Egal, in welcher Branche sie tätig sind oder was Sie verkaufen: Die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen ist der Schlüssel zu Ihrem Erfolg und basiert auf einer vertrauensvollen Beziehung sowie personalisierter und nahtloser Interaktion. Wollen Sie Ihre Kund:innen wirklich glücklich machen, sollten sie deren Wünsche nicht nur auf Anfrage erfüllen – 62 % aller Kund:innen erwarten, dass Sie deren Bedarf vorab antizipieren.

Der Weg zur echten „Customer Company“ und zum individuellen Shopping-Erlebnis mit personalisierten Touchpoints ist allerdings mit zahlreichen Problemen gepflastert: Da sind jede Menge Daten, die zusammenhanglos in einer unübersichtlichen Anzahl von Systemen lagern, da sind viele fehleranfällige, langwierige und teure manuelle Prozesse, und on top: Fachkräftemangel und knappe Ressourcen.

Wenn Ihr Unternehmen die zunehmend anspruchsvollen Kund:innenerwartungen erfüllen und eine nahtlose Customer Journey anbieten will, muss es die richtigen digitalen Technologien effizient orchestrieren. Es braucht es eine zentrale Plattform, die Ihre Daten und Systeme miteinander verbindet, ein vollständiges und harmonisiertes Kundenprofil erstellt und Prozesse system- und abteilungsübergreifend automatisiert – unter Einhaltung hoher Datenschutzstandards. So können Unternehmen ihre Kund:innen erfolgreicher, gezielter und nachhaltiger begeistern.

Die Power von KI entfesseln

Eine smarte Customer Company braucht KI-gestützte Lösungen für Mitarbeiter:innen und Kund:innen. Darin sind sich IT-Führungskräfte einig: 84 % sind überzeugt, dass sie mit generativer KI bessere Services anbieten können. Entsprechend treiben Unternehmen die Einführung von KI voran.

Der Einsatz von KI lohnt sich erwiesenermaßen: McKinsey ermittelte in der Studie The State of AI in 2021 ein gestiegenes Umsatzwachstum für 67 % und reduzierte Kosten für 79 % der befragten Unternehmen. Konsequent setzen 67 % der IT-Führungskräfte KI heute als Top-Prio auf ihre Agenda.

Durch den Einsatz von KI-Technologien wie Einstein GPT und CRM Analytics können Unternehmen das Kund:innenverhalten präziser vorhersagen und mit ihren Kund:innen gezielter und personalisierter interagieren – ohne dass es dazu spezialisierte Datenanalyst:innen bräuchte.

85 % der Kund:innen erwarten heute eine lückenlose, durchgängige Interaktion über alle Berührungspunkte mit einem Unternehmen. KI-gestützte Chatbots, Apps und Self-Service-Portale bahnen den Weg zur perfekten, nahtlosen Customer Journey. Die Akzeptanz KI-basierter Self-Service-Technologien steigt stetig: Für einfache Serviceanliegen nutzten in 2020 43 % der Kund:innen Chatbots, 2022 waren es bereits 58 %.

Generative KI verbessert übrigens nicht nur den Kund:innenservice, sondern optimiert auch die Arbeit in anderen Unternehmensbereichen wie Vertrieb, Marketing oder Softwareentwicklung.

Um das Potenzial von KI zu erschließen, brauchen Sie:

• Zuverlässige und belastbare Kund:innendaten als Grundlage für harmonisierte Kund:innenprofile
• Kommerzielle, benutzerdefinierte oder Open-Source KI-Modelle, die mit Ihren Daten gefüttert werden und diese in Informationen für automatisierte Aktionen umwandeln
• Eine zentrale, sichere und richtlinienkonforme Plattform, die innovative Projekte ermöglicht und den absoluten Schutz Ihrer Kund:innendaten garantiert

KI ist die Voraussetzung für personalisierte Erlebnisse, die Ihre Kund:innen an jedem digitalen Touchpoint der Customer Journey begeistern. Beispiel: Salesforce-Kund:in L’Oreal gestaltet mit der gebündelten Power von KI, Daten und CRM eine eindrucksvolle Beauty-Journey auf allen Kanälen.

Gute Daten? Starke KI

Einwandfreie Daten sind die Basis für eine starke KI-Leistung. Nur wenn Sie zuverlässige und belastbare Daten aus dem Service, dem Vertrieb und anderen relevanten Quellen auf einer einzigen Plattform zusammenführen, klappt’s auch mit der KI. Das Output ist immer nur so gut wie das Input.

Seit Jahren heißt es: Wenn wir so viele Daten wie möglich sammeln, verfügen wir jederzeit über genügend Informationen zum Gestalten erstklassiger Kund:innenerlebnisse. Tatsächlich sind Daten eine Kernkomponente jeder „Customer Company“. Aber Daten alleine machen noch keine Customer Journey.

Die Menge der täglich erzeugten Daten steigt exponenziell. Bis 2025 werden sich schon 100 Zettabyte Daten in der Cloud angehäuft haben, bis 2026 werden es voraussichtlich doppelt so viele sein.

Die Daten eines Unternehmens liegen meist in zahlreichen unterschiedlichen Systemen. Für ihre Vernetzung und Orchestrierung – d. h. für die Datenintegration – braucht es kostenintensives technisches Spezialwissen, zudem sind komplizierte Sicherheits- und Compliance-Aspekte zu berücksichtigen. Es wundert also kaum, dass der Kampf mit der Datenintegration in 90 % der Unternehmen die digitale Transformation ausbremst.

Derzeit werden Daten schneller generiert als die IT-Abteilung in der Lage ist, sie zu integrieren, geschweige denn zu harmonisieren und in aussagekräftige Informationen umzuwandeln. Aktuell haben 33 % der Führungskräfte Probleme damit, Ihre Daten in nützliche „Insights“ zu übersetzen.

Um aus Daten Mehrwert zu schöpfen, müssen Sie sie aus beliebigen Systemen schnell und sicher abrufen und vernetzen können. Allerdings nicht über individuell programmierte Point-to-Point-Verbindungen: Diese herkömmliche Methode zur Datenintegration führt in einer IT-Landschaft mit hunderten von Systemen früher oder später zu unübersichtlichem und wartungsintensivem „Spaghetti-Code“. Besser: Ihre IT-Teams erstellen auf einer Plattform standardisierte, sichere API-Integrations-Bausteine, die sogar Ihre Business-User schnell und einfach zu immer neuen digitalen Lösungen zusammenfügen können.

Auch für das Datenmanagement gilt: Standardisierte Prozesse und Richtlinien für die Datennutzung minimieren das Fehlerrisiko und garantieren eine zuverlässige Datenbasis für die Entscheidungsfindung in Ihrem Unternehmen.

Das Erschließen des vollen Potenzials Ihrer Daten setzt voraus, dass Sie Daten nicht einfach nur sammeln, sondern sie sinnvoll und zielführend nutzen:

• Harmonisieren Sie Ihre Daten in einem einheitlichen Format, damit Sie sie zu konsolidierten Kund:innenprofilen zusammenführen können
• Vernetzen Sie diese Kund:innenprofile mit der anwender:innenorientierten Interaktionsschicht (Engagement Layer)
• Nutzen Sie Ihre Daten für hochwertige digitale Lösungen auf allen Kanälen

Viele Daten allein nützen der KI wenig. Aber eine zentrale Plattform für Datenmanagement und Datenintegration macht Ihre Daten zu einem mächtigen Motor für eine smartere Customer Journey. Formel 1 macht’s vor.

Mehr Effizienz mit KI + Automatisierung

Die IT-Abteilungen müssen immer mehr Projekte stemmen, seit 2021 beträgt die jährliche Steigerungsrate etwa 40 %. IT-Führungskräfte müssen einzelne Projekte auf den immer längeren To-Do-Listen priorisieren, schieben oder gar streichen, denn für die wachsende Nachfrage fehlt es an Zeit, Budget oder beidem.

Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Verbraucher:innen in Bezug auf die Customer Journey: 88 % sind der Ansicht, dass das Kund:innenerlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen.

Wie können Unternehmen diese hohen Erwartungen mit knappen Ressourcen effizienter erfüllen?

Indem Sie die KI-generierten Informationen nutzen und auf datengetriebene Automatisierung setzen. Tatsächlich räumen 72 % der Unternehmen dem Thema Automatisierung strategische Priorität ein, dabei steht für 95 % der technischen Führungskräfte die Prozessautomatisierung an erster Stelle.

Aktuell automatisieren 49 % der Unternehmen abteilungsübergreifende Abläufe mit dem Ziel einer optimierten Integration von Kund:innendaten und einem verbesserten Kund:innenerlebnis. Mit einfach handhabbaren Tools wie dem Workflow Builder in Slack können auch Businessteams ihre Prozesse straffen und die Zusammenarbeit abteilungs- und systemübergreifend vereinfachen und beschleunigen, ohne die Kapazitäten der IT-Abteilung beanspruchen zu müssen.

Nach der Einführung datengetriebener Automatisierung im Bereich Kund:innenservice verzeichneten 90 % der Mitarbeiter:innen eine gesteigerte Produktivität. In 74 % der Unternehmen konnten die Mitarbeiter:innen durch Automatisierung manueller Prozesse 10 % oder mehr Arbeitszeit sparen.

Damit Automatisierung vergleichbar positive Effekte in Ihrem Unternehmen erzielt, sollten Sie

• alle Ihre Daten — ob aus Cloud-, On-Premises- oder Legacy-Systemen — aus Ihrer Systemlandschaft erschließen und integrieren können (aktuell betreiben große Unternehmen durchschnittlich 1.061 verschiedene Anwendungen)
• via RPA Daten aus Legacy-Systemen ohne Schnittstellen oder aus PDFs, E-Mails, Screens oder Bildern auslesen können
• Daten, Integrationen und Automatisierungen als standardisierte, wiederverwendbare API-Bausteine zur Verfügung stellen 
• unternehmensweit auf Low-Code bzw. No-Code und Self-Serve-Modelle setzen, damit auch Business-Anwender:innen ohne weitere Programmierkenntnisse integrieren und automatisieren können

Mit datengetriebener Automatisierung kann nicht nur der Kund:innenservice Probleme schneller lösen: Alle Abteilungen im Unternehmen können effizienter arbeiten, die Mitarbeiter:innen- und Kund:innenzufriedenheit deutlich steigern und die Erfolgsbilanz des Unternehmens verbessern.

Governance und Sicherheit für Ihre Daten

Mit integrierten, harmonisierten Daten können Sie das volle Potenzial von KI erschließen und Abläufe automatisieren. Klingt gut, aber: Ist das sicher? Tatsächlich sind es Bedenken rund um Datenschutz und Prozesssicherheit, die 70 % geplanter Automatisierungsprojekte blockieren.

Vertrauen ist das Fundament stabiler und erfolgreicher Kund:innenbeziehungen. In einer echten „Customer Company“ steht der Schutz von Kund:innendaten und die Einhaltung gesetzlicher Regularien ganz oben auf der Agenda der IT-Abteilung.

Die IT spielt beim Schutz von Kund:innendaten eine tragende Rolle. Datenpannen können Kund:innenbeziehungen irreparabel schädigen und weitreichende finanzielle Folgen haben: Die durchschnittlichen Kosten einer Datenschutzverletzung belaufen sich auf 4,35 Millionen US-Dollar.

Wie können Sie eventuelle Sicherheitsrisiken erkennen und schnell beseitigen?

Unternehmen müssen Ihren Teams einen möglichst uneingeschränkten Datenzugriff ermöglichen, denn Daten sind die Basis für optimale Kund:innenerlebnisse. Doch mit einem breiten Zugriff auf die Daten steigen die Sicherheitsrisiken. Die IT-Abteilung muss also hohe Governance-Standards für alle ihm Rahmen der KI-Strategie eingesetzten Tools gewährleisten.

Mit einem holistischen Monitoring Ihres Anwendungsnetzwerks überwachen Sie den Status Ihrer APIs, Integrationen und Microservices in Echtzeit und gewährleisten hohe Governancestandards für Ihre Daten auch dann, wenn sie über Self-Service- und Automatisierungstools verarbeitet werden. Mit einer ganzheitlichen Echtzeit-Überwachung können Sie auftretende Probleme schnell und ursächlich beheben und sorgen für eine stabile, hochperformante Infrastruktur.

Wichtige Maßnahmen für Datenschutz sind:

• Dedizierte Entwicklungs- und Testumgebungen, in der Entwickler:innen sicher abgeschottet von der produktiven Landschaft neue Komponenten und Versionen entwickeln, testen, freigeben und deployen können
• End-to-End-Verschüsselung sensibler Daten bzw. Anonymisierung personenbezogener Daten z. B. um realistische, aber datenschutzkonforme Datensätze für Testzwecke zu generieren
• Einheitliche Security- und Governance-Standards für alle im Unternehmen betriebenen Schnittstellen

Ein wichtiger Schritt zum Datenschutz ist die Kontrolle darüber, wer auf welche Daten zugreifen darf, und die Bestätigung der Identität der betreffenden Person. Zusätzliche Sicherheit bietet die Maskierung von sensiblen Daten in Sandbox-Umgebungen oder das Überwachen von Events.

Eine proaktive Datenstrategie priorisiert die Themen Sicherheit und Datenschutz. Und mit einer Plattform, die Sicherheits- und Governance-Standards integriert, können Sie Entwicklungs- und Release-Zyklen im Einklang mit dem Datenschutz beschleunigen.

Die Customer Journey der Zukunft ist KI-basiert

KI-Technologien werden von der Produktentwicklung übers Marketing bis zum Kund:innenservice jeden Touchpoint der Customer Journey durchdringen. KI-gestützte, datengetriebene Automatisierung wird Erlebnisse ermöglichen, die Ihre Kund:innen begeistern. Der Motor der smarten Customer Company ist die IT-Abteilung, der Treibstoff sind modernste digitale Technologien. Das Salesforce-Portfolio wird mit der KI-Technologie Einstein noch viel smarter, aber was für uns immer an erster Stelle steht: das Vertrauen unserer und Ihrer Kund:innen, das mit dem Schutz Ihrer Daten beginnt.