Ein Order-Management-System sorgt mit ausgeklügelter Businesslogik dafür, dass die Bestellung ihren Weg aus dem virtuellen Warenkorb zum Kunden findet.
Der schönste Moment beim Onlineshopping ist die Ankunft des Pakets. Denn für Kund:innen werden Wünsche wahr und bei Unternehmen klingelt die Kasse. Die zahlreichen Schritte zwischen dem Onlinekauf und dem Klingeln des Paketboten werden unter dem Begriff Order Management subsummiert. Erfahren Sie hier mehr über diesen wichtigen Prozess.
Das Order Management ist ein hoch komplizierter Prozess mit einem eigentlich sehr einfachen Ziel: Ein:e Käufer:in erhält die bestellte Ware – der Onlineshop hat somit seine Pflicht erfüllt. Sobald ein:e Kund:in auf “Jetzt kaufen” klickt, wird der Prozess des Order Managements in Gang gesetzt und findet seinen Abschluss mit der Übergabe des Pakets.
Bis Sie ein lange ersehntes Produkt in Händen halten, hat es eine lange Reise hinter sich. Viele Glieder einer langen Kette einzelner Aktionen müssen dabei nahtlos ineinandergreifen, bis es endlich so weit ist. Für Händler gleicht dieser Bestell- und Fulfillment-Prozess einem Hindernislauf und kann, sobald er ins Straucheln gerät, das Ende der Kundenbeziehung bedeuten.
Was genau ist Order Management?
Order-Management-Systeme kümmern sich um alles, was nach dem Checkout im Onlineshop passieren muss. Sie koordinieren alle innerbetrieblichen Abläufe, Menschen, Systeme und Partnerunternehmen, die daran beteiligt sind, die Ware zu den Kund:innen zu bringen. Die Plattform umfasst Bestellungen, Kundendaten, das Fulfillment, Lagerbestände, Zahlungen und Rechnungen sowie den Kundenservice. Zeitgemäße Order-Management-Systeme reichen dabei sogar noch weiter.
Verbraucher:innen wie Geschäftskund:innen gleichermaßen erwarten einen reibungslosen Ablauf, vom Kaufvorgang bis zur Lieferung. Dabei möchten sie den Status ihrer Bestellung jederzeit einsehen, erfahren, ob es zu Verzögerungen kommt und gegebenfalls Waren unkompliziert retournieren können.
Was passiert nach dem Klick auf “Jetzt kaufen”?
Früher residierten Order-Management-Systeme weit hinten im Backend, üblicherweise in der Logistikabteilung. Bei einem kundenzentrierten Unternehmen funktioniert das anders, denn das Order Management ist integraler Bestandteil des Kundenerlebnisses, also das Resultat der vielfältigen Anstrengungen eines Unternehmens im Kreislauf des Kundenbeziehungsmanagaments wie Werbung, Marketing, Webdesign, Aufmerksamkeit, Akquise, Konversion und so weiter. Genau genommen ist das Order Management der Augenblick der Wahrheit. Wenn Unternehmen ihr Versprechen nicht einlösen – Ware oder Dienstleistung gegen Geld – dann war der zuvor betriebene Aufwand vergeblich. Und damit ist das Order-Management-System hauptverantwortlich für die Einlösung des Markenversprechens.
Wollen Sie mehr über Order Management erfahren?
Was passiert also, nachdem Kund:innen auf “Jetzt kaufen” klicken? Mit dem Kaufabschluss setzt sich ein komplexer Prozess in Gang. Bis zu 39 unterschiedliche Systeme im Hintergrund eines Onlineshops sind daran beteiligt, die Ware zu den Bestellenden zu bringen. Dazu gehören Anwendungen für die Besteuerung, Zahlung, Betrugsvermeidung, Lagerverwaltung, Buchhaltung, das ERP und die Logistik. Die wesentlichen Schritte im Einzelnen:
1 – Händler brauchen den genauen Überblick über Lagerbestände, damit Waren nicht zu schnell ausverkauft sind oder zu lange in den Regalen bleiben.
Damit lässt sich auch der Versandort festlegen, denn Waren können an mehreren Lagerstandorten verfügbar sein. Auch kann es sein, dass die einzelnen Produkte aus einer Bestellung in verschiedenen Lagerhäusern, Showrooms, Distributionszentren, Filialen oder sogar bei Partnern vorrätig sind.
2 – Nach der Bestandsprüfung kommt das Routing der Bestellung
Geht es um Standardprodukte oder -versandarten? Oder wird die Bestellung von einem speziellen Standort aus versandt? Für Sonderbestellungen benötigen die Zuständigen alle Informationen, um das gewünschte Produkt korrekt zu konfigurieren.
3 – Die Auswahl der Versandart
Schnelle und flexible Lieferoptionen sind entscheidend für die Kundenbindung und das Kundenvertrauen. 57 Prozent1 der Onlinekäufer:innen geben die Lieferung am gleichen Tag als wichtigen Faktor für ihre Treue zu einem Händler an. Auch die Erwartungen von Geschäftskund:innen steigen, sie erwarten die gleichen Möglichkeiten wie Verbraucher:innen. 2020 sind Onlinekäufe von Geschäftskund:innen weltweit um 44 Prozent gestiegen.
4 – Zu guter Letzt: Die Lieferung
Nachdem die Bestellung zusammengestellt, verpackt und versandfertig gemacht sowie die Zahlung erfasst wurde, geht das Paket auf die Reise zu den Kund:innen.
Das Order Management ist das Gehirn des Fulfillment-Prozesses. Es steuert die gesamte Businesslogik und alle Abläufe, die ein Produkt aus dem virtuellen Warenkorb physisch zum Bestimmungsort bringen.
Das Kundenerlebnis mit Order Management neu definieren
Der Bestellprozess und das Fulfillment sind Herz und Seele des Erlebnisses beim Onlinekauf. Aktuelle Order-Management-Systeme sind kundenzentriert und wesentliches Element des Front-Office. Warum? Weil genau diese Aspekte der Customer Journey über die Kundenerfahrung entscheiden. Sie machen den Unterschied, ob ein:e Kund:in nach einem Kauf treu bleibt oder zum Wettbewerb wechselt. Lassen Sie uns diese Aspekte näher betrachten.
Bieten Sie flexible Versand- und Lieferoptionen
Kund:innen erwarten Flexibilität bei Versand und Lieferung, von der Zustellung innerhalb einer Stunde in Großstädten über die Abholung in der Filiale bis hin zur Lieferung am nächsten Tag. Diese Auswahlmöglichkeiten müssen auf der Produktseite klar ersichtlich sein.
Geben Sie genau Auskunft über die Verfügbarkeit – inklusive des Standorts
Kund:innen sollten nicht erst in der Warenkorb-Ansicht erfahren, dass ihr gewünschtes Produkt nicht verfügbar ist. Besonders für Geschäftskund:innen gilt: Zeit ist Geld. Die Auswahl ausverkaufter Waren ist für sie verschwendete Zeit. Wenn ein Produkt nicht oder nur in geringem Umfang verfügbar ist, zeigen Sie diese Information gut sichtbar auf der Produktseite an, damit sie Ihre Kund:innen nicht enttäuschen oder gar verärgern.
Ermöglichen Sie Self-Service für Versandinformationen und Rücksendungen
Kund:innen sollten sich jederzeit über den Bestellstatus informieren können, auch über SMS- oder E-Mail-Updates. Zudem sollten sie die Lieferanweisungen selbstständig ändern können. Das gilt auch für Rücksendungen, inklusive des Ausdrucks der Rücksende-Etiketten und flexibler Auswahl, wie und wo sie ihre Rücksendung auf den Weg bringen können.
Erleichtern Sie die Arbeit von Kundendienst und Vertrieb
Mitarbeiter:innen in Kundenservice und Vertrieb bilden die Speerspitze des Kundenerlebnisses. Sie unterstützen die Kund:innen bei allen Anliegen rund um ihre Einkäufe. Dafür brauchen sie den vollständigen Überblick über deren Bestellungen und Historie. Sie benötigen daher eine Technologie, mit der Sie Bestellungen im Namen der Kund:innen sowie Änderungen bei Versand und Lieferung vornehmen können.
Integrierte Order-Management-Systeme ermöglichen reibungslose Abläufe, weil sie die gesamte Supply Chain umfassen. So kann jede Aktion eines Unternehmens im Kundenlebenszyklus die Kundenerfahrung positiv beeinflussen.
Packen Sie es an
Bei Order-Management-Systemen geht es um viel mehr als die Verarbeitung von Bestellungen. Sie integrieren kundenorientierte Systeme wie ERP, CRM, Vertrieb, Kundenservice und E-Commerce, die sich auch die Post-Purchase-Erfahrung auswirken. Auf einer einheitlichen Plattform stellt das Order-Management-System sämtliche relevanten Informationen für alle Beteiligten bereit. Bei Salesforce sprechen wir deshalb von einem kundenzentrierten Order Management. Dafür haben wir das Salesforce Order Management entwickelt, ein flexibles Order-Management-System, das Omni-Channel-Journeys auch auf globaler Ebene unterstützt.
Es basiert auf der Service Cloud und der Sales Cloud, ist für den vollständigen Dateneinblick mit Salesforce CRM integriert und mit der Commerce Cloud vernetzt. Es bietet dadurch eine einheitliche Sicht auf Kundendaten und Bestell- und Transaktionshistorie.
Es ist Bestandteil eines Ökosystems, das tausende einsatzbereite Konnektoren unterstützt und so zu einer kürzeren Time-to-Value und, noch viel wichtiger, zufriedenen Kund:innen führt.
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