben und wertvolle Einblicke an Vertrieb und Kundenbetreuer, die in der Sales Cloud und Service Cloud unterwegs sind, weiterzugeben. Die nötige Intelligenz im Hintergrund liefert die nahtlose Integration von Einstein – der künstlichen Intelligenz von Salesforce.

Als Salesforce Marketing Champion und Berater bei der ec4u – einem Salesforce Partner spezialisiert auf Themen rund um die Digitalisierung – liegt es mir am Herzen, Ihnen, meinen Kunden und allen Salesforce Trailblazern zu helfen, diese Transformation von Kundenerlebnissen zu ermöglichen und Sie zum „Digital Champion“ Ihrer Kunden zu machen. Durch Erfahrungen aus zahlreichen Kundenprojekten bin ich vom Mehrwert und den positiven Effekten von Personalisierung und maßgeschneiderter Kommunikation überzeugt und empfehle auch Ihnen, auf skalierbare und zielgerichtete 1:1 Kommunikation zu setzen und dadurch die Kundenbindung und Sales Performance zu steigern!

Autor

Markus Slabina, Salesforce Marketing Champion, Principal Technical Consultant bei ec4u expert consulting ag