Wie wirkt sich die Corona-Krise auf die Kundenbeziehungen aus? Was können gerade kleine und mittlere Unternehmen (KMU) tun, um ihre Kunden auch in dieser Zeit glücklich zu machen? Und wie wird es danach weitergehen?
Antworten auf diese und viele weitere Fragen gibt der Small and Medium Business Trends Report, für den Salesforce mehr als 2300 kleine und mittlere Unternehmen aus 15 Ländern auf der ganzen Welt zu aktuellen Themen befragt hat. Insbesondere wurde beleuchtet, welche Rolle die Sicherheit der Kunden für die Unternehmen spielt und wie sich der Umgang mit den Kunden seit Beginn der Pandemie verändert hat. Der Vergleich der Antworten vom März 2020 – also vor der Pandemie – mit August dieses Jahres gibt aufschlussreiche Einblicke, die wir in diesem Blog vorstellen.
Kundenzufriedenheit trotz Krise – wie gelingt’s?
Corona hat unser Leben verändert. Das gilt nicht nur im Privaten, sondern auch im Geschäft. Vor welchen neuen Herausforderungen stehen Unternehmen in der neuen Normalität? Und wie können sie die immer komplexer werdenden Erwartungen der Kunden heute und in Zukunft erfüllen?
Die Wünsche der Kunden zu kennen und zu erfüllen ist schon ohne Krise schwer genug. Sie erwarten immer neue, innovative Angebote, wünschen sich eine persönliche Ansprache und personalisierte Kommunikation und gehen davon aus, dass Unternehmen immer auf ihre Nachfrage reagieren und mit ihren Anforderungen Schritt halten. Kein Wunder, dass diese Themen auf den Problemlisten von kleinen und mittleren Unternehmen rund um den Erdball ganz oben stehen.
In der Coronazeit kommt noch die Umsetzung der Sicherheits- und Hygienevorschriften dazu, was besonders deutsche Unternehmen stark belastet. Hierzulande ist das die Top-Herausforderung in der aktuellen Situation, weltweit steht dieses Problem bei KMU auf Platz zwei. Global gesehen finden es 46 % aller kleinen und mittleren Unternehmen schwierig, unter diesen Umständen die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Die immer neuen Vorschriften und Regeln sind für deutsche KMU eine der zwei wichtigsten Wachstumsbremsen im Zuge der Pandemie.
Kundensicherheit steht obenan
Die gute Nachricht ist: Die Sicherheit der Kunden hat oberste Priorität – auch in der Krise. 64 % der kleinen und mittleren Unternehmen finden Hygienemaßnahmen wie das Abwischen und Desinfizieren von Oberflächen sehr wichtig, 59% schätzen die öffentlichen Sicherheitsvorschriften wie das Tragen von Masken, und fast jedes zweite Unternehmen (48 %) hat kontaktlose Services wie Online-Shopping, mobile Bestellungen oder Abholservices eingeführt. Mittlere Unternehmen sind beim Umgang mit diesen Herausforderungen besser aufgestellt als kleine. Dies ist in erster Linie auf die bessere finanzielle und personelle Ausstattung zurückzuführen.
Das Verhalten der Kunden ändert sich – ebenso wie ihre Erwartungen
Die Corona-Pandemie hat auch das Verhalten der Kunden verändert. 77 % der Kunden sind laut der Connected Customer Survey überzeugt, dass die diesjährige Krise ein Katalysator für positive Veränderungen in den Unternehmen sein sollte. Zwei von drei Kunden (66 %) wünschen sich, dass die Firmen ihre ganz speziellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Doch was genau sind ihre Erwartungen? Wie können Unternehmen ihre Kunden glücklich machen? Ganz oben auf der Liste stehen: transparentere Kundenkommunikation, bessere Erreichbarkeit auf unterschiedlichen Kanälen und mehr Flexibilität.
Wie können Unternehmen die steigenden Erwartungen ihrer Kunden erfüllen?
Unternehmen auf der ganzen Welt geben sich große Mühe, die Wünsche ihrer Kunden zu erfüllen. Mehr als die Hälfte aller KMU (55 %) schenkt der Kundenkommunikation mehr Aufmerksamkeit und berichtet zum Beispiel sehr transparent über die Corona-Maßnahmen. Fast jedes zweite Unternehmen (47 %) hat neue Kommunikationsmöglichkeiten geschaffen. So haben viele Unternehmen ihre Präsenz in den sozialen Medien verstärkt. 44 % binden ihre Kunden durch mehr Flexibilität, zum Beispiel bei Rücksendungen oder erweiterten Zahlungsmöglichkeiten. Mehr als ein Drittel der Unternehmen stellt die Entwicklung langfristiger Kundenbeziehungen über einmalige Transaktionen – ein Trend, der durch Corona noch verstärkt wurde. Im Zeitraum von März bis August 2020 stieg der Anteil der KMU, die langfristige Beziehungen über einmalige Handlungen stellen, deutlich von 32 % auf 37 %.
Eine weitere wichtige Erkenntnis lautet, dass wachsende Unternehmen diesen Veränderungen offener gegenüberstehen und besser in der Lage sind sie umzusetzen als Firmen, deren Wachstum stagniert oder sogar zurückgeht. Wachstumsorientierte Unternehmen bieten ihren Kunden mehr Flexibilität und legen mehr Wert auf die Entwicklung und Pflege von Kundenbeziehungen. Mittlere Unternehmen verfügen in der Regel über bessere personelle und finanzielle Ressourcen, um diese Wege zu beschreiten. Doch gute Kundenbeziehungen sind nicht notgedrungen eine Frage des Geldes oder des verfügbaren Personals. Mit modernen Tools können auch kleine Unternehmen ihre Kundenbeziehungen professionell gestalten und verwalten.
Kundenbeziehungen erfolgreich managen
Mehr als die Hälfte aller wachstumsorientierten KMU sagen, dass die moderne Technologie eine wichtige Triebfeder ihrer Kundeninteraktionen (55 %) bzw. ihres Kundenwachstums (51 %) ist. Digitale Tools werden vor allem in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Support eingesetzt. Im weltweiten Durchschnitt nutzt mehr als die Hälfte aller kleinen und mittleren Unternehmen ein CRM-System, um ihre Kundenbeziehungen zu verwalten – das entspricht einem 24 %-igen Anstieg gegenüber 2019! Zahlreiche KMU haben also gerade in diesem Jahr in ein Customer Relationship Managament System investiert. Allerdings hinkt Deutschland in dieser Hinsicht der Welt weit hinterher. Sowohl die Nutzung von CRM-Systemen als auch die Investitionen in diesem Bereich liegen 2020 deutlich hinter dem weltweiten Schnitt. Hier haben deutsche Unternehmen einen großen Aufholbedarf – und gewaltiges Potenzial, wenn es darum geht, ihre Kunden glücklicher zu machen. Nicht nur in dieser schwierigen Zeit, sondern auch mit Blick in die Zukunft.
Aktueller Trends Report 2020 kostenlos zum Download
Der komplette Small and Medium Business Trends Report von Salesforce gibt wertvolle Tipps und Einblicke, was kleine und mittlere Unternehmen tun können, um den aktuellen Herausforderungen zu begegnen und sich für erfolgreiche Kundenbeziehungen jetzt und in Zukunft aufzustellen. Den Bericht finden Sie hier kostenlos zum Download.
