Die Verbraucher von heute geben sich für die Kommunikation mit Unternehmen schon lange nicht mehr mit einer Hotline-Nummer zufrieden. Sie möchten von Marken als Mensch wahrgenommen werden. Das bedeutet: Sie erhalten Antworten sofort, wenn sie sie benötigen, und erreichen Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle und oft auch rund um die Uhr. Wie kann Ihr Kleinunternehmen diesen hohen Erwartungen gerecht werden? Ganz einfach: Indem es die Vorteile moderner Kommunikationskanäle nutzt.
Im digitalen Zeitalter bestimmt der Kunde, welche Unternehmen erfolgreich sind und welche auf der Strecke bleiben. Laut unserem aktuellen Bericht zu Trends in kleinen und mittleren Unternehmen betrachten 58 % der KMU-Leiter die Erwartungen bezüglich der Customer Experience als Herausforderung für das Wachstum in den kommenden zwei Jahren. 53 % der KMU-Inhaber fühlen sich bei der Erfüllung von Kundenerwartungen gegenüber Großunternehmen im Nachteil. Aber es gibt gute Nachrichten: Dank moderner Technologien haben jetzt alle dieselben Chancen!
Heutzutage können Kleinunternehmen über Kommunikationskanäle wie Instagram und YouTube mehr Interessenten erreichen, um zu expandieren. Wir stellen Ihnen drei Ansätze vor, mit denen Sie durch den Einsatz digitaler Kanäle die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen.
1. Nutzen Sie soziale Medien, um eine Beziehung aufzubauen und fundierte Kaufentscheidungen zu unterstützen
Laut Salesforce sind 52 % der Verbraucher der Meinung, dass soziale Medien ihnen mehr Einfluss verleihen. Angesichts dieses neuen Selbstbewusstseins der Verbraucher ist es für Sie als Kleinunternehmer wichtiger als je zuvor, Ihre Kunden über soziale Netzwerke anzusprechen. Verbraucher nutzen soziale Medien nicht nur verstärkt, um direkt mit Unternehmen zu kommunizieren, sondern auch, um sich im Vorfeld von Kaufentscheidungen zu informieren. Laut unserer Studie State of the Connected Customer gelten von Verbrauchern generierte Inhalte, wie z. B. Posts in sozialen Medien, mittlerweile als vertrauenswürdige Quelle für die Qualitätsbeurteilung vieler Produkte und Dienstleistungen.
Das bedeutet: Soziale Medien eignen sich hervorragend, um solide Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Kunden sprechen auf Kanälen wie Instagram, YouTube, Facebook und Twitter bereits über Ihre Produkte. Gestalten Sie eine Customer Experience , die Kunden gerne weiterempfehlen, indem Sie sich aktiv und mit einer klaren, konsequenten Markenbotschaft am Meinungsaustausch auf diesen Plattformen beteiligen.
2. Bieten Sie Echtzeit-Kommunikation per Chat oder Messaging an
In der heutigen vernetzten Welt verlangen Kunden, dass jede Interaktion und Transaktion in Echtzeit erfolgt. Sie erwarten, dass Fragen sofort beantwortet werden – und niemand möchte mehr auf einen Rückruf warten müssen. Diese Entwicklung lässt die „Kontakt“-Seiten von Websites schon jetzt veraltet aussehen.
Dank Echtzeit-Kommunikationstools wie Chat oder Messaging-Apps wie Facebook Messenger können Kunden während des Einkaufs Fragen stellen und daher fundiertere Entscheidungen bezüglich Ihrer Produkte und Dienstleistungen treffen. Diese Tools tragen zu einem besseren Einkaufserlebnis bei und senken die Anzahl der Kundenbeschwerden nach dem Kauf, die ihre Servicemitarbeiter bewältigen müssen.
3. Gehen Sie besser mit Kundenanrufen um
Viele Kunden machen schlechte Erfahrungen, wenn sie sich an den Kundendienst wenden. Sie werden von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergeleitet und müssen ihr Anliegen jedes Mal von Neuem darlegen. Clevere Unternehmen arbeiten heutzutage mit CRM-Systemen, um diese Probleme auszuräumen. Mit einem CRM können Ihre Mitarbeiter die Angaben des Kunden mühelos aufzeichnen und nachverfolgen und sind bei Service-Anrufen umgehend im Bilde. Und mit automatischer Anrufprotokollierung werden Kundendaten ohne großen Aufwand erfasst und gehen nicht verloren. Am wichtigsten jedoch ist, dass CRM-Systeme eine bessere Customer Experience bieten. Ihre Kunden brauchen die grundlegenden Angaben nicht immer wieder zu wiederholen, weil sie an einen anderen Mitarbeiter durchgestellt wurden. Stattdessen erreichen sie sofort einen Servicemitarbeiter, der sich bestens mit ihrem Anliegen auskennt. Wenn Unternehmen den Aufwand für Kunden minimieren und die Anzahl der manuellen Schritte für ihre Servicemitarbeiter reduzieren, ist allen geholfen.
Kunden verlangen, dass Sie ihre Erwartungen erfüllen
Aktuelle Trends zeigen, dass 66 % der Kunden von Unternehmen Verständnis für ihre Bedürfnisse und Erwartungen verlangen. Aus diesem Grund sind kundenorientierte Unternehmen erfolgreich – und wer an veralteten Verfahren festhält, bleibt auf der Strecke.
