Der Kundendialog beginnt bereits bevor der Kunde überhaupt Kunde ist – und er sich das noch gar nicht vorstellen kann. Wichtig ist die Kommunikation, die Art und Weise, wie Sie als Unternehmen mit dem künftigen Kunden in Kontakt treten. Wo einst mit Gewinnspielen und vermeintlich originellen Werbemails geworben wurde, regiert heute der Kundendialog. Er ist eine zeitgemäße und brillante Maßnahme, um den Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen zu vertiefen. Mit der richtigen Vorbereitung und motivierten Mitarbeitern finden die Erfahrungswerte des Kunden ihren direkten Weg in die Entwicklung neuer Produkte. Hierbei unverzichtbar: Ein authentisches Customer Experience Management. Unabhängig von Branche oder Umsatz bringen oder halten aufeinander abgestimmte Kundenbindungsmaßnahmen Unternehmen auf Wachstumskurs.
Im IT-Zeitalter gründet der Kundendialog auf einem permanenten Austausch. Unternehmen und Kunde pflegen dabei mehr als eine Geschäftsbeziehung. Beide Seiten interagieren vielfältig und nicht ausschließlich, um den nächsten Abschluss zu realisieren. Dabei spielt es für Sie natürlich nach wie vor die Hauptrolle, wie Sie mit aktiver Kundenbindung Ihre Umsätze steigern. Der Weg dorthin ist allerdings gesäumt mit Herausforderungen und zusätzlichen Maßnahmen, die über die traditionelle Verkaufspraxis des Marketings hinausreichen. Der Kunde hat sich in den letzten Jahren in die Position des Partners gebracht. Als solchen müssen Sie ihn wahrnehmen, um Erfolg zu haben. Das heißt konkret: Der Kunde fungiert nicht ausschließlich als Empfänger oder Nutznießer einer Dienstleistung oder eines Produkts, sondern er gewinnt als differenzierender Abnehmer einen starken Einfluss auf das Produktmanagement der Unternehmen. Der aufgeklärte Konsument teilt seine Erfahrungen, die von der zuständigen Abteilung aufgegriffen und im Optimierungsprozess verarbeiten werden. Die Basis einer solchen Kommunikation stellt ein vielfältiger Kundendialog dar, der sich auf verschiedene Kanäle verteilt.
Kommunikation und Reichweite schaffen
Der Austausch in Form eines gleichberechtigten Dialogs gründet auf der Wertschätzung des Kunden. Der Kunde wiederum möchte sie nicht nur vom Unternehmen, mit dem er Geschäfte macht, erhalten, sondern darüber hinaus auch von Gleichgesinnten – von Kunden, die seine Ansichten, Wünsche oder Erwartungen teilen. Drei unverzichtbare Instrumente für den Austausch mit dem Kunden sollten daher in keiner Marketingstrategie fehlen:
- Social Media: Die Schwerpunktsetzung in Sachen Social Media richtet sich stark nach Branche und jeweiliger Kundenansprache. Unabhängig davon sollte Ihr Social-Media-Management die hohe Kunst der Kundenzentrierung verinnerlichen. Ob Tweet oder Post, entscheidend ist die persönliche Ansprache. Vereinheitlichen Sie dafür unbedingt die Inhalte auf den unterschiedlichen Kanälen. Die Zielsetzung lautet: Zur richtigen Zeit am richtigen Ort das richtige Produkt anzubieten.
Ko-Kreation erzeugen und steuern
Zeitgemäße Kundenbindungsmaßnahmen konzentrieren sich auf Feedback und Customer Journey. Was sind die Ansichten des Kunden? Welche Käufe hat er bereits getätigt? Denken Sie vom Kunden aus und betrachten Sie ihn als einen Sympathieträger Ihres Unternehmens. Seine Zufriedenheit wirbt neue Kunden. Er ist inoffizielles Mitglied des Marketing-Teams, seine Beiträge sind Gold wert. Sie speisen sich aus Erfahrungswerten. Richten Sie einen optimalen Kommunikationsweg zum Kunden ein und berücksichtigen Sie auch die analoge Welt. Communities schaffen einen Raum, in dem sich Kunden untereinander austauschen. Ein solches Forum steht für eine übersichtliche Struktur und einen interessegeleiteten Austausch. Der Kunde wird nicht nur wahrgenommen, sondern er nimmt die Reaktionen auf seine Kommunikation unmittelbar zur Kenntnis. Ein klassisches Zusammentreffen vor Ort flankiert den Kundendialog und stärkt das Bewusstsein beider Seiten, gebraucht und gehört zu werden.
Meetings: Meet and Greet funktioniert nicht nur im Showgeschäft, auch jenseits des Backstage-Bereichs entfaltet es als wirksames Mittel der Öffentlichkeitsarbeit seine Stärken. Laden Sie besonders aktive Kunden zu Veranstaltungen ein und setzen Sie auf den analogen Effekt des persönlichen Kennenlernens. Machen Sie daraus eine Serienveranstaltung – etwa in Form eines monatlichen Bar Camps – und binden Sie bei der Wahl der Lokalität oder des Themas unbedingt die Kunden ein. Auf diese Weise entsteht eine Partnerschaft der besonderen Art: Ko-Kreation. Dadurch verleiht der Kunde dem Marketing und der Entwicklung wertvolle Impulse.
Kundenbeirat: Etablieren Sie dauerhaft ein Gremium aus Kunden, das Ihnen wertvolle Hinweise und Anregungen zu Nutzen und Sinn Ihrer Produkte vermittelt. Richten Sie quartalsweise oder halbjährlich Tagungen aus, die maximal 20 Teilnehmer umfassen. Betrachten Sie eine solche Variante des Kundendialogs als richtungsweisend. Wichtig: Der Austausch wird zwar von einem Unternehmen organisiert und bezahlt, inhaltlich nimmt es aber mit dem Kundenbeirat als gleichberechtigter Partner teil. Nur so lassen sich sinnvolle und authentische Vorschläge gewinnen.
Customer Experience Management ist unverzichtbar
Dabei beginnt der Dialog zwischen Kunde und Unternehmen schon deutlich vor einem Abschluss – an den Touchpoints startet der Prozess und erreicht in seinem Verlauf neue Abschnitte. Es ist an Ihnen, den einmal hergestellten Kontakt zu intensivieren und die Wegstrecke vom Erstkontakt bis zum Kundenstatus zu gestalten. Ziel Ihrer Bemühungen sollte es immer sein, dass der Kunde seine positiven Erfahrungen teilt. Mit seiner direkten Umgebung genauso wie mit Unbekannten. Dafür ist die entsprechende Bereitstellung und Pflege von Self-Service-Communities ausschlaggebend. Der Antrieb zur Kommunikation findet sich im emotionalen Verhältnis, das der Kunde zu einem erworbenen Produkt aufgebaut hat. Seine außerordentliche Zufriedenheit oder sogar Begeisterung drückt sich durch die sogenannte User Experience aus. Diese aufzugreifen und in Ihre Marketingstrategie einzubinden ist die Voraussetzung für einen zeitgemäßen Kundendialog. Unter dem Schlagwort Customer Experience Management widmen Sie sich fortan zwei wesentlichen Faktoren: Der emotionalen Ansprache des Kunden und einem nach seinen Vorlieben ausgerichteten Produkt.
Kundenbindungsmaßnahmen erfolgreich erweitern
Die Einbeziehung des Kunden in die Unternehmensstrategie bringt Vorzüge mit sich, die besonders auf die langfristige Entwicklung des Marketings positive Folgen haben. Customer Experience Management ergänzt das klassische CRM um eine individuelle Note. Der Aufbau einer solchen Beziehung erfolgt dabei langsam. Auch das Aufrechterhalten bedarf der Pflege. Der Kundendialog findet immer statt, er wird immer geführt und stellt keinen konkret messbaren Abschnitt (von A nach B) dar, dessen Erfolg anhand von Abschlüssen feststellbar ist. Legen Sie den Schwerpunkt auf zwei Verhaltensweisen:
Heben Sie den Erfahrungsschatz! Ihre Kunden verfügen über zahlreiche Erfahrungen. Werten Sie diese aus und bauen Sie die Erkenntnisse in die Entwicklung Ihrer Produkte, Dienstleistungen und Serviceangebote ein.
Werden Sie zum Erfahrungsmanager! Werten Sie die Customer Experience aus und gestalten Sie mit den Erfahrungen, Einschätzungen, Meinungen und Wünschen der Kunden darauf abgestimmte Produkte. Ein Zuschnitt sollte immer so persönlich wie nur irgendwie möglich erfolgen. Schlüpfen Sie dafür dauerhaft in die Rolle des Kunden. Was würde der Kunde tun? Über was würde er sich freuen? Was könnte ihn überzeugen? Nehmen Sie ihn ernst, aber folgen Sie Ihrer Marketingstrategie. Diese fußt immer noch auf dem Markenverständnis und einer bestimmten Darstellung des Unternehmens. Wie Sie wahrgenommen werden wollen ist die Richtschnur aller Bemühungen. Der Kundendialog macht zwar Kompromisse und ein hohes Maß an Empathie erforderlich, dennoch sollte der Kern des Unternehmens klar hervortreten und seine Wirkung entfalten. Ein Kundendialog endet dort, wo der Kunde allzu fordernd auftritt und es offensichtlich darauf anlegt, Vorteile in hoher Summe einzustreichen.
Customer Journey mit Persönlichkeit
Gute Erfahrungen können vielfältig zustande kommen. Sie stärken die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Kundenbindungsmaßnahmen mit einem menschlichen Faktor erweisen sich als besonders festigend. Ein kleines Beispiel: Nach einem erfolgreichen Kundengespräch sendet Ihre Abteilung eine Reihe von Dokumenten an den Kunden. Er erhält diese zusammen mit einer kleinen Aufmerksamkeit in Form einer handschriftlichen Nachricht. Sie bedanken sich darin persönlich für das entgegengebrachte Vertrauen und weisen ergänzend auf ein kleines Memo hin, in dem sich alle Vertragsdetails kompakt aufbereitet wiederfinden. Der Kunde fühlt sich geschmeichelt und informiert. Anstelle eines Sachbearbeiters hat er es mit Ihnen zu tun. Anstelle sich am mehrseitigen Kleingedruckten abzumühen, findet er alles Wesentliche in einem Dokument aufgelistet. Nach wenigen Tagen ruft die Marketingabteilung noch einmal an, vielleicht sogar Sie persönlich. Der Kunde ist nun erst recht angetan und teilt seine positive Erfahrung mit anderen.
Ein derartiges Vorgehen macht eine bestimmte Ausrichtung und Aufstellung des Kundenservice notwendig. Dabei handelt es sich um eine umfassende Maßnahme, die das gesamte Unternehmen umkrempelt.
Top-Tipps für den perfekten Kundendialog
Setzen Sie die Idee eines persönlichen Service in Form konkreter Kundenbindungsmaßnahmen um.
Werten Sie den Kundenservice auf. Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, dass deren Position durch den Wandel im Kundendialog noch einmal an Bedeutung zugenommen hat.
Gewähren Sie Einblicke in die Firmenstrategie. Schaffen Sie damit eine Voraussetzung, um bei den entsprechenden Mitarbeitern die Motivation zu steigern. Einbindung ist unverzichtbar und sollte gleichzeitig einen gewissen Spielraum bieten. Lösungsansätze außerhalb von Schema F sind wünschenswert und wichtig.
Steigern Sie die Erwartungshaltung. Heben Sie den Kundendialog auf ein persönliches Niveau – und halten Sie es! Mit jedem Mehr an Individualität wächst die Zufriedenheit des Kunden und gleichzeitig seine Erwartung.
Erklären Sie allen Mitarbeiter im Kundenservice, dass der Kundendialog niemals endet! Er läuft permanent und macht regelmäßig Anpassungen an die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden nötig – im Rahmen der unternehmerischen Vernunft und des Selbstverständnisses.
Kommunikation mit Mehrwert: Wenn der Kundendialog endlich sinnvoll ist und Freude bereitet. Nutzen Sie den Reichtum an Erfahrungen, Anregungen und Kritik Ihrer Kunden und werden Sie noch besser. Knüpfen Sie enge Bande mit einem professionellen Customer Experience Management. Es zeigt Ihnen, wo und wie der Kunde abgeholt werden möchte. Von Ihren Produkten, deren Vorzügen und Einzigartigkeiten. Der Kunde hat die Idee und die Wahl – so bieten Sie Ihren Kunden einen Service nach deren Vorstellungen.
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