Wie 2.700 Führungskräfte mit KI im E-Commerce umgehen

Wenn Sie sich angespannt fühlen, stehen Sie damit nicht allein da: 65 % der Commerce-Expert:innen müssen nach eigenen Angaben mehr Aufgaben mit weniger Ressourcen erfüllen. Die gute Nachricht: Not macht erfinderisch. Der Aufstieg der generativen KI – und ihrer Verwendung im E-Commerce – beweist, dass sie schon jetzt ein wertvolles Tool zur Steigerung von Produktivität, Effizienz und Umsatz ist. 84 % der Organisationen, die KI umfassend im E-Commerce implementiert haben, konnten dadurch bereits moderate bis wesentliche Verbesserungen dieser Aspekte erzielen.

Hier erfahren Sie alles, was Sie über die einzigartigen Vorteile von KI im E-Commerce wissen müssen und wie Vorreiter sie beurteilen, in sie investieren und sie implementieren.

Vorteile der Einführung von KI im E-Commerce

Von Produktempfehlungen bis zu intelligenten Suchen: Prädiktive KI wird seit einigen Jahren zum Optimieren des E-Commerce eingesetzt. Die generative KI ermöglicht nun weitere Veränderungen, die Customer Experiences transformieren. Darüber hinaus steigert sie die Produktivität, die Conversionrates und die Kundenbindung. 84 % der Commerce-Expert:innen glauben, dass Unternehmen sich durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im E-Commerce einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Wie die KI dazu beiträgt, erfahren Sie hier.

Angesichts der technologischen Fortschritte erwarten 73 % der Kund:innen eine bessere Personalisierung. Je mehr KI die Möglichkeiten zum Anpassen von Werbeaktionen, Marketingbotschaften, Preisen und anderen Aspekten erweitert, umso höher werden die Erwartungen von Käufer:innen an individuell gestaltete Experiences – egal wo und wie sie einkaufen. Schon jetzt ist Künstliche Intelligenz ein wichtiges Differenzierungsmerkmal für Unternehmen: Mehr als ein Drittel der Organisationen (37 %) konnten nach eigenen Angaben die Personalisierung dank KI klar verbessern.  

Die Umsatzsteigerung hat für jedes Unternehmen hohe Priorität. Doch wie lässt sich die Bilanz optimieren? Beispielsweise, indem Sie lästige manuelle Routineaufgaben automatisieren, um die Produktivität in Ihrem Unternehmen zu fördern. Dank maschinellem Lernen und der KI-gestützten Auswertung großer Datenmengen können Commerce-Manager:innen dies schnell umsetzen. Sie erzielen bereits große Vorteile durch den Einsatz von Automatisierung für die selbstständige Sendungsverfolgung und das selbstständige Bestands- und Retourenmanagement. Wenn Sie diese Aspekte der E-Commerce Journey automatisieren, haben Ihre Teams mehr Zeit für strategische Initiativen, die Ihr Unternehmen – und Ihren Umsatz – voranbringen. 

KI im E-Commerce bietet nicht nur Ihren Kund:innen Vorteile, sondern auch Ihren Mitarbeiter:innen. Nach der Implementierung verzeichnen Unternehmen in der Regel moderate bis bedeutende Verbesserungen der Mitarbeiterproduktivität und -zufriedenheit (84 % bzw. 82 %). Mitarbeiter:innen, die sich umfassend in KI-Tools einarbeiten, gewinnen damit wertvolle Berufserfahrung im Umgang mit neuen Technologien. Die Technologie kann ihnen viele Aspekte der Arbeit abnehmen, die bislang als lästig und eintönig empfunden wurden, und ihnen neue Aufstiegschancen und Gelegenheiten zum Erwerben neuer Kompetenzen erschließen.   

Obwohl wir bezüglich konkreter Anwendungsfälle von generativer Künstlicher Intelligenz im E-Commerce noch ganz am Anfang stehen, gibt es bereits einige Beispiele, die die erfolgreiche Nutzung der Technologie veranschaulichen. An dieser Stelle möchten wir Ihnen fünf Einsatzmöglichkeiten vorstellen.

1. Bis ins kleinste Detail personalisierte Produktempfehlungen

Was ist der gängigste Anwendungsfall? Das Verfassen von Produktbeschreibungen. Davon profitieren insbesondere Unternehmen mit umfangreichen Katalogen oder technischen, komplexen Produkten. Obwohl KI-gestützte Produktempfehlungen an sich nichts Neues sind, verleiht die generative KI diesen einen besonderen Touch. Sie kann wesentlich mehr Nuancen berücksichtigen und sorgt so für einen Hauch von Exklusivität. Empfehlungen können deutlich präziser sowie unter Berücksichtigung kontextueller Informationen auf die jeweilige Zielperson zugeschnitten werden. So verwandeln Sie Interessent:innen schneller als je zuvor in Kund:innen. Sie können sogar dynamische Produktbeschreibungen erstellen, die exakt auf die individuellen Wünsche und Problemstellungen der einzelnen Kund:innen zugeschnitten sind. 

Die besten KI-Plattformen ermöglichen eine passgenaue Personalisierung auf der Ebene der einzelnen Kund:innen, ohne dass für jede:n Kund:in ein separates Modell entwickelt werden muss. Noch besser: Durch die Integration von Nutzerfeedback werden Empfehlungen und Personalisierung mit der Zeit immer besser, was wiederum die Conversionrate und die Kundenzufriedenheit erhöht.

2. Optimierte und eingängige Produktentdeckung

Im stationären Handel sind Vertriebs- und Servicemitarbeiter:innen Ihr größtes Kapital. Sie können die Signale der Kund:innen während des Einkaufs wahrnehmen und entsprechende Produkte vorschlagen. Dank KI ist dies ab sofort auch online möglich. Chatbots sind im Online-Shopping an sich nichts Neues, boten bislang jedoch nicht die gesprächsbasierten Funktionen zum wirkungsvollen Aufwerten der Customer Experience. Das hat sich grundlegend geändert. Digitale Concierges können Prompts in natürlicher Sprache und in Bildform verarbeiten, maßgeschneiderte Antworten generieren und datengestützt interagieren. 

Besonders nützlich sind KI-gestützte Chatbots bei der Produktentdeckung. Die Mehrzahl der Unternehmen (82 %), die KI für E-Commerce einsetzen, verzeichnen zumindest moderate Verbesserungen der Produktentdeckung. Ein Beispiel dafür wären Kund:innen, die ein Promi-Outfit nachstylen möchten. Statt ziellos durch Produktseiten zu browsen, können sie einfach ein Foto des Lieblingspromis hochladen und die Künstliche Intelligenz auffordern, ähnliche Produkte zu empfehlen. Diese maßgeschneiderten Experiences fördern auch die Kundentreue und -bindung. Das Shopping ist nun leichter – und unterhaltsamer.

3. Produktivitätssteigerung durch KI im E-Commerce

Ob Vertriebs- oder Marketingexpert:in, Designer:in oder Entwickler:in – durch den Einsatz KI können Sie Zeit sparen. Commerce-Expert:innen, die Künstliche Intelligenz einsetzen, schätzen diese Zeitersparnis auf durchschnittlich 6,4 Stunden pro Woche. Unternehmen können Routineaufgaben automatisieren und ihren Umsatz u. a. mit GPT-gestützten Produktbeschreibungen und intelligenten Werbeaktionen steigern. Zeitaufwendige Aufgaben, die zuvor manuell konfiguriert werden mussten, wie z. B. die Erstellung neuer Werbeaktionen, können in großem Umfang automatisiert werden. Darüber hinaus fördert die generative Programmierung Innovationen.

Mit Tools wie generativen Page Designern können auch User:innen ohne spezielle Vorkenntnisse in Sekundenschnelle Webseiten erstellen – unter Verwendung einfacher, gesprächsbasierter Funktionen. Zudem kann die KI neue Erkenntnisse liefern und Vorschläge machen, um Teams beim Erreichen strategischer Ziele zu unterstützen. Sie möchten toten Lagerbestand loswerden, um Platz für neue Waren zu schaffen? Ihre Strategie für abgebrochene Käufe verbessern? Lassen Sie sich Werbeaktionen, Preispunkte und Marketingmitteilungen vorschlagen, mit denen Sie Ihr Ziel erreichen. Sie möchten den durchschnittlichen Bestellwert erhöhen? Lassen Sie sich bewährte Strategien empfehlen, mit denen Ihre Kund:innen mehr in den Einkaufswagen legen und Ihr Unternehmen von Umsatzsteigerungen profitiert.

4. Optimierte Abwicklung nach dem Kauf

Expressversand. Selbstständige Sendungsverfolgung. Einfache Retouren. Dank E-Commerce-Technologie werden diese und ähnliche Services mittlerweile als selbstverständlich vorausgesetzt. Generative KI wird eine neue Welle der Optimierung im Bestandsmanagement und Bestellmanagement auslösen.

Beispielsweise können Bestandsmanager:innen die KI anhand von Retourenberichten und Kundenrezensionen trainieren, um Produktbeschreibungen zu optimieren und die Retourenquote zu reduzieren. Für die Streckenplanung zuständige Teams können mithilfe der Künstlichen Intelligenz nachhaltigere Liefertouren ausarbeiten. Und operative Teams können Versand- und Abwicklungsdaten analysieren lassen, um effizientere und kostengünstigere Möglichkeiten für die Beschaffung und Auslieferung von Artikeln zu finden. Das ist besonders nützlich, weil Versandkosten, Nachhaltigkeitsbelange und ineffizientes Routing von Bestellungen wichtige Anliegen für Unternehmen sind.

5. Verbesserte Betrugserkennung

Die Betrugserkennung spielt im E-Commerce eine wichtige Rolle. Betrüger:innen entwickeln ihre Taktiken jedoch kontinuierlich weiter und gehen immer raffinierter vor. Durch Betrug büßen Unternehmen jedes Jahr im Durchschnitt 5 % ihres Jahresumsatzes ein.

Die Prognosefunktionen können lernen, betrügerisches Verhalten zu erkennen und die Strategien böswilliger Akteure zu durchschauen. Mithilfe der Datenpunkte, die im Zuge dessen gewonnen werden, können die für Zahlungslösungen zuständigen Teams ihre Mechanismen zur Betrugserkennung verbessern und gezielt gegen böswillige Aktivitäten vorgehen, ohne ehrlichen Käufer:innen das Leben zu erschweren.

Herausforderungen für KI im E-Commerce – und der richtige Umgang

Damit Unternehmen das ganze Potenzial der Künstlichen Intelligenz im E-Commerce ausschöpfen können, müssen bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein. 

Ihre KI ist nur so gut wie die Qualität Ihrer Daten. Die Mehrheit (70 %) der Commerce-Manager:innen nennen die unzureichende Integration und Harmonisierung ihrer Daten als zumindest moderates Problem bei der Implementierung. Um das ganze Potenzial der KI im E-Commerce zu erschließen, müssen all Ihre Unternehmensdaten in einem einheitlichen Format vorliegen. Das ist die „Datenharmonisierung“. Die harmonisierten Daten können dann verwendet werden, um ein bestehendes Large Language Model (LLM) zu optimieren und generative Intelligenz zu ermöglichen.

Ein LLM ist ein KI-Algorithmus, der sich Deep-Learning-Techniken und umfangreiche Datensätze zunutze macht, um neue Inhalte zu verstehen, zu generieren und zu prognostizieren. 

Die besten KI-Plattformen ermöglichen es Ihnen, die Commerce-Daten Ihres Unternehmens, darunter Transaktionen, Produkte, Aufträge, Abwicklungen und mehr, sowie auch Ihre CRM-Software und Daten von Drittanbietern einzusetzen, um eine 360-Grad-Sicht auf die Kund:innen zu erhalten. Dabei gewährleisten sie höchste Datensicherheit und Datenschutz. Diese Daten bieten sodann unzählige Möglichkeiten in Bezug auf Automatisierung, Wachstum und Personalisierung und liefern umsetzbare Erkenntnisse.

Das Kundenvertrauen muss gewahrt werden. Nur 17 % der Kund:innen vertrauen vorbehaltlos darauf, dass Unternehmen verantwortungsvoll mit ihren Daten umgehen, und gerade einmal 13 % glauben, dass Unternehmen KI ethisch vertretbar einsetzen. Unternehmen müssen also bei der Datenerfassung transparent vorgehen und eindeutig angeben, wofür sie die Daten einsetzen. Eine ethische Vorgehensweise setzt voraus, dass Unternehmen klare Standards für die Nutzung von Künstlicher Intelligenz entwickeln. 

Dies wiederum erfordert Antworten auf schwierige Fragen: Wie sorgen Sie dafür, dass sensible Daten anonymisiert werden? Wie beobachten und prüfen Sie Daten auf Bias, Toxizität oder Halluzinationen? Diese Erwägungen müssen in die Auswahl Ihrer Partner und die Entwicklung Ihres Verhaltenskodex und Ihrer Governance-Grundsätze einfließen.

Transformieren Sie Ihre Customer Experiences und Ihr Unternehmen

KI im E-Commerce ist noch ein relativ junges Feld, und doch sehen diejenigen, die sich ihre Möglichkeiten frühzeitig zunutze gemacht haben, schon jetzt beachtliche Erfolge. Zu den häufigsten Vorteilen zählen u. a. Kosteneinsparungen, die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Umsatzsteigerungen.

Indem Sie Ihren Kund:innen eine maßgeschneiderte Customer Experience bieten, erhöhen Sie die Kundenbindung und verbessern den Ruf Ihrer Marke. Herkömmliche Suchanfragen werden durch – für Kund:innen angenehmere – Gespräche ersetzt. Die prädiktive Intelligenz führt die Kund:innen zielgenau zu den passenden Produkten, ohne dass sie sich selbst durch unzählige Suchergebnisse wühlen müssen. 69 % der Kund:innen begrüßen den Einsatz von KI zum Optimieren ihrer Experience.

Auf Unternehmensseite steigern generative KI-Technologien die Produktivität der Teams in den Bereichen Produkt- und Content-Entwicklung und ermöglichen es ihnen, sich auf strategischere Aufgaben zu konzentrieren und Innovationen schneller einzuführen. Die zusätzlichen Geschäftserkenntnisse, die Sie aus großen Mengen von Daten gewinnen, tragen außerdem dazu bei, das Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen zu erhöhen.