Patientenmanagement: eine Antwort auf Fachkräftemangel und steigende Fallzahlen

Um eine größtmögliche Anzahl von Patient:innen so nachhaltig und effizient wie möglich zu behandeln: KI und CRM revolutionieren das Patientenmanagement.

Das erfahren Sie in diesem Artikel:

• Warum der Gesundheitsbereich im 21. Jahrhundert vor enormen Herausforderungen steht
• Patientenmanagement: Eine Definition
• Warum ein optimiertes Patientenmanagement so wichtig ist
• Das Ziel: Mehr Zeit dafür schaffen, Patient:innen zu behandeln und zu pflegen
• Krankenhausinformationssysteme reichen nicht aus – denn die Patient Journey ist länger als der Krankenhausaufenthalt
• 6 beispielhafte Lösungen, die ein digitales Patientenmanagement mitbringt
• Fazit: Die Zukunft des Patientenmanagements

Warum der Gesundheitsbereich im 21. Jahrhundert vor enormen Herausforderungen steht

Der demografische Wandel führt zu mehr Patient:innen. Gleichzeitig nimmt die Anzahl der Fachkräfte im Gesundheitswesen ab. Diese Differenz verlangt nach innovativen Ideen, um eine qualitativ hochwertige Patientenversorgung zu gewährleisten. Denn: Das Management von Patient:innen ist keine Ware, deren Qualität einfach so schwanken darf – es geht um Menschen(leben). Eine neue, digitale Form des Patientenmanagements kann die Antwort auf die Herausforderungen der Zukunft sein. Dabei spielen Daten, KI und Vertrauen eine zentrale Rolle – und genau hier kommen CRM-Systeme (Customer Relationship Management) und Künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel.

Patientenmanagement: Eine Definition

Machen wir’s kurz: Patientenmanagement ist die umfassende Verwaltung und Koordination von Patienteninformationen, -interaktionen und -bedürfnissen. Das beginnt noch vor der allerersten Anamnese und endet, konsequent gedacht, erst mit dem Ableben des Patienten oder der Patientin. CRM-Lösungen spielen dabei eine entscheidende Rolle, wie etwa die Salesforce Health Cloud. Denn diese Systeme erfassen zentral medizinische Daten, persönliche Informationen, Kommunikationshistorien und Präferenzen der Patient:innen – und speichern sie möglichst zugänglich und datensicher.

Warum ein optimiertes Patientenmanagement so wichtig ist 

Eine ganzheitliche Datenbank ermöglicht personalisierte und effiziente Patienteninteraktionen durch Ärzt:innen, Pfleger:innen, Apotheker:innen und alle, die mit den Patient:innen arbeiten. Das verbessert die Qualität der Gesundheitsversorgung. Stellen Sie sich vor, ein Patient kommt in die Notaufnahme, ist nicht ansprechbar. Ein digitales, effizientes Patientenmanagement zeigt sowohl den Sanitäter:innen als auch den Ärzt:innen sofort, dass der Patient allergisch auf Penicillin ist – eine lebensrettende Info, die zugleich die Arbeit der Pflegekräfte vereinfacht. Aber es ist mehr als die rein medizinische Sicht – auch Gesundheitseinrichtungen leben von zufriedenen „Kund:innen“.

Je besser das Patientenmanagement, desto zufriedener die Patient:innen und Mitarbeiter:innen

Ein effektives Patientenmanagement und eine gut organisierte Praxis sind der Schlüssel, um die Zufriedenheit von Patient:innen und Mitarbeiter:innen deutlich zu steigern – und das zahlt sich aus! Unzufriedene Patient:innen empfehlen nicht weiter und geben negative Online-Bewertungen ab, die das Image der Einrichtung trüben. Sie können auch das Wohlbefinden und die Motivation der Mitarbeiter:innen beeinträchtigen. All das schmälert langfristig den wirtschaftlichen Erfolg.

Das Ziel: Mehr Zeit dafür schaffen, Patient:innen zu behandeln und zu pflegen

Ärzt:innen sind seltene, hoch bezahlte Profis. Es gibt verschiedene Statistiken darüber, was Ärzt:innen in ihrer alltäglichen Arbeit tun. Die meisten schwanken zwischen 40 % und 60 % nicht-medizinischer Arbeit: etwa Dokumentation, Formulare und alles „drum herum“. Daher ist es wichtig, medizinisches Personal von Entlass-, Behandlungs- und Aufnahmemanagement entlasten.

Ziel ist es, die Patient:innen in den Mittelpunkt der Arbeit zu rücken – statt Verwaltung und Papierkrieg. Dies gilt sowohl innerhalb als auch außerhalb der Gesundheitseinrichtungen. Hier können CRM-Systeme und KI unterstützend eingreifen. Ein Beispiel hierfür ist die automatische Erstellung von Arztbriefen.

„Während eines Gesprächs mit einem Patienten oder einer Patientin kann der Arzt oder die Ärztin stichpunktartige Notizen machen, die anschließend eine KI in einen formatierten Arztbrief umwandelt. Dies spart Zeit und minimiert menschliche Fehler.“

Während des Aufenthalts im Krankenhaus sorgt ein durchgehender Prozess dann dafür, dass sowohl Ärzt:innen als auch Patient:innen stets wissen, wann sie wo und bei wem sein müssen und welche Dokumente aktuell relevant sind. Und vor allem: dass diese Dokumente aktuell und verfügbar sind. Der Patient ist aufgeklärter, die Expert:innen effizienter. 

Krankenhausinformationssysteme reichen nicht aus – denn die Patient Journey ist länger als der Krankenhausaufenthalt

Krankenhausinformationssysteme bewältigen die Kommunikation und Dokumentation innerhalb einer Pflegeeinrichtung oft recht gut. Nach dem Verlassen des Krankenhauses geht es darum, wie der Patient oder die Patientin schnell wieder auf die Beine kommt und die vorliegende Verletzung optimal verheilt. Das „verhindert“ eine Wiederkehr ins Krankenhaus. Aber eine durchgehende Kommunikation geht nur mit einem Patientenmanagement, das mit einer transparenten und vollständig dokumentierten Patient Journey arbeitet.

Mit Blick auf die Zukunft geht es aber nicht nur darum, bestehende Patient:innen zu heilen und gute Nachsorge zu ermöglichen. Eine datenbasierte Prävention spielt eine entscheidende Rolle, um Krankheiten schon im Vorfeld zu verhindern und in der Nachsorge zu mindern. Wearables und Gesundheits-Apps können dabei unterstützen. Sie überwachen den Gesundheitszustand der Patient:innen kontinuierlich und liefern wertvolle Daten über den Blutdruck, den Blutzuckerspiegel oder den Sauerstoffgehalt im Blut. So erkennen Pfleger:innen bei Risikopatient:innen frühe Anzeichen von Krankheiten und können rechtzeitig (be)handeln.

„Das alles produziert mehr Daten. Diese Daten sind nur dann sinnvoll, wenn alle Gesundheitsexpert:innen sie nutzen können, die Patient:innen behandeln oder pflegen.“

Was kann die Digitalisierung für die Patient Journey leisten?

#1 Prävention:

• Traditionelle Methoden: Patient:innen erhalten allgemeine Informationen und Empfehlungen durch Ärzt:innen und Gesundheitsberater:innen. Diese werden oft in Form von Broschüren, Flyern oder persönlichen Gesprächen verbreitet.
• Digitalisierung: Ein CRM-System kann präventive Gesundheitsinformationen personalisiert bereitstellen, basierend auf dem individuellen Gesundheitsprofil der Patient:innen. Durch Apps und Onlineplattformen erhalten diese regelmäßig maßgeschneiderte Tipps und Warnungen, die auf ihren Lebensstil und die medizinische Vorgeschichte abgestimmt sind. Wearables und Gesundheits-Apps können kontinuierlich Daten sammeln und analysieren, um rechtzeitig auf gesundheitliche Risiken aufmerksam zu machen.

#2 Diagnose und Behandlung:

• Traditionelle Methoden: Während des Aufenthalts in einer Gesundheitseinrichtung erfolgt die Diagnose und Behandlung durch direkte Interaktion mit dem medizinischen Personal. Patientenakten werden häufig manuell geführt, und Patient:innen müssen sich selbst um ihre Termine und Medikamenteneinnahmen kümmern.
• Digitalisierung: Ein CRM-System sorgt für eine nahtlose Führung durch den gesamten Behandlungsprozess. Elektronische Patientenakten ermöglichen eine schnelle und präzise Diagnosestellung durch den Zugriff auf umfassende medizinische Daten. Automatisierte Erinnerungen an Termine und Medikamenteneinnahmen tragen zur besseren Einhaltung der Behandlungspläne bei. Zusätzlich können Patient:innen über eine mobile App Zugang zu relevanten medizinischen Dokumenten und Laborergebnissen erhalten, was die Kommunikation mit den Ärzt:innen erleichtert und die Transparenz erhöht.

#3 Nachsorge:

• Traditionelle Methoden: Nach der Entlassung aus dem Krankenhaus oder einer Gesundheitseinrichtung müssen sich Patient:innen oft selbst um ihre Nachsorgetermine und die Einhaltung von Genesungsplänen kümmern. Informationen zur Nachsorge werden meist mündlich oder in schriftlicher Form bei der Entlassung mitgegeben.
• Digitalisierung: Ein CRM-System bleibt auch nach der Entlassung ein wertvoller Helfer. Es hilft, Patient:innen an Nachsorgetermine zu erinnern, und bietet eine Plattform zur Nachverfolgung der Genesung. Über eine App können Patient:innen ihre Fortschritte dokumentieren und bei Bedarf direkt mit ihrem medizinischen Team in Kontakt treten. Telemedizinische Konsultationen ermöglichen es, kleinere Probleme schnell zu klären. Ein physischer Besuch ist dann nicht in jedem Fall erforderlich. Außerdem können Patient:innen Zugang zu einer Vielzahl von Ressourcen und Informationen erhalten, die ihre Genesung unterstützen, wie z. B. Videos zur Physiotherapie oder Ernährungspläne.

6 beispielhafte Lösungen, die ein digitales Patientenmanagement mitbringt

1. Weniger Zeitaufwand durch Online-Terminbuchung und digitale Patientenaufnahme

Die Digitalisierung im Patientenmanagement bringt einen erheblichen Zeitgewinn für Patient:innen und medizinisches Personal. Online-Terminbuchung und digitale Patientenaufnahme reduzieren den administrativen Aufwand erheblich. Patient:innen können bequem von zu Hause aus Termine vereinbaren – und verbringen nicht ihre Zeit in Warteschleifen oder übervollen Praxen. Hierbei kann KI helfen, den Buchungsprozess zu optimieren und personalisierte Empfehlungen zu bieten.

2. Automatisierte Terminerinnerungen

Durch die Online-Terminvergabe werden wichtige Kontaktdaten wie E-Mail-Adresse und Telefonnummer erfasst. Das ermöglicht den Einsatz von automatisierten E-Mails oder Smartphone-Benachrichtigungen, um Patient:innen an ihre Termine zu erinnern. Diese Erinnerungen tragen dazu bei, die Wahrnehmung der Termine zu steigern und Ausfallzeiten zu minimieren. Prädiktive KI kann die besten Zeiten für Erinnerungen bestimmen und so die Termintreue weiter verbessern.

3. Digitale Patientenaufklärung

Dank der digitalen Patientenaufklärung erhalten Patient:innen bereits vor ihrem Arztbesuch alle relevanten Informationen, etwa Laborergebnisse, Kontaktdaten des medizinischen Teams oder Medikamentenpläne. Sie können sich in Ruhe mit den notwendigen Formalitäten und Abläufen vertraut machen. Diese vorab bereitgestellten Informationen ermöglichen es, das persönliche Arztgespräch gezielter für spezifische Fragen zu nutzen, was die Effizienz steigert und den Austausch zwischen Ärzt:innen und Patient:innen verbessert. Generative KI kann maßgeschneiderte Informationsmaterialien erstellen, die auf die individuellen Bedürfnisse und die medizinische Historie der Patient:innen abgestimmt sind.

4. Digitale Anamnese

Ein weiterer Vorteil der Digitalisierung ist die Möglichkeit, einen Teil der Anamnese vor dem Arzttermin digital durchzuführen. Patient:innen können von zu Hause aus einen individualisierbaren Anamnese-Fragebogen ausfüllen. Dies spart wertvolle Zeit in der Praxis und ermöglicht es Ärzt:innen, schon vor dem Termin Einblick in die Gesundheitsgeschichte von Patient:innen zu bekommen. Prädiktive KI kann die Anamnesedaten analysieren und potenzielle Risiken oder relevante Zusammenhänge identifizieren, die im Arztgespräch thematisiert werden sollten.

5. Personalisierte E-Mail-Benachrichtigungen

Um die Patient:innen stets auf dem Laufenden zu halten, kann ein Newsletter als effektives Kommunikationsmittel genutzt werden. Mit dem Einverständnis der Patient:innen können deren E-Mail-Adressen für informative Zwecke genutzt werden. So können wichtige Änderungen, Urlaubszeiten oder Neuigkeiten einfach und schnell an alle Patient:innen kommuniziert werden. Generative KI kann dabei helfen, individuelle und relevante Inhalte für jede:n Patient:in zu erstellen, was die Informationsvermittlung personalisiert und effizienter macht.

6. Reduzierung von Wartezeiten

Ein optimiertes Patientenmanagement beinhaltet auch die Reduzierung der Wartezeiten. Durch eine effiziente Terminplanung, die Pufferzeiten einplant und bereits im Voraus über den Grund des Arztbesuchs informiert ist, können unnötige Wartezeiten minimiert werden. Dies führt zu einer höheren Patientenzufriedenheit und einem reibungsloseren Praxisablauf. Prädiktive KI kann dabei helfen, die Patientenströme zu analysieren und die Terminplanung weiter zu optimieren.

Fazit: Die Zukunft des Patientenmanagements ist ein Mix aus gutem CRM, Künstlicher Intelligenz, Daten und Vertrauen

Durch die Implementierung dieser digitalen Lösungen kann das Patientenmanagement effizienter und patientenfreundlicher gestaltet werden, was sowohl die Qualität der Versorgung als auch die Zufriedenheit der Patient:innen erheblich verbessert. Generative und prädiktive KI spielen dabei eine wichtige Rolle, um die Prozesse weiter zu optimieren und zu personalisieren. Fachkräfte können entlastet und die Patientenversorgung verbessert werden. Die Salesforce Health Cloud ist ein eindrucksvolles Beispiel dafür, wie moderne Technologien das Verhältnis zwischen Gesundheitsdienstleister:innen und Patient:innen nachhaltig verändern können. Entscheider:innen im Gesundheitsbereich sollten die KI-Entwicklungen genau beobachten und die Potenziale von CRM und KI für ihre eigenen Institutionen prüfen. 

Denn eines ist klar: Die Digitalisierung und Automatisierung im Gesundheitswesen ist kein vorübergehender Trend, sondern die Grundlage für eine zukunftsfähige und effiziente Gesundheitsversorgung.