Kundenanfragen bearbeiten: Skalierbarer Service, den Ihre Kund:innen lieben werden

Sich in eine Filialen bemühen und dort doch keine Lösung erhalten, in der Hotline hängen, um Warteschleifenmusik zu hören, lange auf E-Mail-Antworten warten, nur damit sich weitere Fragen auftun – die Qualität des Kundenservices ist oftmals ein Make-or-Break-Moment für die Kundenbeziehung. Der Umgang mit Kundenanfragen entscheidet sogar zunehmend über den langfristigen Unternehmenserfolg. Wenn Kund:innen, die ein Anliegen an ein Unternehmen herantragen, nicht zufriedenstellend bedient werden, kann sich das auf ihre Loyalität auswirken und zu weniger Abverkäufen führen.

Umgekehrt heißt das aber auch: Service-Teams, die kundenorientiert handeln, verbessern die Beziehung zu ihren Kund:innen und verzeichnen unternehmenswichtige Erfolge.

Heute stehen Kund:innen zahlreiche Kanäle offen, über die sie sich an ein Unternehmen wenden können. Sie entscheiden selbst, ob sie eine E-Mail oder eine Social-Media-Nachricht schreiben, mit dem Kundenservice chatten oder videocallen möchten. Doch die klassische Kundenhotline ist trotz moderner Service-Wege bei Weitem nicht “out”. Besonders bei komplexen Kundenanfragen führt meist kein Weg an ihr vorbei.

Wie auch immer Ihre Kund:innen sich an Ihr Unternehmen wenden, entscheidend ist, dass sie von geschulten Service- und Vertriebsmitarbeiter:innen betreut werden. In diesem Artikel erfahren Sie, welche Grundsätze beim Bearbeiten von Kundenanfragen Sie niemals vergessen sollten und wie Sie mehr Effizienz und Erfolg im Kundenkontakt erzielen.

Kundenanfragen bearbeiten: 9 goldene Leitlinien für die Kundenzufriedenheit

Was erwarten Kund:innen, wenn Sie ein Unternehmen kontaktieren? Laut des aktuellen “State of Service Report” von Salesforce wollen 83 Prozent sofort mit einem:r Mitarbeiter:in sprechen. Ebenfalls 83 Prozent der Befragten erwarten, dass komplexe Probleme durch eine einzige Person gelöst werden.

In der Realität ist es für Unternehmen jedoch oft eine Herausforderung, Kundenanfragen zufriedenstellend und schnell zu bearbeiten. Gleichzeitig tragen Servicemitarbeiter:innen in Kundeninteraktionen die Last, das gesamte Unternehmen zu repräsentieren. Sie prägen den Ruf des Unternehmens und die neuen und bestehenden Beziehungen mit Kund:innen.

Um Kundenanfragen zur Zufriedenheit Ihrer Kundschaft zu bearbeiten, sollten Sie sich an diesen neun Leitlinien orientieren:

1.     Bleiben Sie stets freundlich 

Servicemitarbeiter:innen wie auch Vertriebsteams müssen in allen Kundeninteraktionen höflich und professionell bleiben. Beide Abteilungen sind oft die einzigen persönlichen Kontakte, die Kund:innen mit einem Unternehmen haben. Deshalb ist es besonders wichtig, einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Das absolute Worst-Case-Szenario: Kund:innen, die sich unfreundlich behandelt fühlen. Schlechte Erfahrungen bleiben ihnen nicht nur länger im Gedächtnis, es ist auch wahrscheinlicher, dass sie anderen von schlechtem Service erzählen.

2.    Antworten Sie zügig

Kurze Reaktionszeiten sind im Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Kund:innen erwarten sofortige Hilfe, ihre Geduld sollte nicht unnötig strapaziert werden. Bleibt ein Customer Request zu lange unbeantwortet, wird sich die Kundschaft früher oder später für ein anderes Unternehmen entscheiden. Softwarelösungen erinnern regelmäßig an offene Anfragen und lassen sich auch terminieren, falls Anliegen nicht sofort bearbeitet werden können.

3.     Seien Sie gut vorbereitet 

Damit Service-Agent:innen Kundenanfragen schnell bearbeiten und Probleme zügig beheben können, sollten sie sämtliche relevanten Daten sofort einsehen können. Denn je mehr Informationen sie zur Hand haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Anfrage erfolgreich abgeschlossen werden kann. Zu den wichtigen Daten zählen etwa das bisherige Kaufverhalten, Interessen und die Servicehistorie mit früheren Servicefällen oder Reklamationen. Dieses Wissen hilft, schneller und individuell auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. Dokumentieren lassen sich diese Informationen zentral in einem Ticketing-Tool.

4.     Demonstrieren Sie echtes Interesse 

Ein freundlicher Eindruck ist wichtig, aber wenn die Kundschaft das Verhalten des Unternehmens als eher oberflächlich wahrnimmt, ist dieser erste Eindruck eher wenig wert. Service-Suchende müssen sich mit ihren Kundenanfragen gut aufgehoben fühlen und Vertrauen in das Unternehmen haben. Das ist die Grundvoraussetzung für eine nachhaltige Beziehung mit Kund:innen. Wirkliches Interesse signalisieren Sie durch Nachfragen, bei denen Ihre Kundschaft wirklich zu Wort kommt und Gedanken zur Sprache bringen kann, wie etwa „Welches Produkt benutzen Sie aktuell und warum?“ oder „Was hat Ihnen am Produkt gefallen?“.

5.    Stellen Sie offene Fragen 

Neben Kundendaten und Einblicke in die Servicehistorie, brauchen Serviceteams weitere fallspezifische Informationen, um Kundenanfragen professionell bearbeiten und eine Lösung anbieten zu können. Mit Fragen, auf die Kund:innen nur mit „ja“, „nein“ oder „vielleicht“ antworten können, erhält er diese nicht und kann kein konstruktives Gespräch zur Problemlösung führen. Erfolgversprechender ist es, wenn W-Fragen genutzt werden. Statt zu fragen, ob die Kundschaft mit einem Produkt zufrieden ist, sollte man sich erkundigen, warum sie unzufrieden ist und ihr die Chance geben, ausführlich zu berichten. Diese Vorgehensweise hat außerdem zum Vorteil, dass sich Kund:innen verstanden und gut aufgehoben fühlen. Sie gibt ihnen das Gefühl, dass das Unternehmen wirklich bemüht ist, Ihnen zu helfen.

6.    Wählen Sie verständliche Formulierungen

Service-Agent:innen kennen die Produkte und Angebote ihres Unternehmens aus dem Effeff. In Kundeninteraktionen sollten sie aber beachten, dass ihre Gesprächspartner:innen wahrscheinlich Laien sind und Fachbegriffe oder branchenübliche Abkürzungen nicht kennen. Kund:innen sollten alles, was das Unternehmen ihnen mitteilt, auf Anhieb verstehen. Sprechen Sie daher in der Sprache Ihrer Zielgruppe, einfach und leicht verständlich. Nutzen Sie also beispielsweise statt des Begriffes „CRM-System“ lieber die Bezeichnung „Customer Relationship Management System“; erwähnen Sie lieber „Key Performance Indicators“ oder sogar „Leistungskennzahlen“ als „KPIs“. Achten Sie in der schriftlichen Kommunikation außerdem darauf, keine komplizierten oder langen Sätze zu bilden. Bei der Kundschaft sollen keine Fragen aufkommen oder Unsicherheit hervorgerufen werden. Verständlichkeit führt zu mehr Kundenzufriedenheit, was sich wiederum positiv auf die Kundenbeziehungen und die Reputation des Unternehmens auswirkt.

7.    Kundenzentriert agieren

Für eine gute Kundenbeziehung ist es wichtig, nicht nur Probleme zu lösen, sondern auch ausreichend zu informieren sowie Kund:innen langfristig auf ihrer Reise zu unterstützen. Versuchen Sie nicht nur Kundenanfragen zu bearbeiten, sondern Kund:innen mehr Informationen zu liefern, als diese erwarten. So fühlen sie sich besonders gut betreut. Das Stichwort lautet Customer Centricity: Je ausführlicher sich Kund:innen informiert fühlen und je transparenter das Unternehmen wirkt, desto mehr Vertrauen schenken sie Marke und Produkt.

8.     Kontinuierlich optimieren

Unternehmen sollten Ihren Kundenservice fortlaufend weiterentwickeln und verbessern. Dabei helfen zum Beispiel Gesprächsanalysen und spezielle Software, um komplexe Prozesse und Servicefälle mit dem gesamten Team zu teilen und gemeinsam auszuwerten. Auf diesem Weg profitieren nicht nur Mitarbeiter:innen, die mit einem speziellen Fall konfrontiert waren. Auch alle Kolleg:innen bereichern sich aus Präzedenzfällen, an denen die interne Wissensdatenbank wächst. 

9.    Am Ball bleiben

Der Abschluss einer Kundenanfrage sollte nicht das Ende der Kundeninteraktion sein. Erhalten Kund:innen im Nachgang E-Mails oder Anrufe, in welchen sich das Unternehmen erkundigt, ob ihre Kundenanfrage zufriedenstellend bearbeitet wurde, fühlen sie sich wertgeschätzt. Eine Kundenservice-Software unterstützt dabei und nimmt Mitarbeitenden Aufgaben ab.

Ausblick: Wie die Digitalisierung den Kundenanfragen-Prozess vereinfacht

Den Hörer in die Hand zu nehmen wird vermutlich immer ein zentraler Prozess sein, um Kundenanfragen aufzugeben. Seit einigen Jahren geht der Trend allerdings hin zur digitalen Kommunikation. Immer mehr Servicefälle werden über digitale Kanäle abgewickelt.

Das hat Vorteile, sowohl für die Kundschaft als auch für das Unternehmen. Für Erstere ist es oftmals bequemer, als eine Hotline anzurufen oder eine Filiale aufzusuchen, für Zweitere sorgt es für Entlastung.

Für den Prozess, Kundenanfragen zu bearbeiten, hat der digitale Kundenservice mit seinen verschiedenen Kanälen viele Vorteile:

• In der E-Mail-Kommunikation lassen sich automatisierte Prozesse nutzen, um Kundenanfragen schneller zu bearbeiten. Status-Updates oder vorformulierte Antworten können automatisch verschickt werden. Präzise, schriftliche Formulierungen vermeiden Missverständnisse. Außerdem ist die gesamte Kundeninteraktion nachverfolgbar. Einziger Nachteil: Diese Art der Kommunikation ist weniger persönlich als ein Gespräch zwischen Kund:in und Servicemitarbeiter:in.
• Kundenanfragen können auch direkt über die Website des Unternehmens bearbeitet werden. Via Live-Chat oder automatisiertem Chatbot erhalten Kund:innen unmittelbar Antworten. Gleichzeitig begleitet man sie auf ihrer Customer Journey. Die Möglichkeit der Automatisierung verbessert das Kundenerlebnis erheblich: Während automatisierte Standardanfragen bearbeitet werden, die kein menschliches Zutun benötigen, können sich Mitarbeitende auf komplexere Aufgaben, zum Beispiel den Aufbau von Kundenbeziehungen, konzentrieren. Chatbots übernehmen derweil weniger produktive Aufgaben. In Gesprächen reagiert er auf sogenannte Triggerwords und kann selbstständig die richtige Antwort auf die jeweilige Frage liefern – vorausgesetzt der Pool der Trigger ist groß genug.
• Mitarbeitende können auch durch Self-Service-Angebote wie einen FAQ-Bereich oder Wissensdatenbanken entlastet werden. Kund:innen reagieren positiv darauf, wenn sie Probleme selbst lösen können. Auch wenn sie nicht mit einem Menschen sprechen, fühlen sie sich dennoch verstanden und finden direkt eine Lösung – ein positives Gefühl, das zu einer positiven Kundenerfahrung beiträgt. 
• Service-Agent:innen werden während eines Kundengesprächs durch automatisierte, AI-gestützte Empfehlungen unterstützt, bei Salesforce etwa durch Einstein Next Best Action. So können sie Kund:innen, passende Cross- oder Upsell-Produkte empfehlen oder auf relevante Wissensartikel hinweisen.

Fazit: Beim Bearbeiten von Kundenanfragen sollte immer die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt stehen

Das A und O beim Bearbeiten von Kundenanfragen ist die Kundenorientierung. Es gilt die alte Weisheit: Der Kunde ist König. Servicemitarbeiter:innen sollten Gespräche deshalb zielgerichtet führen und sich an die im Unternehmen festgelegten professionalisierten Prozesse halten. So garantieren Sie, dass jede:r Kund:in den gleichen exzellenten Kundenservice erhält.

Voraussetzung dafür ist, dass Mitarbeitende gut geschult sind. Sie müssen wissen, worauf zu achten ist, um der Kundschaft das bestmögliche Erlebnis zu bieten und sie zufriedenzustellen. Das betrifft ihre Verhaltensweise und die Art, wie sie kommunizieren. Aber besonders mit der zunehmenden Zahl der Kanäle im digitalen Kundenservice müssen sie auch entsprechende Tools zur Verfügung haben, um Kundenanfragen überall schnell und optimal bearbeiten zu können. Durch Prozessautomatisierung und dem Bereitstellen von Self-Service-Angebote machen sie den Kundenservice effizienter und produktiver.

Wie Sie mit der Salesforce Service Cloud sowohl individuellen, State-of-the-Art-Kundenservice bieten als auch ihre Serviceabteilug skalieren können, um Anfragen auf allen Kanälen effizient zu bearbeiten, erfahren Sie in der Service Cloud Masterclass zum Thema außergewöhnlicher Kundenservice.