Wie Koenig & Bauer Kunden begeistert

Radebeul-Zitzschewig, ein ländlich geprägter Vorort von Dresden. Auf dem Weg zum Termin komme ich an gepflegten Vorgärten vorbei und treffe sogar Ziegen. Mitten in dieser ländlichen Idylle befindet sich das Werk von KBA Sheetfed, einer Tochtergesellschaft des traditionsreichen Druckanlagenherstellers Koenig & Bauer – KBA. Die Sparte gehört zu den wichtigsten Bereichen des Unternehmens und produziert Bogenoffsetmaschinen.

Mein Gesprächspartner Thomas Göcke (Head of Marketing & CRM) begrüßt mich sehr euphorisch – die Eindrücke von der Branchenmesse drupa sind noch frisch, und das Feedback ist sehr positiv. Gemeinsam mit Thomas Göcke und Frank Nowak, Leiter der Service-Abteilung bei KBA Sheetfed, will ich erkunden, wie mobiler Service aussehen kann.

Bereits 2010 wurde Salesforce bei Koenig & Bauer eingeführt, mittlerweile sind die Salesforce Sales Cloud sowie die Service Cloud im Einsatz. Als Hauptgrund für die Nutzung nennt Thomas Göcke das Ziel, die Kollaboration innerhalb des Unternehmens zu verbessern. Außerdem soll eine Single Source of Truth etabliert werden. Das bedeutet: Alle Informationen zu einem Kunden sind an einem Ort und sowohl für Sales wie auch Service einsehbar. Thomas Göcke: „Wir sehen Service und Vertrieb als eine Einheit, Informationsinseln sollen abgebaut werden.“

Koenig & Bauer: Jederzeit mobil mit der Salesforce1 App

Auf die Frage, was Mobilität für ihn bedeutet, antwortet Göcke: „Ich bin jederzeit mobil, das klassische Arbeiten von 8 bis 16 Uhr funktioniert nicht mehr.“ Dank mobiler Anwendungen wie der Salesforce1 App kann er jederzeit und an jedem Ort Informationen zu Kunden und deren installierter Basis abrufen. Göcke nennt ein Beispiel: Der CEO von Koenig & Bauer fährt im Urlaub an einer Druckerei vorbei und überprüft bei der Gelegenheit vor Ort den Status. Dabei sieht er, dass der letzte Kundenbesuch lange her ist und informiert den Vertriebsmitarbeiter. Zudem lassen sich mit der App klassische Berichte von Kundenterminen direkt nach dem Besuch in der App eingeben – sie stehen allen Beteiligten sofort zur Verfügung.

Doch nicht nur der klassische Vertrieb ist bei Koenig & Bauer mobil, sondern auch der Service. Service-Chef Frank Nowak räumt zwar ein, dass sein Bereich gegenüber dem Vertrieb etwas aufholen muss, sich aber spannende Szenarien ergeben. In der Vergangenheit wurden noch klassische Servicetickets genutzt. Dies hat sich jedoch komplett geändert. So können heute auch Maschinen  Service-Cases anstoßen, zudem wird die Kollaboration durch Chatter gefördert. Der Service Ingenieur kann mobil über Salesforce1 beim Kunden die Historie der Maschine anschauen und diese mit ähnlichen Kunden vergleichen.

Wie gut performt die Offsetmaschine? KBA hat die Antwort!

Thomas Göcke und Frank Nowak betonen, dass Kundenservice ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal ist und Salesforce sie dabei unterstützt. Der Service sieht sich mittlerweile in der Rolle eines „Trusted Advisors“ gegenüber den Kunden. Diese würden die neuen Angebote begeistert aufnehmen. So bietet KBA die Performance-Daten der Offsetmaschinen über ein neues Kunden-Portal an. Mit dem neuen Service, der zur Messe drupa eingeführt wurde, erhalten Kunden einen einfachen Überblick zu Leistungsdaten der Maschinen, zum Status von Service-Einsätzen, wichtigen Maschinendokumenten oder Wartungsanweisungen – anonymisiert auch im Vergleich zu anderen Kunden.

Auf die Frage nach Herausforderungen nennen die beiden Manager besonders interne Hindernisse. Oftmals gebe es Generationenkonflikte, die jüngeren Mitarbeiter seien offener gegenüber neuen Technologien. So sei es notwendig, dass man Mitarbeiter bei der Einführung eines neuen Tools an die Hand nimmt und ihnen Hilfestellungen gibt.

Nowak und Göcke sind davon überzeugt, dass sich derzeit ein Paradigmenwechsel vollzieht: Die Beziehung zum Kunden wird enger, ein ständiger Austausch ist erforderlich. Dies setze eine bessere Zusammenarbeit voraus, ermögliche aber gleichzeitig neue Geschäftsmodelle. Und vor allem zufriedenere Kunden.