Unternehmen sehen sich ständig zwei großen Herausforderungen ausgesetzt: neue Kunden gewinnen und Bestandskunden binden. Leider wird häufiger in die Akquise neuer Kunden investiert und dabei vernachlässigt, dass die Pflege bestehender Kunden nicht nur einfacher, sondern sogar kostengünstiger sein kann. Ist Ihr Unternehmen in umkämpften Märkten unterwegs, sollten Sie die Hege und Pflege von Bestandskunden intensiv verfolgen. Erfahren Sie im Beitrag, aus welchen Gründen Kunden zur Konkurrenz abwandern, wie Ihnen die Kundenbindung bzw. Kundenrückgewinnung am besten gelingt und welche Voraussetzungen Sie schaffen sollten, damit Bestandskunden Ihre Produkte an potenzielle Neukunden empfehlen.
Warum sich Kunden abwenden
In einigen Unternehmen werden Kundenverluste oft stillschweigend registriert. Zielgerichtetes Nachfragen erfolgt nicht, ebenso wenig eine konkrete interne Analyse. Denn dieser Verlust stellt für viele Unternehmer und deren Mitarbeiter eine wunde Stelle dar, eine persönliche Niederlage, über die man ungern spricht. Und wer gibt schon gerne Niederlagen zu?
Die Gründe dafür, warum Ihre Kunden zur Konkurrenz gewandert sind, können für Sie jedoch sehr nützlich sein. In der Regel sind die Auslöser ähnlich.
- Kunden haben sich im persönlichen Kontakt bedrängt gefühlt. Besser ist es, Bestandskunden die Wahl zu lassen, wer sie wie oft anrufen oder ihnen mailen darf. Aktualisieren Sie dafür regelmäßig alle Kundeninformationen und fügen Sie auch emotionale Detailangaben zu.
- Bestandskunden hatten das Gefühl, nur Kunden „zweiter Klasse“ zu sein. Entweder war der Service unfreundlich, der Vertrieb reagierte nach Projektende nicht auf Verbesserungswünsche oder die allgemeine Aufmerksamkeit hat schlicht gefehlt. Diese emotionalen Aspekte sind extrem wichtig und sagen viel über das Vertrauensverhältnis aus. Zeigen Sie stets Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich persönlich und vor allem ehrlich für jeden Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen.
- Kunden wandern häufig dann zur Konkurrenz, wenn Reklamationen nicht mit der nötigen Professionalität behandelt wurden. Antworten Sie daher auf Beschwerden und bedanken Sie sich für das Feedback Ihrer Bestandskunden. Schlecht oder gar nicht bearbeitete Kundeneinwände sind ein Hauptgrund für Verluste.
Wie Sie sehen, stecken in der Praxis hinter den rationalen Gründen meist noch emotionale Anteile. Mit Standardbefragungen kommen Sie hier nicht weiter. Um die eigentlichen Wechselgründe zu erfahren, hilft überwiegend nur das persönliche, direkte Gespräch.
Kunden binden: Von Bestandskunden profitieren Sie mehrfach
Dass Kunden zur Konkurrenz wechseln, gehört zum Alltag jedes Unternehmens. Mit einer klugen Strategie und systematischen Maßnahmen können Sie diese Käufer jedoch reaktivieren und verlorene Kunden zurückgewinnen.
Dabei können Sie mehrere Vorteile aus dieser Art von Kundenbindung und Kundenrückgewinnung ziehen:
Geringe Kosten:
Gewinnen Sie Kunden zurück, sparen Sie im Vergleich zur Neukundenakquise Zeit und Arbeitsressourcen. Sie müssen nicht erneut Ihr unternehmerisches Potenzial oder die Qualität Ihrer Produkte beweisen. Außerdem entfällt das gegenseitige Herantasten: Ihr Kunde kennt Sie und Ihr Unternehmen.
Nützliches Feedback:
Fragen Sie Ihren Kunden, warum er bei Ihnen derzeit nicht kauft. Bei konkreten Nachfragen könnte er Ihnen den ein oder anderen Tipp geben, der für Ihr Unternehmen äußerst nützlich sein kann. Ob unzureichender Service, verzögerter Liefertermin oder unbefriedigende Produktdetails: Nun wissen Sie, wo Sie den Hebel ansetzen müssen.
Weiterempfehlung:
Wenn Kunden spüren, dass Ihr Unternehmen sich um sie kümmert, sind sie positiv überrascht. Diesen Effekt sollten Sie nutzen und Bestandskunden binden. Wahrscheinlich geben Ihre Kunden diese positive Erfahrung an deren Partner-Unternehmen weiter. Bedenken Sie: Nur loyale Kunden empfehlen Sie als vertrauensvollen Business-Partner weiter. Und das ist die beste Möglichkeit, neue Kunden anzuwerben.
Realistisch bleiben bei der Kundenrückgewinnung
Ehe Sie sich konkrete Maßnahmen ausdenken, wie Sie Kunden zurückgewinnen können, sind ein paar grundsätzliche Vorüberlegungen sinnvoll.
Halten Sie sich Folgendes vor Augen: Ein „zu hoher bzw. ungerechtfertigter Preis“ für Ihre Produkte und Services ist viel seltener als allgemein angenommen der Grund für einen Kundenverlust. Und wenn doch: häufig ist es ein vorgeschobener, um eine dahinter liegende emotionale Verletzung nicht offenzulegen.
Aus diesem Grund ist es nicht lohnenswert, Ihre abgewanderten Kunden mit Rabatt- und Tiefpreisaktionen zu einer Rückkehr zu verlocken. So würden Sie sich als Bittsteller präsentieren, der verzweifelt alles unternimmt.
Verfolgen Sie daher lieber diesen Ansatz:
Verkaufen Sie sich nicht unter Wert und nehmen Sie Kunden und deren Probleme und Vorbehalte ernst. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter gezielt darin, diese zu erkennen und herauszufinden welche dahinter liegenden Motivationen sich daraus ziehen lassen. Appellieren Sie zudem an ihre Einstellung: Dass Kunden von der Konkurrenz nicht ausgespannt wurden, sondern es zu akzeptieren gilt, dass der Kunde von der Konkurrenz lediglich „ausgeliehen“ wurde. Mit diesem Ansatz im Hinterkopf Ihrer Mitarbeiter ist es eher möglich, geeignete Rückgewinnungsmaßnahmen zu entwickeln.
Tipps für Ihre Kundenrückgewinnung
1. Überblick verschaffen
Erstellen Sie eine Kundenliste der vergangenen 2 bis 3 Jahre und identifizieren Sie jene, die Sie in den letzten 6 bis 12 Monaten (je nach Branche) nicht beauftragt haben. Ermitteln Sie die Kundenbindungsrate im Zeitraum der letzten 2 bis 3 Jahre. Tipp: Wenn möglich, ziehen Sie den Deckungsbeitrag heran und betrachten den Customer Lifetime Value.
Die Gesamtheit dieser Daten liefert eine solide Basis. Nutzen Sie diese und gehen Sie einen Schritt weiter, indem Sie Cluster bilden. So ermitteln Sie diejenigen Kunden, bei denen sich Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung lohnen.
2. Kontakt aufnehmen
Ob Kataloge, Flyer, ein individuelles Mailing oder ein kleines Geschenk aus Ihrem Haus: Wichtig ist, Anreize zu schaffen, wenn Sie mit Ihrem Kunden wieder in Kontakt treten. Nichts ist jedoch so wichtig wie der persönliche Dialog, der Ihnen die besten Chance bietet, den Kunden wieder für sich zu gewinnen. Gehen Sie gut vorbereitet in das Kundengespräch und stellen Sie dabei konkrete Fragen, wie z. B.
- Hat Sie unsere Kundenbeziehung nicht mehr zufriedengestellt?
- Bei einem Wechsel zur Konkurrenz: Welche positiven Erfahrungen haben Sie mit unserem Wettbewerber gemacht? Was war besser, was schlechter im Vergleich zu unserem Unternehmen?
- Können wir Sie mit einem angepassten, auf Sie exakter zugeschnittenen Angebot überzeugen?
- Was können wir Ihrer Meinung nach optimieren, um Ihre Zufriedenheit zu erreichen?
3. Kunden einladen
Wenn Sie eine breitere Rückgewinnung planen, können auch Messen oder andere Events dafür genutzt werden, sich bei Kunden in Erinnerung zu rufen. Laden Sie Ihre ehemaligen Kunden beispielsweise auch zu Workshops oder ein After Work Event ein – am besten mit einem kleinen Köder bzw. klaren Mehrwert versehen.
So gewinnen Sie Ihre Kunden durch E-Mail-Marketing zurück
Eines der effektivsten Mittel, um mit ehemaligen Kunden in Kontakt zu treten, ist E-Mail-Marketing. Neben der einfachen Übermittlung mithilfe eines E-Mail-Marketing-Tools können Sie zudem interessante Einblicke erhalten:
- Öffnet mein Kunde die E-Mail?
- Verfolgt er Links? Schaut er sich anschließend meine Website an?
- Antwortet er auf meine gestellten Fragen?
- Gibt er Feedback, äußert er Kritik?
Ehe Sie an die Gestaltung Ihrer E-Mail-Kampagnen gehen, klären Sie vorab folgende Details:
1. Filtern Sie Kunden
Passen Sie Ihren Versandturnus und Ihren Content daran an, wie lange Ihr verflossener Kunde nicht mehr bei Ihnen gekauft hat und wie er bisher auf Ihre E-Mail-Kampagnen reagiert hat. Auch Interessen, Verhaltensmuster und Kaufhistorie sollten Sie beobachten, festhalten und in die Kampagnenplanung einfließen lassen.
2. Formulieren Sie einen aufmerksamkeitsstarken Betreff
Hier gilt es, bereits zu Beginn einen besonderen Reiz beim Lesen zu setzen. Je individueller und ausgefallener Sie Ihren Betreff formulieren, desto eher wird Ihr Kunde Ihre E-Mail öffnen und auf Ihren Content eingehen. Versuchen Sie dabei nicht zu reißerisch zu texten, sondern schon zu Beginn den konkreten Kundennutzen in den Mittelpunkt zu stellen und so personalisiert wie möglich zu texten.
3. Begeistern Sie mit individuellem Content
Auch der Inhalt Ihrer E-Mail sollte Ihren Kunden abholen und individuell auf ihn zugeschnitten sein. Ein ungewöhnliches und einzigartiges Angebot sollte dabei mit weiteren nützlichen Inhalten und Leseanreizen kombiniert werden, die zum Kunden passen. Schließen Sie dabei mit einem eindrucksvollen Call-to-Action-Button ab und animieren Sie Ihren Kunden zum Weiterlesen oder zur Kontaktaufnahme.
Fazit: Kundenrückgewinnung zahlt sich aus
Eine systematisch und klug aufbereitete Kundenrückgewinnung kann für Ihr Unternehmen zu einem essentiellen Wettbewerbsvorteil werden. Klug geplante Rückgewinnungsaktionen unterstützen jedes Unternehmen, den Kundenstamm zu erweitern und auch präventiv Kundenverluste vorzubeugen.
Auch bei allen Mühen und Versuchen kann es vorkommen, einen Kunden zu verlieren. Reagieren Sie darauf stets professionell, freundlich und sorgen Sie dafür, in guter Erinnerung zu bleiben. Lassen Sie stets eine Tür offen und bedanken Sie sich für die vergangene Geschäftsbeziehung. So ist die Wahrscheinlichkeit höher, ihren verlorenen Kunden bald wieder zu einem Bestandskunden reaktivieren zu können.
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