KI im Mittelstand: 24/7-Service und optimierte Prozesse 

Eine anhaltende Herausforderung für Serviceleiter:innen im Mittelstand: die Erwartungen der Kund:innen bei begrenzten Budgets erfüllen. Diese Herausforderung wird zunehmend komplexer. Budgets stehen unter besonders strenger Beobachtung, die Erwartungen an den Kundenservice steigen – gleichzeitig müssen Teams mit fragmentierten Daten und in gewachsenen (Daten-)Silos arbeiten. Das setzt die Serviceleiter:innen und ihre Mitarbeiter:innen immer stärker unter Druck. Nötig sind eine bessere Kostenkontrolle und höhere Effizienz – und zwar ohne Qualität einzubüßen. Aber hier kommt die gute Nachricht: Eine neue Ära ist angebrochen, in der künstliche Intelligenz (KI) nicht mehr nur den Technik-Giganten vorbehalten ist! Auch im Mittelstand eröffnet KI neue Horizonte – besonders im Kundenservice. Tauchen Sie mit uns ein in eine Entdeckungsreise, die zeigt, wie KI-Tools wie Einstein den Kundenservice im Mittelstand nicht nur verbessern, sondern revolutionieren.

Das erwartet Sie in diesem Artikel:

• Potenziale der KI für den Mittelstand
• 3 Ansätze, wie KI im Mittelstand den Kundenservice verbessert
• Wie ein CRM dem Mittelstand einen schnellen Einstieg in KI ermöglicht
• Daten – Die Triebkraft für erfolgreiche KI im Mittelstand 
• Offenheit und Dialogbereitschaft: Wie Sie Ihre Mitarbeiter:innen im Kundenservice auf KI-Unterstützung vorbereiten
• Branchenspezifische Beispiele für KI im Mittelstand
• Fazit: Daten, KI und CRM: so ermöglichen Sie ein modernes Kontaktcenter im Mittelstand

Potenziale der KI für den Mittelstand

Der deutsche Mittelstand steht dem Thema KI Anfang der 2020er-Jahre noch etwas kritisch gegenüber. Dafür gibt es allerdings keinen rationalen Grund.

In der digitalen Ära der 2020er-Jahre ist künstliche Intelligenz (KI) keine Zukunftsvision mehr. Sie ist eine unverzichtbare Realität für Unternehmen jeder Größe – einschließlich mittelständischer Betriebe. Die nahtlose Integration von KI in verschiedene Geschäftsprozesse ist dabei entscheidend. Ein herausragendes Beispiel hierfür sind CRM-Systeme wie Salesforce, die fortschrittliche KI-Funktionen in Vertriebs-, Kundenservice- und Marketinganwendungen integrieren. Der Mittelstand kann KI heute ohne spezialisierte Expert:innen im Team nutzen und in seinen Systemen anwenden. Unternehmen, die auf KI verzichten, lassen erhebliche Potenziale ungenutzt. Je nach Anwendungsbereich und Art der KI eröffnen sich vielfältige Möglichkeiten:

• Automatisierung und Effizienzsteigerung: KI automatisiert Prozesse, um beispielsweise eingehende Kundenbeschwerden und -anliegen automatisch zu klassifizieren und an die richtige Warteschlange weiterzuleiten. So erledigen die Service-Agenten effizienter ihre Arbeit.
• Kundenserviceoptimierung: Chatbots sind ein herausragendes Beispiel für KI im Kundenservice. Sie sind oft die erste Anlaufstelle für Kund:innen. Sie greifen auf umfangreiche Datenquellen und Wissensartikel zu, um maßgeschneiderte Antworten zu liefern. Bei komplexen Anfragen priorisiert und leitet die KI Kundenanliegen effizient an die richtigen Mitarbeiter weiter.
• Datenbasierte Entscheidungen: Wie zufrieden sind meine Kund:innen? Wie erfolgreich ist mein Serviceteam? Erfüllt mein Serviceteam die SLAs pünktlich? Durch die optimale Dateninfrastruktur und KI-gestützte Analysen erhalten Sie nicht nur die Antworten auf diese Fragen. Sie haben Zugriff auf tiefgehende Einblicke in Servicetrends, Agentenverhalten und Kundenzufriedenheit. Auf dieser Basis leitet die KI präzise Handlungsempfehlungen ab.

Einer der absoluten „Sweet Spots“ für KI im Mittelstand ist die massive Verbesserung des Kundenservices.

3 Ansätze, wie KI im Mittelstand den Kundenservice verbessert

Der Kundenservice ist ein zentraler Touchpoint auf der Customer Journey – und im digitalen Zeitalter wichtiger denn je. KI kann hier echte Wunder wirken. (Wie genau? Da tauchen wir ein!)

#1 Schneller, agiler und digitaler Self-Service dank KI im Mittelstand

Kennen Sie die Zeiten, in denen der Kundenservice nur von 9 bis 17 Uhr erreichbar war? Vergessen Sie es. Mit KI gibt es keine Öffnungszeiten. Chatbots und automatisierte Systeme stehen den Kund:innen 24/7 zur Verfügung. Stellen Sie sich vor: Ihre Kund:innen bekommen genau die Antwort, die sie suchen. Ohne lange in FAQs oder Foren zu stöbern. Ohne Warteschleife. Ohne „Ich stelle Sie mal durch“. Stellen Sie sich eine freundliche Roboter-Concierge vor, die Kund:innen durch ein Labyrinth von Optionen leitet – das ist KI-gestützter Self-Service im Mittelstand. Die KI nimmt manuelle Anfragen auf wie zum Beispiel „Ich habe ein Problem mit meinem Produkt“ und analysiert sie sofort. Sie erkennt die Intention der Kund:innen und bietet gezielte Lösungen an, ohne dass ein Mensch in erster Instanz eingreifen muss. Die KI arbeitet wie ein Zauberer, der einen Hut voller Antworten hat und genau den richtigen Trick für die Frage der Kund:innen auswählt. Die KI nutzt vorangegangene Interaktionen und gesammelte Daten, um zu verstehen, was die Kund:innen brauchen, und personalisiert die Antworten. Sie wird mit jedem Dialog klüger, lernt die Vorlieben der Kund:innen kennen und bietet ihnen so immer passendere Self-Service-Optionen an. Eine der Technologien dahinter heißt „Conversation Mining“.

Das Ergebnis? Ein Self-Service-Erlebnis, das sich für Kund:innen anfühlt wie maßgeschneidert – individuell und komfortabel. So sparen Mittelständler:innen Zeit und Kosten und steigern gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

#2 automatisierte Klassifizierung und -priorisierung von Kundenanfragen

Die beeindruckende Stärke der KI liegt in ihrer Fähigkeit zum selbstständigen Lernen. Das macht folgenden Dreiklang möglich:

1. Die KI analysiert vergangene Interaktionen mit Kund:innen sowie deren persönliche Daten,
2. erstellt präzise Vorhersagen und
3. gibt gezielte Empfehlungen an die Service-Agenten, um die Bearbeitung von Kundenanfragen zu beschleunigen

So klassifiziert die KI eingehende Kundenanfragen automatisch und trifft Empfehlungen zu möglichen Feldinformationen eines im System angelegten Falls. Dies automatisiert den Klassifizierungsprozess von Kundenanfragen oder Fällen im System. Die Anfragen kommen schneller an die entsprechenden Agenten, unabhängig vom Kanal, aus dem sie stammen. So spart Ihnen die KI nicht nur Zeit und Geld. Sie sorgt auch dafür, dass Ihre Mitarbeiter:innen ihre Talente dort einsetzen, wo sie den größten Unterschied machen.

#3 Vorausschauende Entlastung der Service-Teams:

KI steigert die Mitarbeiterproduktivität: schnelle Antworten, intelligente Empfehlungen und fundierte Entscheidungshilfen mache Ihre Teams effizienter. So helfen KI-gestützte Antwortvorschläge Ihren Mitarbeitenden, relevante Wissensartikel in der Agentenkonsole zu finden. Auch während eines Anrufs kann die Stimme in Echtzeit transkribiert und an die KI-Engine weitergeleitet werden, ​​sofern der Kunde zustimmt. So kann eine KI sofortige Handlungsempfehlungen generieren. KI-Tools unterstützen Agenten dabei, passende Aktionen, Produkte oder Angebote vorzuschlagen. Eine echte Chance, die Kundenzufriedenheit zu optimieren.

Fakt ist: Kund:innen vergleichen immer die beste, selbst erlebte Serviceerfahrung mit allen anderen

Fragmentierte Daten und ineffiziente Prozesse sind die Hauptfeinde eines reibungslosen Kundenservices. Sie führen zu Verzögerungen, Fehlern, frustrierten Kund:innen und so letztlich zu frustrierten Mitarbeiter:innen. KI kann durch Datenintegration für einen nahtlosen und effizienteren Service sorgen, der beide Seiten glücklich macht. Das führt letztlich zu einem Vorteil gegenüber Ihren Wettbewerber:innen, die lange mit Innovationen zögern.

KI im Mittelstand lohnt sich, wenn die manuelle Verwaltung von Kundenanliegen Ihren Mitarbeiter:innen wertvolle Zeit raubt. Stellen Sie sich die KI als Ihren digitalen Assistenten vor, der Prozesse effizienter und den Kundenservice personalisierter macht.

Wie ein CRM dem Mittelstand einen schnellen Einstieg in KI ermöglicht

Jetzt fragen Sie sich vielleicht: Wie starte ich? Die Antwort ist einfacher, als Sie denken: mit CRM-Systemen für den Mittelstand. Mit der richtigen CRM-Lösung, die KI-Funktionalitäten bietet, können Sie sofort loslegen. Denn so ist die KI ein Feature, das bei einem neuen CRM gleich „mitgelernt“ wird. Es fließt völlig selbstverständlich in neue Service- oder Sales-Prozesse ein. Von Kundeninteraktionen über Vertriebschancen bis hin zu Serviceanfragen – alles ist nahtlos integriert und mit intelligenten Algorithmen hinterlegt. Worauf warten Sie noch? Steigen Sie ein in die KI-Zukunft und bringen Sie Ihren Kundenservice auf das nächste Level!

Mit einer guten, integrativen CRM-Lösung wird der Einstieg in KI-Lösungen für Mittelständler:innen deutlich nahtloser und einfacher, als die meisten Entscheider:innen erwarten.

Daten – Die Triebkraft für erfolgreiche KI im Mittelstand 

Selbst in der Welt der hochentwickelten Technologie und KI bleibt eine grundlegende Wahrheit bestehen: Alles steht und fällt mit der Qualität und Quantität der zugrunde liegenden Daten. Diese Erkenntnis gewinnt im mittelständischen Kontext besondere Bedeutung. In der heutigen dynamischen Geschäftswelt, geprägt von konstantem Wandel, müssen Mittelständler innovative Wege finden, um ihre Mitarbeiter:innen zu entlasten, Ressourcen effizient zu nutzen und letztlich die Produktivität zu erhöhen. KI im Mittelstand verspricht eine effizientere und personalisierte Kundenbetreuung. Dieses Versprechen kann allerdings nur mit umfangreichen und qualitativ hochwertigen Daten eingelöst werden. 

Sowohl herkömmliche KI als auch generative KI benötigt für zuverlässige Ergebnisse eine reichhaltige Datenbasis

Insbesondere im Kundenservice müssen KI-Modelle den Kontext verstehen, realistische Antworten generieren und individuelle Kundenanfragen kreativ und effektiv bearbeiten können. Fehlt es an umfassenden Daten, sind diese Anwendungen nicht in der Lage, die Vielfalt der Kundenbedürfnisse zufriedenstellend zu erfüllen. 

Unternehmen im Mittelstand stehen vor der Herausforderung, sicherzustellen, dass ihre Daten von höchster Qualität sind – nur so ist Kundenservice auf erstklassigem Niveau mit KI-Unterstützung möglich.

Letztendlich ist es die Qualität der Daten, die den Weg für eine erfolgreiche und kundenfreundliche KI-Integration ebnet.

Offenheit und Dialogbereitschaft: Wie Sie Ihre Mitarbeiter:innen im Kundenservice auf KI-Unterstützung vorbereiten

Die Reise Ihres Services-Teams in die Welt der KI-Unterstützung beginnt mit einer Landkarte voller Möglichkeiten und einer klaren Route. Hier sind konkrete Schritte, wie Sie Ihre Crew auf das Abenteuer KI vorbereiten:

1. Bildung als Kompass: Investieren Sie in Schulungen und Workshops. Ihre Mitarbeiter:innen sollen verstehen, was KI ist und wie sie funktioniert – nicht auf der Ebene eines IT-Spezialisten oder einer IT-Spezialistin. Aber so, dass sie wissen, bei welchen Service-Anfragen und Tickets zukünftig eine KI helfen kann.
2. Ängste als Nebel lichten: Einige könnten befürchten, dass KI ihnen den Arbeitsplatz streitig macht. Sprechen Sie diese Sorgen offen an. Zeigen Sie auf, dass KI ein Werkzeug ist, das im Kundenservice nicht nur unterstützt, sondern auch entlastet – und das gute Kundenbetreuung menschlich bleibt.
3. Kultur als Wind in den Segeln: Pflegen Sie eine Kultur der Innovation. Ermutigen Sie zum Experimentieren und gestatten Sie Fehler. So schaffen Sie eine Atmosphäre, in der Neues nicht gefürchtet, sondern begrüßt wird.
4. Pilotprojekte als Erkundungstouren: Starten Sie klein, mit Pilotprojekten. Nehmen Sie ein kleines Team, starten Sie damit. Skizzieren Sie klare Ziele. So können alle sehen, fühlen und verstehen, was KI im Mittelstand leistet, und das an konkreten Beispielen aus ihrem Arbeitsalltag.
5. Feedback als Schatzkarte: Hören Sie zu, was Ihre Mitarbeiter:innen zu sagen haben. Ist die Arbeit im Kundenservice einfacher geworden? Sind Kund:innen zufriedener – was berichten sie? Ihr Feedback ist wertvoll, um die KI-Lösungen zu optimieren und sie noch besser in den Arbeitsalltag zu integrieren.
6. Weiterbildung als Proviant: Stellen Sie Ressourcen für fortlaufende Bildung zur Verfügung. Anforderungen von Kund:innen an den Service verändert sich. Auch die KI-Welt entwickelt sich rasant weiter. Lebenslanges Lernen sichert, dass Ihre Mannschaft nicht von Bord geht, wenn das Meer stürmischer wird.
7. Verantwortung als Kapitänsbinde: Benennen Sie KI-Botschafter:innen in den verschiedenen Teams. Diese Multiplikator:innen können ihr Wissen teilen und ihre Kolleg:innen motivieren und unterstützen.

Branchenspezifische Beispiele für KI im Mittelstand

1. Chatbots für verschiedene Anfragen und Feedbacks:

Financial Services: E-Mail-Anfragen und Callcenter können weltweit über die Salesforce Service Cloud verwaltet und bearbeitet werden. Jede Kundenfrage eröffnet automatisch einen Case innerhalb des Kundendatensatzes. So bleibt jeder Kontakt nachvollziehbar. Der größte Vorteil: Servicemitarbeiter:innen sehen automatisch die passenden Kundeninfos und alle relevanten Daten auf einen Blick. Dabei kann ein Chatbot 24/7 häufige Fragen in allen Sprachen schnell beantworten und im Zweifel an menschliche Kollegen übergeben.

1. Transparenz und Nachvollziehbarkeit für Kund:innen

Fertigungsbranche: Über cloudbasierte Service-Systeme können B2B-Industrien wie die Fertigungsbranche schneller und effizienter Transparenz gegenüber Kund:innen aufbauen. Der Nachweis über die Leistungserbringung der Services ist in Echtzeit möglich. Zum Kundenservice gehört hier auch eine intelligente Wartung dank Predictive-Maintenance-Algorithmen.

2. Reduktion der Erstkontakte

E-Commerce & Handel: Self-Service-Portale können dank Künstlicher Intelligenz die Erstkontakte im Service deutlich reduzieren. Das macht nicht nur Kund:innen zufriedener, sondern reduziert auch deutlich den Personalbedarf – und damit die Kosten im Kundenservice.

Fazit: Daten, KI und CRM: so ermöglichen Sie ein modernes Kontaktcenter im Mittelstand

Der Erfolg von KI im Mittelstand hängt maßgeblich von der Qualität und Quantität der verfügbaren Daten ab. Je umfangreicher und präziser die Daten, desto effektiver kann KI eingesetzt werden. Dabei liegen in vielen Unternehmen die Daten bereits ungenutzt herum. Ein 24/7-Service, der Ihre Kund:innen nicht nur zufriedenstellt, sondern begeistert, ohne Mitarbeitende einzustellen – das ist mit der richtigen Technologie keine Zukunftsmusik mehr. Viele Unternehmer*innen können noch gar nicht ganz fassen, was das bedeutet. Durch Automatisierung und intelligente Prozessoptimierung können Mittelständler ihre Effizienz signifikant steigern. Kundenanfragen werden schneller bearbeitet, Ressourcen geschont, Kosten gesenkt. KI-gestützter Kundenservice kann eine Revolution sein. Chatbots, die rund um die Uhr verfügbar sind, intelligente Systeme, die Kundenanliegen präzise klassifizieren und bearbeiten – all das erhöht die Kundenzufriedenheit enorm.  

KI ist kein Ersatz für menschliche Arbeitskräfte, sondern ein kraftvoller Partner. Sie entlastet die Mitarbeiter, indem sie Routineaufgaben übernimmt und so mehr Raum für kreative und anspruchsvolle Aufgaben schafft. Unternehmen, die jetzt mutig und innovativ handeln, werden langfristig davon profitieren. Moderne CRM-Systeme bieten eine einfache und effiziente Möglichkeit, KI in mittelständische Unternehmen zu integrieren. Sie machen den Einstieg in die KI-Welt unkompliziert und effektiv.