Mit Kundenzufriedenheit steigern Unternehmen ihre Umsätze. Ein nachvollziehbarer Umstand, der für Startups eine weitere Bedeutung hat: Je unbekannter die eigene Marke ist, desto kleiner ist auch die Reputation. Es wird also Wachstum benötigt. Eine ausschlaggebende Rolle spielt dabei die Kommunikation. Der Kundenservice in Startups unterscheidet sich durchaus von dem etablierter Unternehmen. Das bringt Vor- und Nachteile mit sich, die im Alltag zu unterschiedlichen Konsequenzen führen können.
Legen Sie Wert auf den Kundenservice – trotz des Drucks, als Startup möglichst schnell Erfolge zu erzielen. Als kleines, aber schlagkräftig aufgestelltes Unternehmen haben Sie den Startup-Bonus: Lassen Sie den Kunden erkennen, dass an einigen Stellen noch Verbesserungspotenzial besteht. Verhelfen Sie ihm mit dem Charme eines aufstrebenden Startups zur positiven Erfahrung. Aber: Um diesen Eindruck zu vermitteln, bedarf es einer gezielten Ausrichtung. Stellen Sie die entsprechenden Weichen und machen Sie Ihr Beginner-Image zum geschäftlichen Vorteil, indem Sie Kundennähe durch eine strukturierte Serviceorientierung erzeugen. Das gelingt Ihnen als Startup leichter als riesigen Konzernen mit ihren dutzenden Abteilungen. Ein kleines Team agiert zielgerichteter, einheitlicher und motivierter. Es nutzt die kurzen internen Kommunikationswege optimal und reagiert schneller auf Veränderungen. Unvermeidliche Komplikationen werden zügig erkannt, analysiert und beseitigt. Mit diesem Vorteil lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern, auch wenn Ihnen noch keine große Anzahl an Servicemitarbeitern zur Verfügung steht.
Setzen Sie auf einen Kommunikationskanal
Viele Kunden bevorzugen den telefonischen Kontakt. Tragen sie Ihr Anliegen vor, können leicht Missverständnisse entstehen. Reagieren Sie höflich und fragen Sie gezielt nach, um den Sachverhalt eindeutig zu klären. Machen Sie keinen Unterschied, welches Anliegen der Anrufer vorträgt. Bleiben Sie jederzeit höflich und sachlich. Vermeiden Sie unbedingt Floskeln oder ironische Kommentare. Außerhalb der direkten Begegnung führt Ironie schnell zu Irritationen. Konzentrieren Sie sich im Kundenservice auf einen bestimmten Kommunikationsweg und weisen Sie explizit darauf hin. Lassen Sie aber die Kontaktaufnahme via E-Mail nicht unerwähnt. Ein Startup ohne Erreichbarkeit per E-Mail ist nicht zeitgemäß. Setzen Sie aber die Priorität auf den einen Kommunikationskanal, über den Sie den schnellstmöglichen Kontakt anbieten. Ordnen Sie die übrigen unter. Verzichten Sie in der stressigen Anfangsphase Ihres Unternehmens auf Echtzeit-Angebote wie einen Chat oder die Einführung eines elektronischen Assistenten.
Kundenservice braucht Emotionen
Intensivieren Sie den Kundenaustausch auf emotionaler Ebene. Leben Sie dabei eine authentische Serviceorientierung vor:
Empathie: Zeigen Sie am Telefon und in E-Mails Ihr Einfühlungsvermögen. Begeben Sie sich stilistisch auf die Ebene des Kunden. Wählt dieser eine anspruchsvolle Ausdrucksweise, tun Sie das auch. Zeigt er sich unwissend, nutzen Sie einfache Formulierungen, um Ihre Absicht darzulegen.
Ausgewogenheit: Bremsen Sie Ihren Eifer! Kontrollieren Sie während des Kundengesprächs Ihre Redezeit und achten Sie auf ein ausgewogenes Verhältnis. Gerade bei Detailfragen rund um ein Produkt wirkt ein Überschreiten dieser Einteilung seitens des Anbieters schnell wie ein verkapptes Verkaufsgespräch. Der Kunde hat das letzte Wort.
Belohnung: Musste der Kunde länger auf ein Gespräch warten oder hat er bereits eine negative Erfahrung mit Ihrem Startup gemacht, dann sollten Sie das beim Gespräch honorieren. Zeigen Sie sich erkenntlich und bieten Sie als Wiedergutmachung einen Gutschein an. Grundsätzlich gilt: Übernehmen Sie ohne zu zögern die volle Verantwortung für eventuelle Unannehmlichkeiten.
Bleiben Sie authentisch und gelassen
Wer den Kundenservice kontaktiert, besitzt in der Regel einige Grundinformationen über das Unternehmen. Koppeln Sie daher die Beantwortung einer Kontaktanfrage mit einem gezielten Nachfragen nach der Zufriedenheit: Service, Produkte, Website, Bestell- und Bezahlvorgang. Gewinnen Sie mit solchen Nachfragen wichtige Erkenntnisse zur Wahrnehmung Ihres Startups. Stehen Sie zu Ihrer Rolle als junges, unerfahrenes Unternehmen. Vermitteln Sie gleichzeitig durch Nähe und authentisches Auftreten den Eindruck, alles dafür zu tun, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Fehlende Erfahrung und Professionalität schließen sich nicht aus – wenn Sie Folgendes berücksichtigen:
Verbannen Sie Textbausteine oder Phrasen aus Ihrem Wortschatz. Trainieren Sie alle Mitarbeiter aus dem Kundenservice entsprechend. Ein Hang zur geschliffenen Ausdrucksweise wirkt bei Startups noch schneller unehrlich als bei gestandenen Unternehmen. Ihr Auftritt und Ihre Kommunikation sind in jeder Hinsicht unverbraucht.
In der Gründungsphase regiert der Stress. Bemühen Sie sich dennoch um Gelassenheit im Kundenservice. Gerät die Situation außer Kontrolle, zögern Sie nicht, dem Anrufer einen verbindlichen späteren Termin anzubieten. Verweisen Sie optional auf einen E-Mail-Kontakt oder übergeben Sie den Fall an einen weiteren Mitarbeiter.
Betrachten Sie den Kunden als Ideengeber
Kommunikation offenbart nicht selten erstaunliche Erkenntnisse. Auch oder gerade dann, wenn Sie um ein trockenes Thema wie etwa eine Reklamation kreist. Hören Sie den Ausführungen gründlich zu und fertigen Sie Notizen an. Bieten Sie dem Kunden am Ende des Telefonats oder des E-Mail-Verkehrs einen Abriss der Unterhaltung in Textform an. Als Memo kann ein solches Festhalten des Inhalts dem Kunden und Ihnen als Übersicht dienen. Ein einfaches Mittel, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mit einem weiteren Nutzen: Analysieren Sie die Gesprächsprotokolle intern und filtern Sie Verhaltensmuster heraus. Gerade verärgerte Kunden haben bestimmte Abläufe kritisch durchleuchtet und liefern nicht selten Verbesserungsvorschläge – gewollt oder zufällig. Gehen Sie deshalb auch mit unfreundlichen Kontakten höflich um und integrieren Sie deren Kritikpunkte als wichtige Erkenntnisse in Ihre Strategie. Wichtig: Solange der verärgerte Kunde Ihren Service in Anspruch nimmt, ist er an Ihren Produkten interessiert.
Werben und Wachsen mit Social Media
Ein erstklassiger Kundenservice ist die beste Werbung. Gerade Startups profitieren davon, sich auf diese Weise am Markt zu etablieren und als Alternative wahrgenommen zu werden. Eine große Zufriedenheit beschert Ihrem Startup mehr Kunden – ein Umstand, der sich positiv auf das Werben neuer Investoren auswirken kann. Wachstum ist wichtig, weiten Sie daher nach der stürmischen Anfangsphase Ihren Kundenservice sukzessive und geplant aus. Folgende Kanäle bieten sich dafür ganz besonders an:
Social Media: Decken Sie nach einer gewissen Zeit alle gängigen Kanäle ab. Ob Twitter oder Facebook, Interessenten und Kunden können so Ihren Umgang mit anderen Nutzern nachverfolgen. Machen Sie es gut, ist das die beste Werbung.
Bewertungsplattformen: Angebote wie yelp oder golocal verschaffen Kunden eine direkte Publikationsmöglichkeit ihrer Kritik. Ob gerechtfertigt oder nicht, es entsteht auf jeden Fall Handlungsbedarf. Behalten Sie die für Ihre Branche relevanten Plattformen im Auge und reagieren Sie schnell auf negative Kommentare. Auch positive Rückmeldungen sollten kommentiert werden, um Ihre Wertschätzung zu unterstreichen.
Starten Sie mit exzellentem Kundenservice durch
Sie stehen noch ganz am Anfang und bauen sich gerade einen Kundenstamm auf. Auch wenn es noch wenige sind, möchte jeder einzelne Kunde hervorragend behandelt werden! Das ist kein Kunststück, sondern das Ergebnis kluger Planung und überlegten Vorgehens. Holen Sie sich als Startup die nötige Hilfe erfahrener Marketingexperten. Und entdecken Sie in unserem kostenfreien E-Book State of Service Report weitere wichtige Tipps und aktuelle Trends im Bereich Kundenservice.
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