Unternehmen leben von ihren Kunden. Die banale Feststellung führte in den zurückliegenden Jahren immer wieder zu Diskussionen über die Qualität des Kundenservices. Aufgrund der starken Exportorientierung und den damit verbundenen Erfolgen der deutschen Wirtschaft wurde dieses Thema leider viel zu oft vernachlässigt. Immer wieder brach es jedoch hervor. „Das Einzige, was stört, ist der Kunde“ war der Titel eines überaus erfolgreichen Buches aus den 1990ern, das sich damit befasste. Das Schlagwort von der „Servicewüste Deutschland“ machte die Runde. Das wirft eine Reihe von Fragen auf. Ist es um den Kundenservice in Deutschland wirklich so schlecht bestellt? Und falls ja, wie lässt sich der Kundenservice optimieren und nachhaltig weiterentwickeln? Das Ziel aller Bemühungen sollte sein, die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Der Kundenservice und seine Optimierung spielen dabei eine Schlüsselrolle.
Optimierter Kundenservice stärkt die Kundenbindung
Dass Kundenservice und Kundenbindung Erfolgsfaktoren sind, erkannten Länder im angelsächsischen Sprachraum und Asien schon sehr früh. In Deutschland verließ sich das Management dagegen lange allein auf die Markenbekanntheit und die Qualität von Produkten. Kundenservice wurde als Kostenfaktor gesehen, der den Gewinn drückt. Inzwischen hat aber auch hierzulande ein Umdenken eingesetzt: Immer mehr CEOs erkennen, wie wichtig ein gut funktionierender Kundenservice für den Geschäftserfolg ist.
Kundenservice ist mehr als nur Beratung zu Produkten und Dienstleistungen. Es geht hier auch um künftige Geschäfte mit dem potenziellen Kunden, der sich vielleicht dieses Mal noch nicht für Ihr Unternehmen entschieden hat. Um ihm ein Optimum an Beratung bieten zu können, benötigen Sie allerdings viele Informationen über dessen Vorlieben und Gewohnheiten. Im Digitalzeitalter hat sich deshalb der Begriff „Big Data“ etabliert. Damit ist die Auswertung großer Datenmengen gemeint, die von den verschiedenen Kanälen, wie beispielsweise den sozialen Medien, tagtäglich generiert werden. Sie müssen die Meinung Ihrer potenziellen Kunden kennen, um Dinge anbieten zu können, die sich Kunden tatsächlich wünschen. In früheren Zeiten bemühten Unternehmen hierfür die klassische Marktforschung. Deren Datenbasis war allerdings recht begrenzt.
Die wichtigsten Grundsätze für einen modernen Kundenservice
Während früher hauptsächlich Freundlichkeit und Effizienz die relevanten Gradmesser für die Qualität des Kundenservice waren, sind im Zeitalter der Digitalisierung und der Globalisierung mit
- Geschwindigkeit
- Genauigkeit und Personalisierung
- Transparenz
- Erreichbarkeit
- Soft Skills
- Eindeutigkeit
weitere wichtige Punkte hinzugekommen. Hinterfragen Sie diese genau, um herauszufinden, wie Sie Ihren Kundenservice optimieren können:
Geschwindigkeit
Hat ein Kunde Fragen zu einem Produkt, erwartet er schnelle Antworten – ein Grundpfeiler, wenn es um die Optimierung des Kundenservices geht. Hier kommt es darauf an, den Support so zu organisieren, dass der Kunde ohne großen Zeitverzug Antworten erhält. Je schneller, umso besser. Nicht nur in der Pre-Sales-Phase sollte ihm rasch geholfen werden, sondern auch im After-Sales-Service, wenn er ein Problem mit dem Produkt hat. Schnelle Reaktion auf Kundenanfragen tragen maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und zu einer positiven Customer Experience bei. Lange Warteschleifen bei der telefonischen Hotline sind absolut kontraproduktiv. Sie sollten daher unbedingt auch in die Digitalisierung Ihres Kundenservice investieren, indem Sie beispielsweise zusätzlich zur Telefonhotline einen Live-Chat anbieten. Chatbots sind inzwischen ausgereift und deren Akzeptanz bei Kunden nimmt stetig zu. Zudem gibt es hier keine nervigen Warteschleifen und durch die Live-Chats trotzdem direkten Kundenkontakt.
Genauigkeit und Personalisierung
Je besser Sie die Fragen des Kunden beantworten und Probleme lösen können, umso stärker wird das Vertrauen in Ihr Unternehmen gestärkt. Investieren Sie daher unbedingt in die ständige Weiterqualifizierung Ihrer Mitarbeiter, um den Kundenservice zu optimieren. So sorgen Sie dafür, dass Kundenfragen stets kompetent beantwortet werden können. Ausweichende Antworten auf wichtige, möglicherweise kaufentscheidende Fragen zu erhalten führt zu Unsicherheiten und nicht selten Verärgerung. Neben der Weiterbildung ist auch der Informationsaustausch zwischen dem Unternehmen und den Mitarbeitern im Service sehr wichtig. Sorgen Sie für eine gute Vernetzung Ihrer Servicemitarbeiter und schaffen Sie hierfür geeignete Kommunikationskanäle und Prozesse. Bei einer optimalen Vernetzung entstehen keine Informations-Silos innerhalb Ihres Unternehmens. So muss sich der Kunde zum Beispiel nicht jedes Mal wiederholen, wenn er einen Servicemitarbeiter kontaktiert, das sorgt für eine positive und personalisierte Erfahrung. Indem Sie Ihre Helpdesk-, CRM- und Datenbanksysteme nahtlos integrieren, schaffen Sie einen optimalen Informationspool mit allen relevanten Informationen für Ihre Servicemitarbeiter.
Transparenz
Kontaktiert ein Kunden den Kundenservice, erwarten er, dass er direkt einen Ansprechpartner vorfindet, der sein Problem sofort erkennt und weiterhelfen kann. Wenn Sie Ihren Kundenservice optimieren möchten, sollten Sie sich ehrlich die Frage stellen ob das bei Ihnen in der Praxis nicht eher die Ausnahme ist. Oftmals müssen Kunden beim telefonischen Support nämlich zu einem anderen Mitarbeiter weiter verbunden werden. Während der internen Weiterleitung hören sie eine Melodie oder einen sich wiederholenden Text, wissen aber nicht, was gerade mit Ihrem Anliegen passiert. Hier ist es hilfreich, dem Kunden kurz zu erklären, an welchen Fachbereich er gerade vermittelt wird und wie der Bearbeitungsablauf der Anfrage vonstatten geht. Das gestaltet sich in etwa so: „Ich verbinde Sie jetzt mit A, dem Spezialisten für X. Sollte er Ihnen nicht helfen können, wird er Sie mit Y verbinden. Und wenn auch er nicht helfen kann, müssen Sie das Gerät zur Reparatur einschicken oder Sie erhalten umgehend Ersatz.“ Mit diesem Szenario vor Augen fühlt der Kunde sich mit seinem Anliegen ernst genommen und sein Vertrauen in Ihr Unternehmen wird gestärkt.
Erreichbarkeit
Mit der Antwortgeschwindigkeit einhergehend: Kaum ein Unternehmen kann es sich noch leisten, nur während der üblichen Geschäftszeiten erreichbar zu sein. Das gilt nicht nur für große Konzerne, sondern betrifft auch immer mehr kleinere Unternehmen. Durch FAQ auf Ihrer Website, KI-Methoden wie Live-Chats und Präsenz in den Social Media schaffen Sie proaktiv Angebote für Ihre Kunden, mit der Möglichkeit mit Ihnen in Verbindung zu treten. Immer mehr Kunden erwarten ein solches Angebot.
Soft Skills
Neben der Fachkompetenz Ihrer Service-Mitarbeiter sind beim Kundenkontakt auch Soft Skills wie beispielsweise Einfühlungsvermögen und aktives Zuhören wichtig. Auch eine gewisse Ehrlichkeit gehört dazu, denn nur so wirkt das Unternehmen authentisch. Der Kundenservice sollte also nicht versuchen, vom Kunden beklagte (und vielleicht schon allgemein bekannte Mängel) herunterzuspielen oder ein Problem schönzureden. Er sollte sich vielmehr die Kritik anhören und Lösungen in Aussicht stellen.
Eindeutigkeit
Neben der Genauigkeit gehört auch Eindeutigkeit zu den wichtigen Grundsätzen des Kundenservices im Digitalzeitalter. Durch entsprechende Maßnahmen vermeiden Sie Missverständnisse zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden und fördern die Kundenkommunikation. Informationen sollten daher so einfach und verständlich wie möglich vermittelt werden. Dies erreichen Sie, indem Sie beispielsweise komplexe Sachverhalte bestmöglich strukturieren. Wenn sich Fachtermini nicht vermeiden lassen, sollten Sie diese allgemein verständlich mit gebräuchlichen Worten erklären. Zum Beispiel, indem Sie ein Glossar für Fachbegriffe in Ihrer Website integrieren. Faustregel: So viel Fachsprache wie nötig und so wenig wie möglich verwenden.
Interne Kommunikation optimieren
Ein Punkt, der bei der Optimierung des Kundenservices häufig übersehen wird: Nicht nur die optimierte Kommunikation zwischen Servicemitarbeitern und Kunden trägt zu einem zufriedenstellenden Kundenservice bei, auch die interne Kommunikation sollte nicht vernachlässigt werden! Das betrifft sowohl den internen Informationsaustausch zwischen den Mitarbeitern im Service als auch die Kommunikation zwischen den so wichtigen Bereichen wie Service und Vertrieb. Erfahrungsgemäß bestehen gerade hier in den allermeisten Unternehmen Reibungspunkte, weil sich die fachlichen Zielsetzungen deutlich unterscheiden. Die Vertriebsmitarbeiter müssen Umsatzvorgaben erfüllen. Erzielen Sie diese mit einem mangelbehafteten Produkt oder mit einem neuen Produkt, für das noch kein Servicekonzept existiert, sind Konflikte zwischen Vertrieb und Service vorprogrammiert. Im Servicebereich entsteht dadurch ein zusätzlicher Aufwand. Dieses Spannungsverhältnis bekommt auch der Kunde mit und es trägt nicht gerade zur Kundenzufriedenheit und einer positiven Customer Experience bei. Daher ist die ständige Koordination zwischen Vertrieb und Service überaus wichtig.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie sich die Kommunikation zwischen Vertrieb und Service optimieren lässt, empfehlen wir das kostenlose Salesforce-Whitepaper „Mehr Umsatz durch interne Kommunikation im Unternehmen“ zum Download.
Mit optimiertem Kundenservice erfolgreich in die Digitalisierung
Der Kundenservice hat sich in Zeiten der Globalisierung und Digitalisierung grundlegend gewandelt. Unternehmen müssen heutzutage ständig auf unterschiedlichen Kanälen für den Kunden erreichbar sein, denn der E-Commerce kennt keine festen Geschäftszeiten. Den Kundenservice stellt das vor ganz neue Herausforderungen. Da in vielen Fällen aus Kostengründen keine 24/7-Telefonhotline betrieben werden kann, müssen andere proaktive Kommunikationsformen für den Kundendienst hinzutreten. Neben FAQ-Rubriken auf der Unternehmenswebsite bieten immer mehr Unternehmen Live-Chats an, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Hier hält KI Einzug in die Kundenkommunikation, denn in Live-Chats sind Chatbots aktiv. Nicht nur durch die Digitalisierung der Kundenkommunikation lässt sich der Kundenservice optimieren, sondern auch durch verbesserte Vernetzung der Mitarbeiter im Unternehmen über geeignete Kommunikationskanäle.
