Kundenbedürfnisse verstehen und befriedigen. Wissen Sie, warum Ihre Kund:innen bei Ihnen kaufen?

Was macht Unternehmen erfolgreich? Ein entscheidender Faktor: Sie verstehen die Kundenbedürfnisse. Sie wissen, warum Menschen bei ihnen kaufen, was sie sich wünschen und wie sie diese Wünsche und Bedürfnisse erfüllen.

Erfolgsfaktor Nummer zwei: Sie stellen ihre Kund:innen in den Mittelpunkt und erschaffen Produkte und Dienstleistungen, die bei der Kundschaft tatsächlich ankommen und für eine hohe Kundenzufriedenheit sorgen. Denken Sie, dass dieser Ansatz für kleine und mittlere Unternehmen zu aufwendig oder nicht umsetzbar ist?

Nun, wir bei Salesforce haben die Bedürfnisse von Kund:innen untersucht. Ergebnis unserer Studie „State of the Connected Customer“: 73 Prozent erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse vorhersagen. Es ist also höchste Zeit, dass auch KMU sich dieses Potenzial erschließen. 

Diese 3 Faktoren beeinflussen das Kundenbedürfnis 

Kundenbedürfnisse sind die Faktoren, welche die Kaufentscheidungen von Menschen beeinflussen. Sie sind vereinfacht gesagt die Kaufmotive – und das gilt sowohl für B2C als auch für B2B.

Unternehmen, die die Bedürfnisse ihrer Kund:innen vorhersagen und erfüllen, erzielen meist höhere Verkäufe und binden ihre Kundschaft langfristig an sich.

Alle Kundenbedürfnisse lassen sich grob in drei Kategorien einteilen:

• Bei praktischen Faktoren steht die Funktionalität eines Produkts oder einer Dienstleistung im Mittelpunkt. Menschen wollen damit häufig Geld und Zeit sparen und ihren Alltag erleichtern. Beispiel: Ein Konsument sucht nach einer neuen, warmen Winterjacke. Er möchte dafür nur wenig Geld ausgeben, die Marke ist ihm egal. Er sieht eine beliebige Jacke in einem Discounter und greift zu.
• Bei emotionalen Faktoren dreht sich alles um das Gefühl, das ein Kauf hinterlässt – vielleicht werden mit einem Produkt schöne Erinnerungen an die Kindheit geweckt oder der Käufer wird in seinem Umweltbewusstsein gestärkt. Beispiel Winterjacke: Ein Käufer, der sich stark für den Naturschutz einsetzt, wird seine neue Jacke lieber bei einer bekannten Ökomarke wie Patagonia kaufen, der Preis ist für ihn kein Kaufmotiv.
• Bei sozialen Faktoren stehen Aspekte wie Macht und Kontrolle sowie Prestige und Anerkennung im Mittelpunkt der Kaufentscheidung. Wieder das Beispiel Winterjacke: Der Käufer entscheidet sich in diesem Fall für eine Jacke, die den gewünschten Lebensstil widerspiegelt, etwa von einer Luxusmarke wie Chanel. Weder der Preis noch die Funktionalität spielen bei dieser Kaufentscheidung eine Rolle.

Unternehmen müssen sich bewusst werden, warum Kund:innen ihre Produkte und Dienstleistungen kaufen. Im obigen Beispiel wird deutlich, dass selbst für ein und dasselbe Produkt unterschiedliche Kaufmotive zum Tragen kommen.

Auch B2B-Käufer:innen werden von diesen Faktoren beeinflusst. Bei manchen Kaufentscheidungen im geschäftlichen Umfeld spielen die Kosten die wichtigste Rolle, anderen Unternehmen sind womöglich soziale Werte, der Umweltschutz oder Nachhaltigkeit wichtig. Für ein drittes Unternehmen ist Prestige das Hauptkaufmotiv.

Jedes Unternehmen muss daher versuchen, die Kaufmotive und das Konsumverhalten seiner Kundschaft zu ergründen. Wie das genau gelingt, erfahren Sie im nächsten Abschnitt.

8 Möglichkeiten, um Kundenbedürfnisse zu ermitteln 

Für eine erfolgreiche Vermarktung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen muss Ihre Kernbotschaft haargenau mit den Bedürfnissen Ihrer Kundschaft übereinstimmen. Doch das ist leichter gesagt als getan. Die folgenden Methoden helfen Ihnen deshalb bei der Ermittlung der Kaufmotive.

1.  Folgen Sie den Daten

Eine Zielgruppenanalyse ist der erste wichtige Schritt. Natürlich ist jede Kaufentscheidung individuell, aber eine grobe Einteilung in Käufertypen erleichtert das Marketing.

Untersuchen Sie Ihre vorhandenen Kundenprofile nach Übereinstimmungen und legen Sie Personas mit grundlegenden demografischen und sozio-ökonomischen Merkmalen fest, wie Geschlecht, Alter, Beruf, Einkommen, Wohnort usw.

2.  Sprechen Sie mit Ihrer Kundschaft

Fragen Sie Ihre Kundschaft doch einfach direkt nach dem Kaufmotiv. Hierfür eignen sich Kundenumfragen oder auch persönliche Kundengespräche. 

Bewährte Standardfragen sind:

• Was hat Sie dazu veranlasst, in unser Produkt zu investieren?
• Inwiefern hat sich Ihr Geschäft durch unser Produkt positiv verändert?
• Welche Aha-Momente hatten Sie nach dem Kauf?
• Hatten Sie Bedenken oder Fragen vor dem Kauf?

3. Halten Sie die sozialen Medien im Blick

Kundenmeinungen und Kundenbewertungen im Internet sind eine wahre Goldgrube. Dort sind Käufer:innen meist sehr ehrlich, womöglich ehrlicher als bei einer persönlichen Umfrage, und bieten einen schonungslosen Einblick in ihre Kaufmotive. Halten Sie diese Bewertungsportale also unbedingt im Blick.

Daneben bietet sich auch der Aufbau einer eigenen Community an – entweder über die Unternehmenswebsite oder die sozialen Medien wie Facebook und Co. Beobachten Sie den Austausch zwischen Ihren Kund:innen und erhalten Sie so tiefere Einblicke in deren Bedürfnisse.

4.  Sammeln Sie Feedback von Ihren Teams

Ihre Vertriebs- und Kundenserviceteams stehen im direkten Kontakt mit Ihren Käufer:innen und sind der erste Ansprechpartner im Unternehmen. Fragen Sie sie regelmäßig nach aktuellem Kundenfeedback, das Sie für zukünftige Produkte und Updates berücksichtigen können.

5.  Bilden Sie eine Fokusgruppe

Bei dieser Methode aus der Marktforschung diskutiert eine Gruppe potenzieller Käufer:innen unter Anleitung verschiedene Aspekte eines Produkts. Fokusgruppen eignen sich besonders im frühen Entwicklungsstadium und fördern die Entwicklung von Ideen und Konzepten. Unfertige Produkte lassen sich so noch vor der Markteinführung testen.

6.  Recherchieren Sie das Suchverhalten der Menschen

Nutzen Sie die Macht der Suchmaschinen: Finden Sie heraus, nach was Menschen im Internet häufig suchen. Google Trends listet die aktuell häufigsten Suchanfragen sowie die populärsten Suchbegriffe jedes Jahres nach Region.

Mit einem SEO-Tool können Sie Keyword-Recherche betreiben und genau nach den Begriffen oder Fragen suchen, die von Nutzern am häufigsten in Suchmaschinen eingegeben werden. Machen Sie sich diese Einblicke für Ihr eigenes Geschäftsmodell zunutze.

7.  Lernen Sie von Ihren Mitbewerbern

Führen Sie eine Wettbewerbsanalyse durch und lernen Sie von der Konkurrenz. Überwachen Sie die Social-Media-Kanäle anderer Unternehmen und achten Sie auf Kommentare von Kund:innen. Eventuell treffen deren Anmerkungen auch auf Ihre Produkte und Angebote zu.

8.  Nutzen Sie Künstliche Intelligenz

Profitieren Sie von Big Data und Künstlicher Intelligenz. Eine leistungsstarke Software und Algorithmen sind in der Lage, Zusammenhänge und Trends zu erkennen, die das menschliche Auffassungsvermögen übersteigen.

Business-Analytics-Tools wie die Künstliche Intelligenz Einstein von Salesforce kann auf Basis vorhandener Daten Ihres CRM Vorhersagen für die Zukunft treffen und Sie beim Erfüllen der Bedürfnisse Ihrer Kundschaft unterstützen.

Der nächste Schritt: So befriedigen Sie die Kundenbedürfnisse

Das Sammeln von Kundenfeedback ist der erste wichtige Schritt hin zur Erfüllung von Kundenbedürfnissen. Als Nächstes übertragen Sie all diese Erkenntnisse auf Ihr Geschäftsmodell. Diese Tipps unterstützen Sie beim Aufbau eines kundenzentrischen Geschäftsmodells:

• Sammeln Sie Kundenfeedback automatisiert: Eine einmalige Kundenbefragung ist nicht ausreichend. Ergänzen Sie Ihre standardisierten Prozesse um regelmäßige Kundenumfragen. Senden Sie Käufer:innen beispielsweise immer direkt nach einem Kauf eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit per E-Mail-Automatisierung.
• Perfektionieren Sie die Kernbotschaft Ihrer Marke: Bedient Ihr Unternehmen mehrere Zielgruppen, sollten Sie diese segmentieren und die Kernaussagen für jedes Segment anpassen. Verwalten lassen sich verschiedene Zielgruppen am besten mithilfe von Tools wie der Marketing Cloud von Salesforce oder Marketing Cloud Account Engagement für B2B-Unternehmen.
• Schaffen Sie neue Bedürfnisse: Manchen Unternehmen gelingt es mit Produkten Bedürfnisse anzusprechen, die es vorher noch gar nicht gab. Ein Beispiel dafür ist Apple, das mit seinem iPhone eine völlig neue Kategorie für Handys, nämlich das Smartphone, erfand.
• Optimieren Sie Ihr Kundenloyalitätsprogramm: Sprechen Sie mit Ihrem Kundentreueprogramm die ausschlaggebenden Kaufmotive Ihrer Zielgruppe an. Preissensiblen Kund:innen können Sie mit Rabattangeboten einen Mehrwert bieten. Umweltbewusste Käufer:innen sprechen Sie eher mit Spendenaktionen für Naturschutzprojekte an und prestigeträchtige Kundschaft freut sich über ein exklusives VIP-Angebot.

Das Kundenerlebnis als Schlüssel für ein profitables Geschäft

Unternehmen sind gut beraten, sich intensiver mit Verkaufspsychologie und den wahren Kaufmotiven ihrer Kundschaft auseinanderzusetzen. Welche Argumente führen schlussendlich zu einer Transaktion? Spielen praktische, emotionale oder soziale Faktoren die ausschlaggebende Rolle?

Wer das verstanden hat, kann seine Kundschaft über die gesamte Customer Journey zielgerichtet ansprechen – vom ersten Kontakt mit der Marke bis zum After-Sales-Service.

Erfüllte Kundenbedürfnisse sorgen für zufriedene Kund:innen und sind somit der beste Garant für ein profitables Geschäft.

Möchten auch Sie ein Kundenerlebnis der Extraklasse aufbauen? Voraussetzung dafür ist die intelligente Verwaltung von Daten. In unserem CRM-Leitfaden finden Sie hilfreiche Tipps für den erfolgreichen Einsatz eines CRM-Systems.