Mitarbeiter im Kundenservice beschränken sich häufig darauf, Antworten auf eingehende Fragen zu geben. Für herausragenden Support reicht das jedoch nicht aus. Schließlich wollen Sie zufriedene Kunden. Diese werden aber nur mit Ihrem Kundenservice zufrieden sein, wenn sie Ihnen vertrauen. Und Vertrauen bauen Sie nur durch Zuhören auf. Erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie im Kundengespräch richtig zuhören, warum Fragen dabei so wichtig sind und wie Sie die richtigen Fragen stellen.
Exzellente Kundenkommunikation setzt bei Servicemitarbeitern mehr voraus als die Kenntnis von Standardprozessen und Produkt- und Dienstleistungsverzeichnissen. Denn ein gutes Kundengespräch besteht aus weit mehr als standardisierten Antworten auf einen vordefinierten Problemkatalog. Zu einer Lösung, die den Kunden zufriedenstellt, werden Sie erst kommen, wenn Sie ihm aktiv zuhören. So können Sie ihm einerseits das Gefühl vermitteln, dass Sie tatsächlich an der bestmöglichen Lösung interessiert sind und versetzen sich andererseits in die Lage, sein Problem einzugrenzen und die passende Lösung dafür zur Verfügung zu stellen.
Aktives Zuhören sorgt für ein optimales Verständnis
Gute Zuhörer kommen schneller und effizienter zum Kommunikationserfolg als Menschen, die sich vor allem auf ihre eigenen Argumente fokussieren. Das ist keine Überraschung. Erst wenn Sie verstehen, welches Problem der Gegenüber hat, lohnt sich der Versuch, ihm eine Lösung dafür vorzuschlagen. Gutes Zuhören bedeutet allerdings nicht, stumm und reglos die Worte des Gegenübers aufzunehmen. So stiften Sie eher Verunsicherung. Wenn Ihr Gesprächspartner sich öffnen und Ihnen sagen soll, was ihn wirklich stört, muss er das Gefühl haben, dass Sie bewusst zuhören und wirklich an dem interessiert sind, was er zu sagen hat. Das erreichen Sie durch:
Gesten: Etwa durch zustimmendes Nicken oder durch Äußerungen wie „Ich verstehe“.
Umschreibung: Eine kurze Zusammenfassung dessen, was er gesagt hat, gibt nicht nur dem Kunden das Gefühl, dass Sie versuchen, ihn richtig zu verstehen. Sie erlaubt Ihnen gleichzeitig, sein Hauptproblem genau festzustellen und die richtige Lösung dafür zu finden. Hat Ihr Kunde beispielsweise Schwierigkeiten mit dem neuen Laptop, den er bei Ihnen erworben hat, könnte eine Umschreibung so aussehen: „Sie haben gesagt, dass Ihr Laptop plötzlich ausgeht, aber ohne Probleme neu startet – habe ich das richtig verstanden?“
Fragen: Auch Fragen helfen natürlich, den Kunden und seine Wünsche besser zu verstehen. Aber sie haben noch andere Funktionen, wie die folgenden.
Warum Fragen im Kundengespräch wichtig sind
Fragen sind nicht nur sinnvoll, um zu überprüfen, ob Sie wirklich alles richtig verstanden haben. Im Kundengespräch sind Fragen wichtig, weil sie:
- das Gespräch lenken und das Problem definieren: Ihre Kunden sind weniger erfahren darin, Probleme mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu lösen. Daher ist es gut, wenn Sie mit Ihren Fragen im Kundengespräch führen. So können Sie Missverständnisse verhindern und am Ende ein Verständnis für das genaue Problem entwickeln.
- Vertrauen schaffen: Wir vertrauen Freunden oder Familienmitgliedern, weil sie die bestmögliche Lösung für unsere Herausforderungen finden möchten. Das tun sie, indem sie Fragen stellen, um die Gründe dahinter besser zu verstehen.
Türen öffnen: Kunden erzählen meist nicht alles. Mit den richtigen Fragen können Sie das ändern.
Die richtigen Fragen stellen: 4 wichtige Tipps
Vertrauen gewinnen, beim Kunden Türen öffnen und ihn zum Reden bringen – der Schlüssel dazu sind die richtigen Fragen. Von Gespräch zu Gespräch werden dies andere sein. Um ihnen auf die Spur zu kommen, befragen Sie sich selbst während des Gesprächs immer wieder: Weiß ich schon genug? Was kann mir mein Gegenüber noch verraten? Die richtigen Fragen fallen Ihnen dann von selbst ein. So vermeiden Sie auch den Eindruck, nur eine Checkliste abzuarbeiten. Denn das bemerkt der Kunde sofort und Sie haben verspielt, was Sie eigentlich gewinnen wollten: das Vertrauen des Kunden. Einige Dinge gibt es allerdings, die Sie beim Fragenstellen in der Kundenkommunikation generell beachten sollten:
Vermeiden Sie geschlossene Fragen: Geschlossene Fragen erlauben nur zwei Antworten: ja oder nein. Damit engen Sie den Kunden stark ein. Sie lassen ihm keinen Raum für Erklärungen. Das kann dazu führen, dass Ihr Gegenüber defensiv wird und einer Antwort ausweicht. Stellen Sie stattdessen offene Fragen, beginnend mit W-Fragen, beispielsweise wer, was, wann oder wie.
- Vermeiden Sie „Warum-Fragen“: Das Wort „warum“ hat für viele Menschen einen kritischen Unterton. Kunden könnten sich durch seine Verwendung angegriffen fühlen. Anstelle von „Warum wollen Sie das so machen?“ fragen Sie besser „Was ist Ihr Ziel?“. Anstelle von „Warum haben Sie sich für dieses Produkt entschieden?“ fragen Sie „Was gab den Ausschlag für dieses Produkt?“ oder „Welche Eigenschaft von diesem Produkt ist für Sie wichtig?“
- Stellen Sie öffnende Fragen: Mit öffnenden Fragen erreichen Sie, dass der Kunde über sein Problem und die Folgen spricht. Dabei handelt es sich um offene (im Gegensatz zu geschlossenen) Fragen wie zum Beispiel: „Was ist passiert?“, „Welche Folgen hat das für Sie?“, „Wie sollte es funktionieren?“, „Was ist wichtig für Sie?“
Vermeiden Sie, schnell nacheinander mehrere Fragen zu stellen: Schließlich wollen Sie Ihren Kunden nicht verhören. Verwenden Sie einfach hin und wieder Aussagen anstelle von Fragen. Beispielsweise: „Das verstehe ich nicht ganz.“ „Erzählen Sie mir, was passiert ist.“ „Dazu möchte ich gerne mehr hören.“ „Das interessiert mich.“
- Vermeiden Sie negative Fragen: Stellen Sie sich vor, Sie fragen einen Kunden: „Sie haben keine CRM-Software?“ Und er antwortet: „Ja“. Was bedeutet diese Antwort? „Ja, Sie haben Recht, ich habe keine CRM-Software.“ Oder: „Ja, ich habe eine CRM-Software.“ Negative Fragen haben daher eine doppelt unerwünschte Wirkung: Sie verunsichern den Kunden und Sie erhalten eine unklare Antwort, die zu Missverständnissen führen kann. Stellen Sie deshalb lieber offene Fragen: „Welche Software haben Sie installiert?“ Oder positiv: „Nutzen Sie CRM-Software?“
Wie Sie mit den Antworten umgehen sollten
Wer fragt bekommt Antworten. Der richtige Umgang mit ihnen ist im Kundengespräch mindestens ebenso wichtig wie die richtigen Fragen. Beachten Sie deshalb folgende Tipps:
Ausreden lassen: Wenn ein Kunde einen schwierigen Sachverhalt schildert, reagiert er auf Unterbrechungen empfindlich. Stellen Sie Ihre nächste Frage deshalb erst, wenn er seine Schilderung beendet hat. Fassen Sie zusammen, was für Sie die wichtigste Aussage ist. So kann Ihr Gesprächspartner Sie notfalls korrigieren.
Antworten anerkennen: Akzeptieren Sie auch Antworten, die nicht Ihren eigenen Erwartungen entsprechen. So muss der Kunde keinen Gegendruck aufbauen, wenn er eine andere Meinung hat als Sie.
Auf Antworten eingehen: Bevor Sie die nächste Frage stellen, gehen Sie erst auf die Antwort Ihres Gesprächspartners ein. Keinesfalls sollten Sie undurchschaubar wie eine Sphinx ein Frage-Antwort-Spiel durchführen, um am Ende ein Urteil zu fällen. So wird der Kunde kein Vertrauen in Ihre Lösung entwickeln können. Zu wenig weiß er darüber, was Sie wie verstanden haben und welche Bedeutung Sie seiner Schilderung beimessen.
Fazit: Auch Kundengespräche sind Gespräche
Grundsätzlich gelten für Kundengespräche die gleichen Regeln wie für ein gutes Gespräch mit Freunden: Nehmen Sie Ihren Gegenüber ernst und interessieren Sie sich ernsthaft für sein Problem. So gelingt Ihnen mit richtig gutem Kundenservice ein zentraler Teil Ihres Kundenbeziehungsmanagements – die beste Art der Kundenbindung.
Übrigens: Statt sich per Telefon, Fax oder E-Mail bei Ihnen zu melden, nutzen heute immer mehr Kunden Facebook, Twitter und andere soziale Netzwerke zur Kontaktaufnahme. Diese Anfragen dürfen Sie keinesfalls ignorieren. Lesen Sie unser kostenfreies E-Book und erfahren Sie, wie Sie Facebook und Co. effizient in Ihren Kundenservice integrieren können.
