Kundenfokus: Wie Kundenfokussierung Ihr Unternehmen verbessert

Die Kund:innen in den Fokus stellen: Angesichts des starken Wettbewerbs und steigender Kundenerwartungen ist Kundenfokussierung nicht mehr nur vorteilhaft, sondern für den Unternehmenserfolg fast schon unerlässlich. In diesem Blogartikel beleuchten wir die verschiedenen Facetten des Kundenfokus und geben Ihnen praxisnahe Tipps, wie Sie ihn in Ihre Unternehmenskultur integrieren können.

Inhaltsverzeichnis:

• Was bedeutet Kundenfokus? Definition und Abgrenzung
• Kundenfokus in die Unternehmenskultur integrieren
• Mit diesen 3 Tipps gelingt die Kundenfokussierung
• Kundenfokussierung leicht gemacht dank Salesforce
• Kundenfokussierung erreichen und davon profitieren

Was bedeutet Kundenfokus? Definition und Abgrenzung

Kundenfokus ist eine Unternehmensstrategie, die die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppe ins Zentrum der geschäftlichen Entscheidungen stellt. Statt sich hauptsächlich auf die eigenen Produkte, Dienstleistungen und deren Weiterentwicklung zu konzentrieren, richten Unternehmen mit Kundenfokus den Blick gezielt auf ihre Kund:innen. Im Fokus steht dabei, Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen und Lösungen und Produkte zu entwickeln, die speziell auf die Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnitten sind.

Wenn von Kundenfokus die Rede ist, fallen häufig auch die Begriffe Kundenorientierung und Kundenzentrierung. Diese drei Schlagwörter werden zum Teil synonym verwendet, die dahinterstehenden Konzepte weisen jedoch einige Unterschiede auf.

Bei der Kundenorientierung wird den Kund:innen eine noch wichtigere Rolle zugeschrieben, als beim Kundenfokus. Während der Kundenfokus primär auf die Erfüllung spezifischer Kundenbedürfnisse abzielt, stellt die Kundenorientierung die Kund:innen als Ganzes in den Mittelpunkt und strebt langfristige Beziehungen an.

Kundenzentrierung oder Customer Centricity geht noch einen Schritt weiter. Customer Centricity ist ein ganzheitliches Unternehmensmodell, bei der sämtliche Aktivitäten einer Firma auf die Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche der Kund:innen ausgerichtet sind. Eine konsequente Kundenzentrierung hat auch Auswirkungen auf das Leitbild des Unternehmens.

Vom Kundenfokus über die Kundenorientierung hin zu Kundenzentrierung erfolgt eine kontinuierliche Steigerung. Der Kundenfokus ist also erst der Anfang, wenn es darum geht, die Unternehmenskultur zu verändern, gleichzeitig lässt er sich auch am leichtesten in das bestehende Arbeitsumfeld integrieren.

Kundenfokus in die Unternehmenskultur integrieren

In Zeiten zunehmenden Wettbewerbs ist Kundenfokus mehr als nur ein Modewort – er ist ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg. Erfahren Sie, wie die Integration des Kundenfokus in die Unternehmenskultur nicht nur Ihre Kund:innen glücklich macht, sondern auch Ihr Unternehmen voranbringt.

Warum ist Kundenfokus relevant für Ihr Unternehmen?

Von einem starken Kundenfokus profitieren nicht allein Ihre Kund:innen, sondern vor allem Ihr Unternehmen. Wenn Sie Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt stellen, heben Sie sich von Ihren Konkurrent:innen ab und können so auch in zunehmend gesättigten Märkten Wettbewerbsvorteile erzielen.

Der Fokus auf die Kundschaft trägt außerdem dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Wenn die Bedürfnisse und Erwartungen von Kund:innen erfüllt werden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass diese zu wiederkehrenden Kund:innen werden oder Ihr Unternehmen sogar weiterempfehlen. Dies hat also nicht nur kurzfristige wirtschaftliche Vorteile, sondern wirkt sich auch positiv auf Ihr Markenimage aus und kann der Schlüssel zu langfristigem Erfolg sein.

Auch bei der Optimierung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen ist der Ansatz des Kundenfokus von großem Nutzen. Durch Kundenfeedback haben Sie die Möglichkeit, Ihre Angebote an die Anforderungen Ihrer Kund:innen anzupassen und so kontinuierlich zu verbessern. Durch die Integration von Kundenfeedback in die Produktentwicklung stellen Sie sicher, dass Ihre Optimierungsmaßnahmen genau die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Zielgruppe treffen. Dies führt zu einem effizienteren Einsatz von Ressourcen in der Produktentwicklung und erhöht die Relevanz Ihrer Produkte am Markt.

Wie arbeiten Unternehmen, die sich auf ihre Kund:innen fokussieren?

Die Implementierung eines starken Kundenfokus ist nicht allein die Aufgabe der Customer Services – der Wandel sollte abteilungsübergreifend stattfinden. Ziel ist es, die Customer Experience in jeder Phase der Customer Journey bestmöglich zu gestalten.

Mögliche Maßnahmen zur Integration der Kundenfokussierung in die Unternehmenskultur können sein:

• Anbieten von qualitativ hochwertigen Produkten und Dienstleistungen, die ein Bedürfnis der Zielgruppe befriedigen.
• Offenlegung von Preismodellen, um mehr Transparenz zu schaffen.
• Durchführung einer personalisierten Marketingkampagne, die auf die spezifischen Bedürfnisse der Kund:innen zugeschnitten ist.
• Systematische Analyse von Kundendaten mit CRM-Plattformen wie Salesforce Customer 360, um Kundenerwartungen besser zu verstehen und zu antizipieren.
• Durchführung regelmäßiger Kundenzufriedenheitsumfragen.
• Veranstaltung Interner Schulungen, um die Bedeutung der Kundenorientierung zu kommunizieren und das neue Leitbild in die Unternehmenskultur zu integrieren.

Versetzen Sie sich in jeder Phase Ihres Vertriebsprozesses in die Lage Ihrer Kund:innen hinein und betrachten Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen und Serviceangebote aus deren Blickwinkel. Dieser Perspektivwechsel kann wertvolle Erkenntnisse liefern und Sie dabei unterstützen, die Customer Experience für Ihre Zielgruppe zu verbessern.

Beispiel: Herr Philipp ist Vertriebsmanager bei einem Anbieter von erneuerbaren Energiesystemen. Er bemerkt, dass viele potenzielle Kund:innen im letzten Moment abspringen und so kein Verkauf zustande kommt. Herr Philipp nimmt sich einen Moment Zeit und versetzt sich in die Lage seiner Kund:innen. Er kommt zu dem Schluss, dass viele Interessent:innen hohe Energiekosten haben und den Wunsch verspüren, ihr Unternehmen nachhaltiger zu gestalten, jedoch große Bedenken hinsichtlich der hohen anfänglichen Investitionskosten haben. Statt wie bisher den Fokus auf die Nachhaltigkeit der Produkte zu setzen, passt Herr Philipp sein Verkaufsgespräch an und hebt besonders die langfristigen Kosteneinsparungen und mögliche staatliche Förderungen hervor. Sein nächster Kunde fühlt sich verstanden und gut aufgehoben; es kommt zum Vertragsabschluss.

Mit diesen 3 Tipps gelingt die Kundenfokussierung

Wie gelingt es Ihnen, die Kund:innen in den Mittelpunkt Ihrer Unternehmensstrategie zu stellen? Im Folgenden erhalten Sie drei praxisnahe Tipps, die Ihnen dabei helfen, Kundenfokussierung in Ihrem Unternehmen zu erreichen.

#1 Vertiefen Sie Ihr Kundenverständnis

Zunächst ist es wichtig, Ihre Kund:innen wirklich kennenzulernen. Nutzen Sie dazu verschiedene Instrumente wie Umfragen, Feedback-Tools oder persönliche Gespräche. So erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kund:innen, die über reine Verkaufszahlen hinausgehen.

Hören Sie aktiv zu, wenn Kund:innen Feedback geben, egal ob positiv oder negativ. Jede Kundenäußerung bietet die Chance, mehr über die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Zielgruppe zu erfahren. Nur wenn Sie genau wissen, was Ihre Kund:innen von Ihnen erwarten, können Sie Produkte und Dienstleistungen anbieten, die nicht nur den Bedarf decken, sondern Ihre Kund:innen begeistern.

Analysieren Sie die in Ihrem CRM existierenden Kundendaten, um die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen besser zu verstehen. Besonders hilfreich sind Plattformen wie Customer 360, auf denen Kundendaten aus verschiedenen internen und externen Quellen zu einem einheitlichen Kundenprofil zusammengeführt werden können. Dies ermöglicht eine präzisere Personalisierung Ihrer Angebote und Services, sodass Sie Ihren Kund:innen einen echten Mehrwert bieten können.

#2 Fördern Sie die Kundenbindung

Zufriedene Kund:innen sind nicht nur wiederkehrende Kund:innen, sondern auch Botschafter:innen Ihrer Marke. Die Förderung der Kundenbindung ist deshalb ein entscheidender Faktor für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens. Ein vertrauensvolles Verhältnis ist daher ein wichtiger Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements. Durch konstante Qualität, transparente Kommunikation und exzellenten Kundenservice können Sie Vertrauen aufbauen und die Loyalität Ihrer Kund:innen gegenüber Ihrem Unternehmen stärken.

Auch die Belohnung von Treue ist ein wirksames Instrument für die Kundenbindung. Gängige Beispiele für Treueprogramme entlang der Customer Journey (beginnend mit dem Anreiz zum Kauf bis hin zur Weiterempfehlung) sind:

• Rabattaktionen
• Exklusive Angebote
• Punktesysteme oder Stempelkarten
• Mitgliedschaftsprogramme
• Empfehlungsprogramme

#3 Kund:innen wirklich helfen, statt Tickets verwalten

In der digitalen Welt zählt jede Sekunde. Kund:innen erwarten nicht nur schnelle Antworten, sondern auch relevante Lösungen. Ein automatisches Empfangsbestätigungs-Ticket mag ein erster Schritt sein und beruhigend wirken, aber wenn eine Woche später immer noch keine echte Lösung präsentiert wurde, steigt der Frust. Noch ärgerlicher wird es, wenn letztendlich nur ein allgemeiner Textbaustein oder ein FAQ-Verweis als Antwort kommt, der nicht auf das spezifische Problem eingeht. Die Konsequenz? Kund:innen öffnen entweder ein neues Ticket und überlasten den Support damit noch mehr oder suchen sich im schlimmsten Fall einen neuen Anbieter.

Hier zeigt sich der Wert von Datenanalyse und CRM-Systemen wie Salesforce. Durch individuelle Kundenprofile können Sie maßgeschneiderte Angebote und Lösungen bieten, die den Kund:innen das Gefühl geben, wirklich geschätzt und verstanden zu werden. Setzen Sie also auf Schnelligkeit, aber vergessen Sie nicht die Qualität und Relevanz bei der Kundenkommunikation.

Kundenfokussierung leicht gemacht dank Salesforce

Möchten Sie den Kundenfokus in Ihrem Unternehmen etablieren? Erfahren Sie, wie Salesforce Sie dabei unterstützt – von innovativen CRM-Tools bis hin zur kulturellen Transformation.

Bestens ausgerüstet mit Customer 360

Customer 360 ermöglicht die unkomplizierte Zusammenarbeit von Marketing, Vertrieb, Online- und Offline-Handel, Kundenservice und IT. Durch die Bündelung von Daten aus verschiedenen Geschäftsbereichen erhalten Sie einen 360-Grad-Blick auf Ihre Kund:innen. Dies ermöglicht es Ihnen, individuelle Bedürfnisse präzise zu erkennen und effizient zu bedienen.

Umfassende Betreuung während des Transformationsprozesses

Salesforce bietet Ihnen dabei mehr als ein Tool. Seit 1999 unterstützt Salesforce Unternehmen dabei, mit der digitalen Transformation auch die Unternehmenskultur zu transformieren, um Kund:innen jederzeit in den Mittelpunkt zu stellen..

Unser Team begleitet Sie auf Ihrem individuellen Weg hin zu einer stärkeren Kundenfokussierung Ihres Unternehmens und steht Ihnen mit effektiven Lösungen, Tipps, maßgeschneiderten Lösungen und Experten-Know-how zur Seite.

Kundenfokussierung erreichen und davon profitieren

Indem Sie den Fokus auf die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kund:innen legen, erhöhen Sie nicht nur deren Zufriedenheit, sondern steigern auch den Umsatz und die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens. Die richtigen Mitarbeitertools wie Slack, die Künstliche Intelligenz Einstein und die Lernplattform Trailhead können dabei entscheidend sein. Sie fördern nicht nur die interne Kommunikation und Produktivität, sondern optimieren auch den Kundenservice und die Kundenbindung.