Fachkräftemangel, Inflation und anhaltende Lieferkettenprobleme dämpfen im Einzelhandel und bei den Verbraucher:innen gleichermaßen die Erwartungen an eine besinnliche Weihnachtszeit. Was können Retailer in so einer Situation tun, um ihren Kund:innen trotz allem das bestmögliche Erlebnis zu bieten?
An erster Stelle steht im Einzelhandel wohl ein zuverlässiger Kundenservice – schnelle Rücksendungen, unkomplizierte Hilfe bei Problemen und die Beantwortung von Fragen gleich beim ersten Anruf. „Der Kundenservice kann den Umsatz steigern, wenn er gut gemacht ist“, sagt Kathy Kimple, Retail Executive Director beim globalen Salesforce-Partner OSF Digital Strategy. „Er kann die Konversionsrate steigern, das durchschnittliche Bestellvolumen erhöhen und das nötige Vertrauen für Wiederholungskäufe schaffen.“
Unsere Studien bestätigen die enge Verbindung zwischen einem exzellenten Kundenservice im Einzelhandel und wiederkehrenden Einkäufen. So sagen beispielsweise 94 Prozent der Verbraucher:innen, dass ein guter Kundenservice die Wahrscheinlichkeit für weitere Einkäufe bei einem Anbieter erhöht. Auf der anderen Seite kehren 80 Prozent einer Marke bereits nach drei schlechten Erfahrungen den Rücken. Einzelhändler stehen daher unter dem ständigen Druck, erstmals angelockte Kund:innen dauerhaft zu begeistern. Und dazu möglichst individuell auf ihre Bedürfnisse und Probleme einzugehen – effizient und kanalübergreifend.
Erfahren Sie in diesem Blogbeitrag, wie Sie Ihren Kundenservice im Einzelhandel verbessern können. Diese drei Tipps können dabei helfen, dass Ihre Kund:innen dauerhaft treu bleiben und nicht nur zu Weihnachten mehr einkaufen.
Exzellenter Kundenservice kann die Kunden:innen in dieser Saison glücklicher machen
Tipp Nummer 1 für den Kundenservice im Einzelhandel: Dem Servicepersonal eine umfassende Sicht ermöglichen
Überfüllte Gänge, lange Schlangen und hektische Verkäufer:innen prägen die herkömmliche Vorstellung vom Weihnachtseinkauf. In unserer digitalisierten Welt beginnen viele Kund:innen jedoch schon lange vor dem Betreten eines Geschäfts mit dem Stöbern im Internet. Tatsächlich zeigen unsere Untersuchungen des Shoppingverhaltens, dass viele Verbraucher:innen im Vorfeld einer Kaufentscheidung bis zu neun unterschiedliche Kanäle nutzen. Nicht selten führt der Weg dabei über eine Online-Suche, Preisvergleiche und schließlich zum direkten Einkauf im Laden oder per Click-and-Collect.
Einzelhändler sollten deshalb immer das Ziel verfolgen, einen schnellen und effizienten Kundenservice zu bieten – unabhängig davon, auf welche Art die Kund:innen einkaufen. 79 Prozent der von uns befragten Service-Profis sind übrigens der Meinung, dass es ohne einen ganzheitlichen Einblick in die Kundeninteraktionen unmöglich ist, im Einzelhandel einen exzellenten Kundenservice zu verwirklichen.
Die erfolgreichsten Einzelhändler unterstützen ihre Mitarbeiter:innen virtuell und in den stationären Geschäften mit einer Plattform für das Customer Relationship Management (CRM), auf der Kundendaten aus Marketing, Handel und Service zusammengeführt werden. Laut einer aktuellen Salesforce Studie geben 62 Prozent der befragten Service-Profis an, dass sie ihre CRM-Lösungen abteilungsübergreifend einsetzen – einschließlich Vertrieb, Service, Commerce und Marketing. Top-Einzelhändler legen außerdem großen Wert auf Kommunikationstools, die eine effiziente Zusammenarbeit fördern und dem Service-Personal jederzeit wichtige Informationen zur Verfügung stellen. Nordstrom nutzt dafür beispielsweise Slack. Die amerikanische Kaufhaus- und Versandhauskette organisiert über diese Plattform auch die Schulung seiner Mitarbeiter:innen. Dabei kommen Teamkanäle zum Einsatz, wodurch Beschäftigten schnell miteinander in Kontakt treten können, um zum Beispiel Best Practices auszutauschen.
Tipp Nummer 2 für den Kundenservice im Einzelhandel: Kosten senken und Self-Service erleichtern
Mit digitalem Self-Service über Kundenportale oder geführte Rücksendungen lassen sich drei wichtige Ziele erreichen: An erster Stelle stehen zufriedene Kund:innen: Denn laut unseren Befragungen bevorzugen 59 Prozent der Kundschaft digitale Selbstbedienungswerkzeuge, wenn sie eine einfache Frage oder ein simples Problem haben.
Zweitens reduziert sich das Fallaufkommen, was dem Service-Personal die nötige Zeit gibt, sich auf Kund:innen mit dringenden oder komplexen Problemen zu konzentrieren – ein wichtiger Aspekt gerade in der Weihnachtszeit, in der die Anzahl der Anrufe unweigerlich steigt.
Nicht zuletzt spart Self-Service zudem Geld: Wenn die Verbraucher:innen ein Problem selbständig lösen, kostet das jeweils nur ein paar Cent. Die Kosten für eine Live-Unterstützung am Telefon oder per Chat können dagegen bei bis zu 7 Euro pro Interaktion liegen – angesichts gestiegener Lohnkosten sind das inzwischen womöglich mehr.
Wer ein exzellentes Self-Service-Erlebnis bieten will, sollte sich auf sein Help Center, sein Kundenportal und digitale Kommunikationskanäle konzentrieren:
Leicht zugängliches Help Center schaffen
Ein Help Center – oft der erste Schritt auf dem Weg zum Self-Service – hilft Kund:innen dabei, schnell Antworten auf allgemeine Fragen zu finden. Zum Beispiel zu den Themen Rücksendung oder Abonnementverwaltung. Eine Help-Center-Seite sollte Artikel, FAQs und Videos enthalten, die Informationen zu Passform und Größe liefern oder Kund:innen zeigen, wie sie Produkte verwenden oder installieren.
Self-Service per Kundenportal personalisieren
Geben Sie Ihren Kund:innen die Möglichkeit, alltägliche Aufgaben selbständig zu erledigen. Über eine sichere Website können authentifizierte Kund:innen ihre Kundenprofile aktualisieren, Kaufhistorie und Service-Interaktionen einsehen und beispielsweise ihre Treuepunkte überprüfen. Über standardisierte Schritt-für-Schritt-Prozesse kann die Kundschaft mit wenigen Klicks Lieferungen verfolgen, Rücksendungen starten, Produkte nachbestellen oder Abos verwalten.
Neue Kommunikationskanäle nutzen
Besonders jüngere Kund:innen nutzen gerne digitale Servicekanäle wie Instant Messenger, Textnachrichten und Social Media. Alle Altersgruppen hingegen wenden sich zunehmend an KI-gestützte Chatbots, um personalisierte Unterstützung zu erhalten. Erst dann, wenn die Künstliche Intelligenz an ihre Grenzen stößt, wird die Anfrage an eine:n Service-Mitarbeiter:in weitergeleitet.
Tipp Nummer 3 für den Kundenservice im Einzelhandel: Sprachkommunikation priorisieren
Was wir zu Weihnachten am wenigsten gebrauchen können, sind nicht verfügbare oder falsch gelieferte Geschenke. Derartige Probleme erfordern eine prompte und persönliche Betreuung über den richtigen Kanal. Das gute alte Telefon steht hierbei immer noch hoch im Kurs: 81 Prozent der Service-Profis haben in unserer Umfrage angegeben, dass sie komplexe Herausforderungen am liebsten telefonisch klären. Das sind fünf Prozent mehr als im Jahr 2020 (76 Prozent). Jedoch ist es nicht immer einfach, am Telefon effizienten Service zu bieten: 78 Prozent der Service-Mitarbeiter:innen fällt es laut der Studie schwer, Geschwindigkeit und Qualität in Einklang zu bringen.
Wer effizienten Telefonservice bieten möchte, sollte digital arbeiten und das Personal mit einer Technologie unterstützen, mit der sich Anfragen schneller lösen lassen. So können über digitale Telefonie Anrufe automatisiert aufgezeichnet und Interaktionen in Echtzeit transkribiert werden. Damit hat der Kundenservice schnelleren Zugriff auf alle Anrufdaten und kann dadurch einen optimalen Kundenservice bieten. Bei komplexen Problemen ermöglichen Collaboration-Tools abteilungsübergreifend eine effiziente Kommunikation – ein wesentlicher Vorteil, den heute auch 83 Prozent der Kund:innen erwarten. Sie hätten es gerne, dass ihre Serviceanfragen möglichst in einem einzigen Gespräch gelöst werden. Auch aus KPI-Perspektive bietet die digitale Telefonie enorme Vorteile. Unsere Untersuchungen zeigen, dass sie die Produktivität der Service-Mitarbeiter:innen verbessert, die Kundenzufriedenheit und -bindung steigert, die Lösungsquote beim ersten Anruf erhöht und die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Calls verringert. Außerdem bietet sie dem Personal die Möglichkeit zu lernen: Anrufprotokolle liefern realitätsnahes Anschauungsmaterial für Schulungen, auf deren Basis effiziente Service-Strategien vermittelt werden können.
Exzellenter Kundenservice im Einzelhandel: Ein Geschenk für die Kund:innen
Die meisten Verbraucher:innen haben sich an lange Warteschlangen und Wartezeiten in der Weihnachtszeit gewöhnt. Dennoch sollten Einzelhändler das nicht als gegeben hinnehmen und in jeder Interaktion eine Gelegenheit sehen, die Kundenbindung zu erhöhen. Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Service-Personal über die nötigen Tools verfügt, um einen proaktiven und schnellen Kundenservice im Einzelhandel zu bieten – damit Ihre Kund:innen auch in schwierigen Zeiten gerne und viel bei Ihnen einkaufen.
In unserem Salesforce Planungsleitfaden für die diesjährige Weihnachtssaison haben wir auf 20 Seiten aktuelle Trends und Erfahrungen aus aller Welt zusammengefasst. Zahlreiche konkrete Tipps und Hinweise helfen dem Einzelhandel bei der Optimierung des Kundenservice und zeigen, wie Retailer für ein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft 2022 und einen ganzjährig steigenden Umsatz sorgen können.
