Kundenbindungsmaßnahmen: Die effektivsten Strategien, mit denen Sie mehr Kundenloyalität erreichen

Bestandskund:innen sind Umsatzbringer: Die Studie „ROI von Marketing-Maßnahmen für bestehende Online-Kunden“ von Adobe zeigt, dass es rund fünf bis sieben Neukund:innen benötigt, um den Umsatz einer oder eines Bestandskund:in zu erreichen. Weil E-Commerce unterdessen noch viel populärer geworden ist, könnte diese Zahl sogar noch gestiegen sein. 

Das ist kein Traum, sondern Realität. Stammkund:innen sind für Ihr Unternehmen unerlässlich, deshalb verdienen Sie Ihre besondere Aufmerksamkeit. Diese Kund:innen vertrauen Ihrer Marke bereits und kaufen gerne erneut bei Ihnen ein. Und damit das so bleibt, sind Kundenbindungsmaßnahmen so wichtig: Mit Treueprogrammen, Sonderrabatten oder personalisierten Empfehlungen stärken Sie die Kundenloyalität. Erfahren Sie hier, welche Strategien zur Kundenbindung es gibt und warum die Kundenzufriedenheit in diesem Zusammenhang eine bedeutende Rolle spielt.

Was sind Kundenbindungsmaßnahmen?

Kundenbindungsmaßnahmen sind darauf ausgelegt, die Kundenloyalität einem Unternehmen gegenüber zu erhöhen. Die Maßnahmen sollen Anreize schaffen, damit die Kund:innen öfter bei dem werbenden Unternehmen einkaufen oder Aufträge aufgeben – und nicht bei der Konkurrenz. 

In Branchen, in denen ein hoher Konkurrenzdruck herrscht, sind Strategien zur Kundenbindung deshalb essenziell. Wer ausreichend treue Kund:innen hat, die stetig für einen stabilen Einkommensstrom sorgen, hat optimale Voraussetzungen für die finanzielle Zukunft des Unternehmens geschaffen. Klar ist auch: Nur zufriedene Kund:innen sind treue Kund:innen.

Kundenbindung ohne Kundenzufriedenheit? Unmöglich!

Der Grundstein für eine starke Bindung Ihrer Kund:innen ist die Kundenzufriedenheit. Wer mit den Produkten und dem Service eines Unternehmens nicht zufrieden ist, wird sich kaum zu einer oder einem Bestandskund:in entwickeln. Daher sind ein professioneller Kundenservice und hochwertige Artikel oder Dienstleistungen der Grundstein in Sachen Kundenbindungsmaßnahmen. Insgesamt tragen alle Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit potenziell auch zu einer höheren Kundenloyalität bei. 

Eine hohe Zufriedenheit ist aber noch kein Garant für eine hohe Kundentreue. Die Leistung der Mitbewerber spielt hier ebenso eine Rolle. Liefern Sie Ihren Kund:innen nur die gleiche Qualität, werden diese sich höchstwahrscheinlich nicht automatisch auf Ihr Unternehmen festlegen wollen. In einem solchen Szenario ist es also empfehlenswert, die Kund:innen durch andere Maßnahmen zusätzlich an die eigene Marke zu binden: Mit Multi- oder Omnichannel-Strategien bieten Sie Ihren Kund:innen beispielsweise ein vernetztes Einkaufserlebnis und erreichen sie zum richtigen Zeitpunkt am jeweils richtigen Ort.

Verschiedene Arten der Kundenbindung

Wenn sich Kund:innen in besonderem Maße an ein Unternehmen binden, kann das verschiedene Ursachen haben:

Bindung durch einen besseren Preis/bessere Leistung

Ein objektiv geringerer Preis bei gleichbleibender (oder sogar verbesserter) Leistung ist einer der offensichtlichsten Gründe, wieso sich Kund:innen wiederholt für ein Unternehmen entscheiden. Wenn Sie es als Anbieter schaffen, konstant mit dem besten Angebot zu überzeugen, besteht für Ihre Kund:innen im Normalfall kein Grund, ein Auge auf die Konkurrenz zu werfen. Aber Achtung: Diese Art der Bindung ist besonders fragil, da jederzeit ein anderes Unternehmen mit einem besseren oder günstigeren Angebot auf den Markt treten kann.

Bindung aus Gewohnheit

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier, das gilt auch für das Einkaufsverhalten als Kund:in. Stellen Sie sich eine betagte Dame vor, die seit 40 Jahren jeden Samstag im selben Geschäft einkauft. Sie ist vertraut mit den Räumlichkeiten, den Produkten und kennt die Verkäufer:innen seit vielen Jahren. 

Dieses Beispiel lässt sich in das digitale Zeitalter übertragen: So erleichtert es Kund:innen den Onlinekauf beim Unternehmen ihres Vertrauens, wenn sie ihre Daten nicht bei jedem Einkauf wieder eingeben müssen, sondern diese bereits gespeichert sind. Zudem können die Kund:innen passende Produktempfehlungen erhalten, die sich an ihrem Kaufprofil orientieren. 

Dadurch werden Prozesse wie Nachbestellungen enorm erleichtert. Mit sogenannten Abo-Modellen können Sie diesen Prozess sogar weiter vereinfachen: Senden Sie Ihren Kund:innen automatisch die jeweiligen Lieblingsprodukte regelmäßig zu. Das sorgt nicht nur für eine sehr persönliche Kundenbeziehung, sondern fördert auch die Bindung an Ihr Unternehmen. Selbst wenn ein anderes Geschäft nun die gleichen Produkte zu einem geringfügig niedrigeren Preis anbieten würde, blieben die meisten Kund:innen ihrem Stammgeschäft höchstwahrscheinlich treu.

Bindung aus Überzeugung 

Viele Unternehmen setzen als Kundenbindungsmaßnahme auf die Strategie, ihre Kund:innen durch ein besonderes Werteverständnis an ihre Marke zu binden. Dies kann zum Beispiel ein Fokus auf ökologische Produkte oder nachhaltige Services sein. Zunehmend mehr Käufer:innen möchten heutzutage bewusster, umweltfreundlicher und nachhaltiger konsumieren. Stimmen die Werte Ihres Unternehmens mit den Überzeugungen Ihrer potenziellen Kund:innen überein, ziehen diese Ihre Marke möglichen Mitbewerbern vor.

„Fan“ des Unternehmens

Wenn Sie es schaffen, Kund:innen zu Fans Ihres Unternehmens zu machen, profitieren Sie nicht nur von der Treue dieser Personen. Die Fans empfehlen Ihre Marke auch im Freundes- und Bekanntenkreis weiter und werden damit zu Botschafter:innen Ihres Unternehmens. Wie Ihnen das gelingt? Begeistern Sie Ihre Kund:innen mit einzigartigen Erfahrungen, sodass sie eine emotionale Bindung zu Ihrem Unternehmen aufbauen können. Diese Art der Kundenbindung ist neben der Bindung aus Gewohnheit eine der nachhaltigsten Strategien für Ihren Erfolg. 

Erfolgversprechende Strategien zur Kundenbindung

Über die Zeit haben sich verschiedene Maßnahmen durchgesetzt, die bei Unternehmer:innen zum ersten Mittel der Wahl geworden sind, um eine stärkere Kundenloyalität zu erreichen. Hierzu gehören Loyalty-Programme, personalisierte Inhalte, exklusive Events und ein effizientes Beschwerdemanagement.

1. Attraktive Loyalty-Programme starten

Loyalty-Programme sind Kundenbindungsmaßnahmen, bei denen Kund:innen als Gegenleistung für regelmäßige Einkäufe vom Unternehmen Vorteile erhalten. Die häufigste und wohl bekannteste Form eines Loyalty-Programms ist die Kundenkarte mit festen Rabatten oder exklusiven Angeboten. Es gibt aber noch eine Reihe weiterer Arten von Bonusprogrammen, die sich sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kund:innen lohnen können. Im Einzelhandel können auch Sammelkarten ein attraktives Angebot für Bestandskund:innen sein: Mit jedem Kauf erhalten sie eine bestimmte Anzahl Punkte, die sie später gegen Prämien eintauschen können.

2. Inhalte und Botschaften personalisieren 

Eine weitere Möglichkeit zur Erhöhung der Kundenbindung sind gezielte Maßnahmen im Kundenservice: Ein höherer Grad an personalisierten Botschaften bewirkt in der Regel eine höhere Kundenloyalität. Abhängig von der Branche kann dieser Effekt sogar extrem wichtig werden. So kann besonders beim Verkauf von Luxusartikeln ein persönlicher Brief oder ein kurzes Telefonat Wunder bewirken. 

Wichtig dabei ist, dass die Kund:innen sich als Individuum vom Unternehmen wertgeschätzt fühlen. Eine E-Mail mit dem personalisierten Inhalt „Wir vermissen Sie“ kann Kund:innen, die längere Zeit nicht aktiv waren, dazu bewegen, erneut bei Ihnen zu kaufen oder Sie zu beauftragen. Maßnahmen zur personalisierten Ansprache können aber auch individuelle Produktempfehlungen oder gezielte Werbeanzeigen enthalten, die auf dem vergangenen Kaufverhalten basieren. Im E-Commerce lassen sich mithilfe künstlicher Intelligenz zudem Warenkörbe analysieren, beispielsweise nach bevorzugten Marken. Darauf aufbauend lassen sich personalisierte Newsletter erstellen, die diese Marken besonders prominent für Endverbraucher:innen präsentieren.

3. Spannende Events veranstalten

Eine hervorragende Möglichkeit, neue Kund:innen von sich zu überzeugen und die Bindung zu Bestandskund:innen zu stärken, ist die Veranstaltung von Events. Auf diese Weise lernt Ihre Kundschaft das Unternehmen von einer ganz anderen Seite kennen und freut sich über neue Interaktionsmöglichkeiten. Ein solches Event kann zum Beispiel eine exklusive Produkt- oder Kollektionsvorstellung sein, bei der Kund:innen die Möglichkeit erhalten, diese zuerst zu kaufen. 

Oder Sie kooperieren mit einem anderen Unternehmen und präsentieren Ihre Produkte auf dessen Ladenfläche in Form eines Pop-up-Standes. Zusätzlich können Sie externe Redner:innen und Prominente einladen. Mit Outdoor-Veranstaltungen, die zu Ihrem Unternehmen und dessen Portfolio passen, lassen sich ebenso Kund:innen an die eigene Marke binden.

4. Beschwerden Ihrer Kund:innen ernstnehmen

Sollten sich Kund:innen häufiger beschweren, weist dies möglicherweise auf systematische Probleme in Ihrem Unternehmen hin. Die Einführung eines professionellen Beschwerdemanagements hilft einer Firma dabei, die Kundenzufriedenheit durch Identifizierung und Problemanalyse der kritischen Punkte zu steigern. Dabei ist es wichtig, den Kund:innen das Gefühl zu geben, dass ihr Feedback ernst genommen wird und sich durch ihre Beschwerde ein Prozess in Bewegung setzt. 

Ein Beispiel: Kund:innen beschweren sich immer wieder über ein fehlendes Bauteil für eine Möbelmontage. Durch den professionellen Umgang mit diesen Beschwerden kann der Kundenservice des Unternehmens herausfinden, dass das Bauteil beim Packen der Bestellung fehlt. So kann der Verpackungsprozess angepasst werden, damit die Kund:innen nun bei jeder Bestellung dieses Bauteil erhalten.

Diese typischen Fehler sollten Sie vermeiden

Gute Kundenbeziehungen entwickeln sich nicht von heute auf morgen, denn sie basieren auf Vertrauen, das langsam wächst. Damit Ihre Kundenbindungsmaßnahmen erfolgreich sind, sollten Sie diese Tipps beherzigen:

• Etablieren Sie Ihre Strategien zur Kundenbindung dauerhaft, nicht nur für wenige Aktionen.
• Gehen Sie zielgerichtet und moderat vor. Wenn sich Ihre Kunden durch Ihre Marketingmaßnahmen belästigt fühlen, kehren sie Ihrem Unternehmen den Rücken. Das Verhältnis zu Ihrer Marke wird nachhaltig zerstört.
• Experimentieren Sie mit verschiedenen kreativen Maßnahmen, um die Kundenloyalität zu erhöhen, und messen Sie anschließend die Erfolge.
• Nicht jede Art der Kundenbindung passt zu jedem Unternehmen. Finden Sie heraus, mit welchen Maßnahmen Sie Ihre Kund:innen begeistern können.

Fazit: Kundenbindungsmaßnahmen langfristig planen und durchführen

Eine starke Bindung zur eigenen Kundenbasis aufzubauen kann von enormem Wert für jedes Unternehmen sein. Die vorgestellten Strategien zur Kundenbindung können Ihnen dabei als Anregung für Ihr weiteres Vorgehen dienen. Denken Sie daran, dass neue Rahmenbedingungen wie beispielsweise die Corona-Pandemie auch Veränderungen im Konsumverhalten nach sich ziehen können. Passen Sie deshalb Ihre Strategien immer wieder an die aktuellen Entwicklungen an, um langfristig erfolgreich zu sein.

Welche Trends die Kundenbindung in Zukunft bestimmen, lesen Sie in der aktuellen Ausgabe des Reports „State of the Connected Customer“. Sie erfahren, wie wichtig Vertrauen für die Kundenbeziehung tatsächlich ist, wie sich die Erwartungen der Kund:innen verändern und wie Sie als Unternehmen das perfekte Einkaufserlebnis für Ihre Kund:innen gestalten.