Warum stoßen klassische Bonus- und Kundentreueprogramme in manchen Branchen zunehmend an Grenzen? Wie wirkt sich die aktuelle Inflation auf das Verhalten der Konsument:innen aus? Welche Bedeutung hat das Loyalty Management in einer Post-Cookie-Welt? Was ist eigentlich das Web 3 und warum wird es die Customer Experience revolutionieren?
Antworten auf diese und zahlreiche weitere Fragen lieferte Anfang August unser Webinar „The (R)evolution of Loyalty“. Nino Bergfeld, Retail Advisor bei Salesforce, verdeutlichte darin anschaulich, wie innovative Technologien und Trends das Loyalty Management beeinflussen – und was dies für das Kundenerlebnis bedeutet.
Die Aufzeichnung des spannenden Online-Meetings kann hier ab sofort kostenlos abgerufen werden.
Die Evolution des Loyalty Managements
Sammeln Sie Treuepunkte? An dieser Frage kommen Verbraucher:innen im Einzelhandel heute kaum noch vorbei. Laut Nino Bergfeld nimmt die durchschnittliche Konsument:in inzwischen an 28 Loyalty-Programmen teil. Kein Wunder also, dass die Effektivität derartiger Kundenbindungsinstrumente mittlerweile vielerorts zu wünschen übrig lässt.
Zugleich können der bevorstehende Abschied von den Third-Party-Cookies sowie Gamification, Kryptowährungen und andere Möglichkeiten des semantischen Web 3, in dem Maschinen automatisch von Menschen ins Internet gestellte Informationen auswerten, künftig wichtige Hebel für ein stärkeres Empowerment der Kundschaft sein und tragen zur Veränderung der Treueprogramme bei.
Kundenbindung wird zur Chefsache
Unterschiedliche Signale weisen darauf hin, dass dieser Wandel bereits in vollem Gange ist. So wird das Thema Loyalty in vielen Unternehmen inzwischen als ein zentraler Bestandteil der Customer Experience verstanden und dementsprechend zunehmend zur Chefsache. Denn nur so lassen sich kundenzentrische Prozesse ganzheitlich etablieren und eine personalisierte, vernetzte und nahtlose Kundenerfahrung gewährleisten. Was das ganz konkret bedeutet, zeigt unser Webinar anhand von praktischen Beispielen.
Vom Punkte sammeln zum ganzheitlichen Erlebnis
Bislang sind die Kundenbindungsprogramme in der Regel transaktionsorientiert und relativ unflexibel. Künftig wird Loyalty Experience jedoch zum zentralen Bestandteil der gesamten Customer Jouney. Von Instore Beratungsangeboten über kundenzentrische Service Center bis hin zu mobilen Apps und virtuellen Erlebnissen im Metaverse sind dabei der Fantasie kaum Grenzen gesetzt. Welche Hebel namhafte Marken wie Rewe bereits umgesetzt haben, erläuterte Nino Bergfeld in seinem Vortrag.
Herz und Verstand der Kund:innen ansprechen
Eine weiter Schlüsselfaktor auf dem Weg zur kundenzentrierten Loyalität ist die richtige Mischung aus sozialen, emotionalen und rationalen Vorteilen. Denn die Kund:innen lassen sich in Zukunft nicht mehr alleine mit messbaren Vorteilen wie Rabatten und Belohnungspunkten binden. Vielmehr sollten Loyalty-Programme künftig neben dem Verstand auch das Herz und Bauchgefühl der Verbraucher:innen ansprechen und ihnen die Möglichkeit bieten, mit Gleichgesinnten in Kontakt zu treten und sich untereinander auszutauschen. Auch hier verdeutlicht Nino Bergfeld anhand konkreter Beispiele, wie das gelingen kann.
Die Revolution des Loyalty Managements
Darüber hinaus zeigt das Webinar auf, welche Konsequenzen das Web 3 sowie der bevorstehende Abschied von den Third-Party-Cookies für die Kundenbindungsprogramme von Unternehmen in den kommenden Jahren haben werden. Künftig werden die eigenen Datenschätze der Unternehmen an Bedeutung gewinnen – und damit die Notwendigkeit, die Gewinnung und Nutzung von First-Party-Daten in den Fokus zu rücken. Wie das Web 3 dabei hilft und welche Chancen es Unternehmen in Sachen Kundenbindung bietet, erfahren Sie ebenfalls im Salesforce-Webinar „The (R)evolution of Loyalty“.
Welche Trends beschäftigen Commerce-Profis?
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