Schneller, mobiler und individueller Service – das ist nicht bloß ferne Zukunftsmusik in der Fertigungsindustrie, sondern Realität. In unserer digitalisierten Welt erwarten die Kunden von heute Lösungen, die über die einfache Produktion und Lieferung des Produkts hinausgehen.
Ein funktionierender B2B-Webshop, die elektronische Bestellabwicklung oder die Kommunikation über Email, Telefon oder Face-to-Face gehören längst zum Standard im Kundenservice. Sich als Unternehmen an den neuen Erwartungen der Kunden zu orientieren und Kundenorientierung zu leben, heißt innovative Servicelösungen anzubieten: Rapid Prototyping und Cloud- und On-Demand-Manufacturing sind nur zwei davon.
Kundenorientierung Definition: umdenken auf unterschiedlichen Ebenen
Orientierung an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden – schön und gut, aber was bedeutet das nun ganz konkret für Fertigungsunternehmen?
Kundenorientierung heißt Umdenken: Produkte und Services werden so angeboten, wie es sich die Kunden wünschen und nicht, wie es sich die Unternehmensführung und Investoren vorstellen.
Strukturell gesehen bedeutet Kundenorientierung die Verankerung der Kundenerwartungen als Paradigma in der Unternehmenskultur. Unternehmenspsychologisch umfasst es die Fähigkeit von Führungskräften, Abteilungen und Mitarbeitern die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen.
Kundenorientierung in der Fertigungsindustrie schafft durch zahlreiche Maßnahmen und Prozesse, die parallel zu den ökonomischen Erlösen der Fertigung und des Vertriebs ablaufen, einen immateriellen Mehrwert für das Unternehmen. Dieser zahlt wiederum mittelbar auf den Return-On-Investment (ROI) ein.
Kundenorientierung in der Fertigungsindustrie: die zwei tragenden Säulen
Ein aktiver und erfolgversprechender Kundenservice erfordert strukturell-organisatorische wie auch individualpsychologische Entwicklungen im Unternehmen. Als die zwei tragenden Säulen der Kundenorientierung in der Fertigungsindustrie können wir folgende festhalten:
- Die systematische Erhebung von Kundendaten, aktive Marktforschung, intelligente CRM-Systeme (CRM = Customer Relationship Management), Evaluationsprozesse zur Kundenzufriedenheit sowie in der Unternehmenskultur verankerte Leitlinien zum Umgang mit Kunden.
- Ebenso wichtig ist es, die Kundenorientierung im Unternehmensalltag zu leben: Mitarbeiter mit Kundenkontakt müssen verinnerlicht haben, dass jeder Kunde zählt und jeder Kontakt ein Augenblick der Wahrheit ist, in dem sich der Kunde für oder gegen ein Unternehmen entscheiden kann. In kundenorientierten Unternehmen verstehen alle Mitarbeiter die Methoden und kennen die Wünsche und die Bedürfnisse Ihrer Kunden – die Führungsebene ist hierbei Vorbild.
Vernetzung und Zentralisierung – mit den Möglichkeiten der Digitalisierung zur ganzheitlichen Kundenorientierung
Die digitale Transformation von Fertigungsunternehmen ist der Motor für technologiegetriebene Produktions-, Handels- und Servicestrategien. Der Treibstoff, um die Supply Chain ganzheitlich – vom Zulieferer bis hin zum Kunden und After-Sales-Service – hinsichtlich der Kundenzufriedenheit zu optimieren, sind Daten.
Gerade in der Fertigungsindustrie ist eine Vernetzung der Datenbestände von Produktion, Vertrieb, Marketing und Controlling eine besondere Herausforderung. Die konsequente und systematische Datenerhebung, Datenverwaltung, Analyse und Ergebnisdarstellung kundenbasierter Prozesse stehen hier besonders im Fokus der unternehmerischen Aktivitäten. Unerlässlich dafür sind die Implementierung und Verzahnung technologischer Analyseinstrumente verschiedenster Art unter anderem für das
- Customer Relationship Management (CRM),
- Enterprise Resource Planning (ERP),
- Business Intelligence (BI),
- Manufacturing Execution Systems (MES).
Die konsequente Zentralisierung und Vernetzung der Systeme ermöglicht es Unternehmen, nicht nur aus dem dazugehörigen Datenpool ein automatisiertes Risikomanagement der Produktion zu entwickeln, sondern bietet darüber hinaus die Möglichkeit, sich einer ganzheitlichen Kundenorientierung zu nähern.
Kundendaten sind das Gold zur Optimierung des Kundennutzens
Es kommt nicht von ungefähr, dass Datengiganten wie Google, Amazon und Facebook klassische Weltkonzerne und Güterproduzenten von ihren langjährigen Top-Positionen im Markt verdrängen.
Im Zuge der Digitalisierung wird deutlich: Die Analyse von Kundendaten schafft einen unmittelbaren Mehrwert, da sie eine Orientierung an den Kundenerwartungen erst ermöglicht. Um eine optimale Kundenorientierung zu erreichen, sind die Erhebung, Verwaltung, Analyse und Darstellung von Kundendaten somit von zentraler Bedeutung.
Für die Fertigungsindustrie bedeutet das: Eine detaillierte Analyse des Nutzerverhaltens, die Beobachtung der gesamten Customer Journey über alle Marketingkanäle und Endgeräte hinweg sind Pflicht. Auf diese Weise können die Produkte und der Service fortlaufend hinterfragt, getestet und verbessert werden.
Industrie-4.0-Innovationen als Wegbereiter für die Smart-Factory
Erst die digitale Transformation und Zentralisierung der Datenbestände ermöglichen es Fertigungsunternehmen, den wachsenden Kundenansprüchen an eine service- und qualitätsorientierte Industrie gerecht zu werden. Durch diese Systeme sind Unternehmen in der Lage beispielsweise die Stammdatenverwaltung oder Variantenkonfiguration um jene prozessbeschleunigenden Funktionalitäten anreichern, die maßgeblich zur Kundenorientierung und damit zur Kundenzufriedenheit beitragen.
Doch wie kann so eine Lösung im Fertigungsunternehmen konkret aussehen? Das Unternehmen LaserTeck (Anbieter für lasergeschmolzene Bauteile) macht es vor: Durch die Implementierung von On-Demand-/Cloud-Manufacturing erhöht das Unternehmen einerseits den Kundennutzen und schöpft darüber hinaus Potentiale in der Produktion aus. Wie genau, erfahren Sie hier:
Use Case: On-Demand- /Cloud-Manufacturing bei LaserTeck
Konstrukteuren und Einkäufern wird durch Cloud-Manufacturing ermöglicht, ihre CAD-Daten auf einer Cloud-Manufacturing-Plattform hochzuladen, um damit eine überregional mögliche Bestellung und Fertigung auszulösen. Somit halten die Kunden schon am nächsten Tag ihre Prototypen „on-demand“ (auf Nachfrage) in den Händen. Die Suche nach der freien Fertigungskapazität erfolgt digital.
Innerhalb weniger Minuten geschieht, wie zum Beispiel bei LaserTeck, die Zuordnung des Auftrags auf eine freie und geeignete Metall-Laserschmelz-Anlage. Damit ergeben sich gleich mehrere Vorteile: Prototyping und Miniserien sind unkomplizierter zu produzieren, menschliche Fehlerquellen fallen weg, Fertigungskapazitäten werden besser genutzt – und die Kundenerwartungen an eine On-Demand-Fertigung werden umgehend erfüllt.
Eine digitale Infrastruktur bewegt jedes Unternehmen in die Entwicklungsrichtung der Smart-Factory – und zwar nur dort, wo es gewollt und nützlich ist. Lösungen, die die Ansätze des Internet of Things (IoT), Künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning, Robotic und Automatisierung, Big Data und Analytics für die Fertigungsindustrie verwirklichen, können nach Bedarf angeschafft werden.
Durch die schrittweise und modulare Implementierung digitaler Lösungen werden Industrie-4.0-Innovationen für Unternehmen jeder Größenordnung erschwinglich und ökonomisch planbar. Sie sind darüber hinaus nicht nur Instrumente zur Erhöhung der Effizienz, Produktivität und Kosteneinsparungen in der Produktion, sondern dienen in hohem Maße einer optimierten Kundenorientierung, indem sie Unternehmensprozesse agiler und flexibler gestalten.
Digitalisierung als Strategie
Agilität und Flexibilität bedeuten für das Produktionsunternehmen nicht nur die Kundenwünsche zu berücksichtigen, sondern vor allem die unterschiedlichen Anforderungen verschiedener Geschäftseinheiten und Produktionsbereiche angemessen zu beachten.
Das heißt in der digitalen Infrastruktur muss die Fertigung verschieden komplexer Produkte mit unterschiedlicher Fertigungstiefe, Fertigungstechnologie und Automatisierungsgraden koordiniert werden. Für die unternehmensweite Standardisierung und Harmonisierung dieser Prozesse ist eine integrierte digitale Lösung unerlässlich, will man sich trotz der hohen Komplexität in Sachen Effizienz und Effektivität an den Erwartungen der Kunden orientieren.
Fazit: optimale Kundenorientierung durch digitale Innovation und organisatorische Anpassung
Die Wertschöpfungskette der Fertigungsindustrie wird zunehmend von den Anforderungen der Kunden geprägt. Der Weg zur optimalen Kundenorientierung führt dabei über die Integration nötiger Bausteine für die Transformation hin zur Smart-Factory. Die Umgestaltung zur „intelligenten Fabrik“ beinhaltet die konsequente Digitalisierung aller Geschäftsprozesse und die Erweiterung der unternehmerischen Aufgaben hin zu Datenverarbeitungsprozessen jenseits bloßer Nutzung von Produktionssystemen (MES) oder ERP.
Ein mit den BI-Anwendungen vernetztes CRM, welches die Erhebung, Verwaltung, Analyse und Darstellung von Kundendaten ermöglicht, wird zu zentralen Größen auf dem Weg zur Kundenorientierung. Mit der Bereitstellung dieser Kundendaten wird die erfolgreiche Abstimmung von Marketing- und Vertriebsaufgaben mit agilen und standardisierten Produktionsprozessen erst realisierbar. Die digitalen Lösungen sind jedoch nicht nur als Instrumente zu verstehen, sondern sie verleihen den einzelnen Digitalisierungsinitiativen im Unternehmen den strategisch-technologischen Zusammenhang.
Das bedeutet auch: Ohne grundlegende strukturell-organisatorische Anpassungen vieler Geschäfts- und Vertriebsprozesse und ohne konsequente Verankerung der Kundenorientierung in der Unternehmenskultur wird die Umgestaltung nicht erfolgreich sein. Erreichen lässt sich dieses Ziel jedoch nicht nur über die digitale Transformation, sondern erfordert zudem eine weitreichende Einbeziehung des Führungspersonals und der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt. So kann ein produzierendes Unternehmen jedweder Größe den Weg zur Industrie 4.0 erfolgreich gehen.
Von der Produktorientierung zur Kundenzentrierung in der Fertigung: Auch in Unternehmen der Fertigungsindustrie muss das gesamte Kundenerlebnis überzeugen, um Kunden erfolgreich zu binden und den Erfolg Ihres Unternehmens langfristig zu sichern. Lesen Sie in dem E-Book „Praxis Guide – Customer Centricity“ mehr zu dem Thema:
