Kundenzufriedenheit hat für Unternehmen höchste Priorität. Die wachsenden technischen Möglichkeiten eröffnen dabei neue Wege, den Kundenservice zu automatisieren, ohne dabei die Kosten aus den Augen zu verlieren. Entdecken Sie, wie Ihr Unternehmen durch die Implementierung intelligenter Lösungen zur Service Automation profitieren kann. In unserem Leitfaden erfahren Sie die wichtigsten Schritte, mit denen Sie Ihren Kundenservice automatisieren und besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen eingehen.
Das erwartet Sie:
- Was verstehen wir unter automatisiertem Kundenservice?
- Vorteile eines automatisierten Kundenservice
- 8 Tipps zur Automation des Kundenservice
- Lösungen für einen automatisierten Kundenservice
- Kundenservice automatisieren: Bedeutung für die Kundenzufriedenheit
- Wie geht es weiter mit dem automatisierten Kundenservice?
Was verstehen wir unter automatisiertem Kundenservice?
Kundenservice automatisieren bedeutet, sich auf den Einsatz von Technologien wie KI-Chatbots, interaktiver Sprachantwort (IVR) und robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) einzulassen, um Standardaufgaben zu verlagern. Die Mitarbeiter:innen können sich auf komplexere Anfragen konzentrieren, die eine persönliche Note und Empathie erfordern. Die Service Automation ist somit ein entscheidender Punkt, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und die individuellen Wünsche der Käufer:innen zu berücksichtigen.
Dies führt zu einer verbesserten Kundenerfahrung, da Anfragen schneller und präziser bearbeitet werden können. Menschliches Eingreifen wird bei Routineaufgaben nicht mehr erforderlich sein. Die Kundenzufriedenheit wächst, wenn zusätzlich zu den komplexen und intelligenten Systemen der Zugang zu menschlichen Kundenservice-Mitarbeiter:innen gewährleistet wird.
So skalieren Sie Ihren Kundenservice mit Automatisierung und KI
Vorteile eines automatisierten Kundenservice
Automatisierter Kundenservice bietet Kund:innen und Unternehmen eine Erfahrung, die sich deutlich von bisherigen Erlebnissen abhebt. Die dafür genutzten Systeme können rund um die Uhr arbeiten, was zu einer verbesserten Zufriedenheit der Verbraucher:innen führt. Somit lernen Kund:innen die Verfügbarkeit des Services zu jeder Tages- und Nachtzeit zu schätzen. Gleichzeitig sind die Lösungsvorschläge granularer auf die Problemstellung zugeschnitten. Beide Merkmale führen somit zu einem höheren Wohlbefinden der Käufer:innen und fördern die Kundenbindung. Auf der anderen Seite erkennen die Unternehmen, die ihren Kundenservice automatisieren, dass daraus eine signifikante Steigerung der Effizienz und eine Reduzierung der Betriebskosten folgt.
Wenn Unternehmen den Kundenservice automatisieren, profitieren sie von einer Vielzahl von Vorteilen:
- Steigerung der Effizienz, mit der Kundenanfragen beantwortet werden
- Verbesserung der Genauigkeit der Lösungsvorschläge für Kund:innen
- Ersparnis der Kosten, die wiederum in die neue Technik investiert werden kann
- Konzentration der Mitarbeiter:innen auf anspruchsvollere Aufgaben
Mithilfe einer spezialisierten Software zur Kundenservice Automation ist es Unternehmen möglich, proaktiv zu agieren. Selbst bei einem starken Anstieg der Anfragen bleibt der Kundenservice flexibel und anpassungsfähig, sodass alle Anliegen ohne Beeinträchtigung der Kundenzufriedenheit geklärt werden können. Mit den richtigen Maßnahmen werden die Kund:innen stärker an das Unternehmen gebunden und kehren regelmäßig wieder.
8 Tipps zur Automation des Kundenservice
In diesem Transformationsprozess spielen KI-Chatbots, Ticketsysteme, Self-Service-Portale, Omnichannel-Kontaktstrategien, Wissensdatenbanken, Umfragen und Feedback-Tools sowie automatisierte Workflows und Autoresponder eine entscheidende Rolle. Jedes dieser Elemente trägt dazu bei, den Kundenservice nahtlos, zugänglich und personalisiert zu gestalten. Kund:innen erhalten schnelle Antworten, der Zugang zu Informationen wird vereinfacht und wertvolles Feedback kann zur kontinuierlichen Verbesserung des Service genutzt werden.
Indem Unternehmen diese Komponenten in ihre Kundenservice-Strategie integrieren, können sie eine umfassende Lösung schaffen. Es werden nicht nur aktuelle Herausforderungen bewältigt, sondern auch eine solide Grundlage für zukünftiges Wachstum und Innovation geschaffen.
KI-Chatbots
KI-Chatbots werden aktuell schon häufig genutzt. Diese intelligenten Systeme sind in der Lage, eine Vielzahl von unterschiedlichen Anfragen zu verstehen und darauf zu reagieren – von einfachen Fragestellungen wie dem Stand der Auftragsverfolgung bis hin zu komplexeren Problemlösungen. Durch maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache können sie im Laufe der Zeit sogar noch effektiver werden. Ein gut implementierter Chatbot kann den Kund:innen rund um die Uhr Support anzubieten, ohne mit Einschränkungen durch Arbeits- und Wartezeiten konfrontiert zu werden.
In der Praxis: In Bereichen wie Einzelhandel, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Kundensupport und Tourismus spielen Chatbots eine entscheidende Rolle bei der Automatisierung des Kundenservice. Diese Art den Kundenservice zu automatisieren, spiegelt sich unter anderem darin, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, Banking-Transaktionen zu vereinfachen, Patienten medizinische Informationen bereitzustellen, die Effizienz von IT-Help Desks zu steigern und Reisebuchungen zu erleichtern.
Self-Service-Portale
Self-Service-Portale sind eine effektive Lösung, um Kund:innen eine eigenständige Informationsbeschaffung und Problemlösung zu ermöglichen. Diese Kundenportale sind so gestaltet, dass sie umfangreiche Ressourcen wie FAQ, Benutzerhandbücher, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Video-Tutorials und interaktive Tools bereitstellen. Ziel ist es, den Nutzern einen unmittelbaren und unkomplizierten Zugang zu Informationen und Lösungen zu bieten, wodurch die Abhängigkeit von direkter Interaktion mit Service-Mitarbeitenden reduziert wird.
Beispiele für automatisierten Kundenservice: Viele Banken bieten ihren Kundinnen und Kunden umfangreiche Dienstleistungen zum Self-Service an. Damit verwalten Kund:innen ihre Konten, tätigen Überweisungen, sehen Kontoauszüge ein und erledigen viele weitere Bankgeschäfte selbstständig. Online-Shops und Einzelhändler bieten Portale, auf denen Kunden Bestellungen verfolgen, Rücksendungen anmelden, Garantieansprüche geltend machen oder Produktinformationen und -anleitungen abrufen können.
Omnichannel-Kontakt
Eine durchdachte Omnichannel-Strategie stellt sicher, dass Kund:innen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, SMS, soziale Medien und Chat nahtlos mit einem Unternehmen interagieren können. Das Ziel ist es, ein konsistentes Serviceerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten. Kund:innen wählen hierbei den für sie bequemsten Weg, um Unterstützung zu erhalten. Die Herausforderung für Unternehmen ist, alle Kanäle effektiv zu integrieren und sicherzustellen, dass die Kommunikation und Informationen über die Kanäle hinweg einheitlich sind.
So kann es aussehen: Kund:innen sehen ein Produkt online, stellen dazu eine Frage über den Chat auf der Website, kaufen das Produkt später über eine mobile App. Die Abholung erfolgt im Ladengeschäft. Anschließend erhalten Käufer:innen personalisierte Empfehlungen basierend auf dem Online-Verhalten.
Wissensdatenbanken
Die Knowledge Base sind eine zentrale Ressource für Informationen zu Produkten, Dienstleistungen und häufigen Kundenanfragen. Durch den Einsatz von KI können diese Datenbanken kontinuierlich erweitert und optimiert werden, um sicherzustellen, dass Kund:innen und Service-Mitarbeiter:innen die benötigten Informationen schnell und einfach finden können. Eine gut gepflegte Wissensdatenbank verbessert nicht nur die Effizienz des automatisierten Kundenservices, sondern ermöglicht es den Kund:innen auch, viele Anliegen selbstständig zu klären.
Praktisches Beispiel: Technologieunternehmen nutzen Wissensdatenbanken, um detaillierte technische Dokumentationen, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Entwicklerressourcen anzubieten. Dadurch können Kund:innen technische Probleme selbst lösen oder mehr über die Nutzung von Produkten erfahren.
Umfragen & Feedback
Regelmäßige Kundenbefragungen und Feedback sind unerlässlich, um Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu gewinnen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Durch automatisierte Umfragen nach jeder Serviceinteraktion – also einem Kauf oder einer Anmeldung – können Unternehmen wertvolle Rückmeldungen sammeln, die ihnen helfen, die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.
Diese strategische Herangehensweise ermöglicht es den Verantwortlichen, direkt von den Erfahrungen und Meinungen der Kunden zu lernen, wodurch sie gezielt Bereiche identifizieren können, in denen ihr Service oder Produkt Verbesserungspotenzial aufweist. Darüber hinaus stärkt das Einholen und Berücksichtigen von Feedback die Kundenbeziehungen. Es signalisiert, dass Unternehmen den Wert der Meinungen anerkennen und bestrebt sind, sich kontinuierlich zu verbessern.
In der Praxis: Viele Dienstleistungsunternehmen wie Fluggesellschaften und Hotels nutzen Feedback-Tools, um nach der Inanspruchnahme ihrer Dienste Bewertungen zu sammeln. Diese Rückmeldungen geben Aufschluss über die Kundenzufriedenheit mit dem Servicelevel, der Sauberkeit, der Freundlichkeit des Personals und der allgemeinen Erfahrung. Dies ermöglicht gezielte Verbesserungen im Serviceangebot.
Ticketsysteme
Ein effektives Ticketing Tool ermöglicht es dem Kundenservice-Team, Anfragen effizient zu verwalten und zu priorisieren. Durch die Umwandlung jeder Anfrage in ein Ticket mit allen notwendigen Informationen, ermöglichen sie eine effiziente Zuweisung zu den zuständigen Mitarbeiter:innen oder Teams. Die Funktionen zur Nachverfolgung und Transparenz verbessern die Kommunikation und Kundenzufriedenheit, während automatisierte Kundenservice-Prozesse die Effizienz steigern. Darüber hinaus unterstützen Ticketsysteme die Leistungsanalyse und tragen durch die Sammlung von Lösungen zu einer kontinuierlichen Verbesserung bei. Insgesamt bieten sie eine strukturierte Plattform für ein effektives Kundenservice-Management, das sowohl die Bedürfnisse der Kund:innen als auch die Effizienz des Teams unterstützt.
Workflow-Regeln
Die Automatisierung von Workflows durch vordefinierte Regeln kann die Effizienz des Kundenservice-Teams erheblich steigern. Diese Regeln können automatisch bestimmte Aktionen auslösen, wie das Senden von Benachrichtigungen, das Aktualisieren von Status, das Zuweisen von Tickets und vieles mehr, basierend auf spezifischen Kriterien oder Ereignissen. Beispielsweise können Regeln so konfiguriert werden, dass sie bei Eingang einer Kundenanfrage automatisch ein Ticket erstellen. Dieses wird basierend auf dem Anfragetyp oder anderen spezifizierten Kriterien dem entsprechenden Team oder Mitarbeiter:innen zugewiesen. Ebenso ist es möglich, dass Kund:innen automatisch Benachrichtigungen über den Status ihrer Anfrage erhalten, was für Transparenz sorgt und die Kundenzufriedenheit steigert. Diese Kundenservice Automation minimiert manuelle Eingriffe und sorgt für einen reibungsloseren Ablauf der Prozesse.
So kann es aussehen: In einem IT-Support-System können Regeln so konfiguriert werden, dass eingehende Tickets automatisch nach Schweregrad, Schlüsselwörtern oder der betroffenen Abteilung klassifiziert und dem zuständigen Technikerteam zugewiesen werden. Hochpriorisierte Tickets wie Systemausfälle könnten sofort an das Senior-Team weitergeleitet werden, während Standardanfragen wie Passwortzurücksetzungen möglicherweise automatisierte Antworten erhalten.
Autoresponder
Autoresponder sind ein einfaches, aber effektives Tool, um Kunden sofortiges Feedback zu geben. Wenn Kunden eine Anfrage stellen, bestätigt der Autoresponder den Erhalt sofort und informiert sie über die nächsten Schritte oder die voraussichtliche Bearbeitungszeit. Dies trägt dazu bei, die Erwartungen der Kunden zu managen und ihnen zu versichern, dass ihr Anliegen bearbeitet wird. Um den Nutzen von Autorespondern weiter zu maximieren, sind diese so zu konfigurieren, dass sie nicht nur eine Eingangsbestätigung senden, sondern auch nützliche Informationen oder häufig gestellte Fragen (FAQs) enthalten. Auf diesem Weg erhalten Kund:innen die erste Soforthilfe.
Darüber hinaus kann die Personalisierung von Autoresponder-Nachrichten die Kundenerfahrung verbessern, indem sie eine persönlichere und engagiertere Kommunikation fördert.
Sie fragen sich, wie Sie Ihren Kundenservice an anderer Stelle verbessern können? Im Video gibt Sarah Yvonne Elßer Ihnen vier Tipps.
Lösungen für einen automatisierten Kundenservice
Die Entwicklung effektiver Lösungen für einen automatisierten Kundenservice erfordert eine ganzheitliche Strategie. Um positive Auswirkungen zu erzielen, sollte sie das Change Management, Kundenbedürfnisanalyse, datengesteuerte Entscheidungsfindung, die Integration von Technologie und menschlicher Expertise sowie die fortlaufende Schulung des Personals umfassen.
1. Change Management im gesamten Kundenservice
Richten Sie Ihre Automatisierungsstrategie an den allgemeinen Zielen Ihres Kundenservices aus. Die Implementierung eines effektiven Change Managements ist entscheidend für den erfolgreichen Übergang zu einem automatisierten Kundenservice. Wichtig für diesen Schritt ist, dass alle Teammitglieder die neuen Methoden akzeptieren.
2. Kundenbedürfnisse priorisieren
Um einen effektiven automatisierten Kundenservice zu gewährleisten, müssen die Kundenbedürfnisse verstanden und Erwartungen der Kund:innen priorisiert werden. Der State of Service zeigt deutlich: Geschwindigkeit und Qualität haben eine große Bedeutung – vor allem in Kombination.
Das bedeutet, dass die Automatisierung des Kundenservice darauf ausgerichtet sein sollte, echten Mehrwert für die Kund:innen zu schaffen, indem sie schnellen, effizienten und personalisierten Service bietet. Dafür ist es wichtig, genau zu verstehen, was die Kund:innen brauchen und wollen. Umfragen und Feedback sind dabei eine große Hilfe.
3. Kundendaten gezielt nutzen
Die Nutzung von Kundendaten spielt eine zentrale Rolle bei der Optimierung des automatisierten Kundenservices. Durch die Analyse von Daten wie Konsumverhalten, Kaufhistorie, Interaktionsverhalten und Feedback können Unternehmen tiefere Einblicke in die Bedürfnisse ihrer Kund:innen gewinnen und ihre Serviceangebote entsprechend anpassen. Dies ermöglicht eine personalisierte Kundenansprache und verbessert die Effektivität der Serviceleistungen.
4. Menschen und Technologien verzahnt einsetzen
Den Kundenservice erfolgreich zu automatisieren, erfordert eine nahtlose Integration von Menschen und Technologien. Mitarbeiter:innen sollen nicht durch Technologie ersetzt, sondern vielmehr durch automatisierte Prozesse unterstützt werden, um sich auf komplexere und wertstiftende Aufgaben konzentrieren zu können. Das erfordert eine sorgfältige Planung, um sicherzustellen, dass Technologien die menschliche Arbeit ergänzen und verstärken, anstatt sie zu ersetzen.
5. Automatisierungen dynamisch anpassen
Die Automatisierungen im Kundenservice müssen kontinuierlich aktualisiert und erweitert werden, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Aufgrund der schnellen Entwicklungen in Bereichen wie der generativen KI, verändern sich die Erwartungen der Kund:innen. Durch die regelmäßige Anpassung dieser Technologien an die neuesten Trends können Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Effizienz Ihrer internen Prozesse verbessern.
6. Mitarbeiter:innen schulen
Die kontinuierliche Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter:innen ist ein wesentlicher Bestandteil der Einführung eines automatisierten Kundenservice. Detaillierte Onboarding- und Weiterbildungskonzepte bieten umfangreiche Ressourcen für das Lernen und die Entwicklung von Fähigkeiten, die für den Umgang mit neuen Technologien und die Anpassung an veränderte Arbeitsabläufe erforderlich sind. Durch Investitionen in die Kompetenzentwicklung der Mitarbeiter:innen können Unternehmen sicherstellen, dass der Customer Support die Fähigkeiten besitzt, um die Potenziale der Automatisierung voll auszuschöpfen.
Kundenservice automatisieren: Bedeutung für die Kundenzufriedenheit
Die Automatisierung des Kundenservice hat direkte positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, indem sie für schnelle, genaue und jederzeit verfügbare Unterstützung sorgt. In einem Umfeld, in dem Kund:innen sowohl Empathie als auch schnelle Reaktionszeiten erwarten, stehen Kundenservice-Mitarbeiter:innen angesichts wirtschaftlicher Unsicherheiten und begrenzter Ressourcen vor einer Herausforderung. Die Frage, wie die Produktivität gesteigert werden kann, ohne das Risiko eines Burnouts für die Beschäftigten zu erhöhen, ist zentral. Der 5. State of Service zeigt: Die Automatisierung des Kundenservice bietet eine Lösung und findet bereits in fast 80 % der Service-Teams Anwendung, insbesondere bei leistungsstarken Teams.
Käufer:innen und Kund:innen profitieren durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice an den unterschiedlichen Touchpoints in der Customer Journey. Sie profitieren besonders von einer großen Auswahl an Informationen, sparen Zeit, erleben eine bessere Verknüpfung mit anderen Bereichen ihrer Kundenreise und es passieren weniger Fehler.
65
Prozent
der High-Performer im Kundenservice setzen Automatisierung ein.
Quelle: State of Service Report
Die digitalen Lösungen ermöglichen es Unternehmen, eine proaktive, personalisierte und zugängliche Service Automation zu bieten, die die Erwartungen moderner Kund:innen nicht nur erfüllt, sondern übertrifft. Die nahtlose Verbindung dieser Technologien schafft dabei ein kohärentes Ökosystem, in dem alle Komponenten zusammenwirken. Schlussendlich ist das die Erfolgsformel, um Kund:innen den gewünschten Mehrwert zu bieten.
Durch die Kundenservice-Automatisierung routinemäßiger und zeitintensiver Aufgaben können Service-Teams sich auf komplexere und wertsteigernde Interaktionen konzentrieren, wodurch nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit, sondern auch die Qualität des Kundenerlebnisses verbessert wird.
Insgesamt unterstreicht die erfolgreiche Implementierung dieser Technologien die Bedeutung der digitalen Transformation im Kundenservice. Sie verdeutlicht, wie entscheidend es für Unternehmen ist, in innovative Lösungen zu investieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben und eine starke Kundenbindung in einer zunehmend digitalisierten Welt zu sichern.
Wie geht es mit dem automatisierten Kundenservice weiter?
Die Technologie der generativen KI entwickelt sich rasant und wird den Kundenservice weiter verändern. Automatisierte Kundenservice-Tools werden immer ausgefeilter, und die KI wird den Mitarbeiter:innen immer differenziertere Unterstützung bieten.
Die Grundlagen eines guten Kundendienstes werden jedoch dieselben bleiben. Kund:innen wollen, dass ihre Fragen schnell und effizient beantwortet und ihre Probleme gelöst werden. Automatisierter Kundenservice kann ein strategischer Teil dieses Ansatzes sein – und die richtigen Tools können Ihren Agenten dabei helfen, die großartige Erfahrung zu bieten, die Ihre Kund:innen verdienen.
Mit diesem Leitfaden und einer leistungsstarken Software zur maßgeschneiderten Automatisierung des Kundenservice sind Sie bestens gerüstet, um Ihr Unternehmen auf das nächste Level zu heben, die Effizienz zu steigern und gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen zu sichern.
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