Business Process Automation: So befreien Sie Ihr Unternehmen von Routinearbeiten

Business Process Automation (BPA) – auf Deutsch Geschäftsprozessautomatisierung – bezeichnet den Einsatz von Technologie bei der Bearbeitung einzelner Prozessschritte, die in Unternehmen bislang manuell ausgeführt wurden.

Die Ziele? Unternehmen wollen unter anderem schnellere Entscheidungen treffen, Lieferketten optimieren, regulatorische Risiken vermeiden und kostspielige Prozessfehler minimieren.

Der Gedanke der Automatisierung ist nicht neu. Wir kennen Fließbandfertigung, Roboter und den Autopiloten in Luft- und Raumfahrt. Wir bringen diese Systeme mit großen Unternehmen in Verbindung, die entsprechende Möglichkeiten haben, solche Technologien selbst zu entwickeln.

In den letzten Jahren konnte man allerdings eine Demokratisierung der Automatisierungstechnologien beobachten. Mithilfe von SaaS-Systemen sind nun auch kleinere Unternehmen in der Lage, bestimmte Prozesse zu automatisieren, insbesondere wenn es sich um Prozesse mit digitalem Input und Output handelt.

Automatisierung ist ein Gamechanger für KMU, denn kleine Unternehmen haben meistens nicht das Budget, um mit einem Plus an Mitarbeiter:innen mit den großen Unternehmen zu konkurrieren. Die Devise lautet deshalb, die Belegschaft so effizient wie möglich zu machen, indem Routineaufgaben von einer Software übernommen werden. 

Ihre Mitarbeiter:innen haben dann mehr Zeit dafür, individuell auf Kund:innen einzugehen und strategische Probleme zu lösen.

Die Forschung* zeigt folgendes Einsparpotenzial:

• 29 % Produktivitätssteigerung im Vertrieb,
• 27 % weniger Kosten im Kundenservice,
• 26 % Effizienzsteigerung bei der Bestellung über veraltete Kanäle,
• 25 % Einsparung bei den IT-Kosten,
• 29 % schnellere Insights,
• 27 % Kostensenkung bei der Kundengewinnung,
• 27% wirtschaftlichere Automatisierung von Geschäftsprozessen sowie
• 26 % Steigerung bei der Produktivität der Mitarbeitenden.

Die Vorteile von Business Process Automation

BPA bringt eine Reihe von Vorteilen für KMU, darunter:

• Höhere Produktivität. In automatisierten Geschäftsprozessen können mehrere Aufgaben gleichzeitig ausgeführt werden – bei sinkender Fehlerquote. Laut einer Umfrage von Deloitte aus dem Jahr 2021 sagen sogar 85 % aller Unternehmen, dass sie nicht nur einzelne Aufgaben automatisieren wollen, sondern komplette Prozesse, von Ende zu Ende.
• Prozesse werden digital und somit transparent. Sie können besser überwacht und modifiziert werden. Zudem wird es einfacher, Audits durchzuführen und Compliance-Vorgaben einzuhalten.
• Eine herausragende Kundenerfahrung. Kund:innen können von Chatbots und Selfserviceoptionen profitieren und von einer Customer Journey, die von Einheitlichkeit und Effizienz geprägt ist. Laut dem Forschungsbericht State of Service haben sich insbesondere hocheffiziente Unternehmen für eine Automatisierung entschieden. Automatisierung und unternehmerischer Erfolg stehen damit in einem unmittelbaren Zusammenhang. Künstliche Intelligenz kann zudem eingesetzt werden, um unstrukturierte Informationen zu sichten und Ihren Mitarbeiter:innen im Service die beste Handlungsoption vorzuschlagen.
• Eine bessere Erfahrung für die Mitarbeiter:innen. Repetitive Routinearbeit kann vom Workflow übernommen werden, sodass sich die Belegschaft auf andere Aufgaben konzentrieren kann, beispielsweise die individuelle Interaktion mit Kund:innen oder die Unterstützung einer strategischen Neuausrichtung des Unternehmens.
• Gesteigerte Rendite im Marketing. Sie können das Verhalten Ihrer Kund:innen automatisch analysieren und Ihre Werbemaßnahmen so kalibrieren, dass Ihre Werbemittel optimale Ergebnisse bringen. Weiterhin können bestimmte Elemente der Kundenkommunikation automatisiert werden.
• Mehr Rentabilität. Unternehmen können ihre Kapitalrendite steigern und die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter:innen effizienter im Unternehmen einsetzen. Weil die Mitarbeiter:innen von aufwändigen Routinearbeiten befreit werden, können sie sich auf andere Aktivitäten konzentrieren, die unter anderem auch zu mehr Umsatz führen können.

Diese Vorteile verdeutlichen, wie wichtig Automatisierung für Unternehmen ist, die mit ihrer Produktivität zu kämpfen haben oder eine höhere Kapitalrendite anstreben.

Die drei Arten der Business Process Automation

Es gibt drei Arten, Geschäftsprozesse zu automatisieren:

• Regelbasierte Automatisierung. Dies ist die einfachste Form der Automatisierung. Sie wird häufig verwendet, um einfache und vorhersehbare Aufgaben zu automatisieren. Einsatzgebiete sind z. B. E-Mail-Postfächer, wo E-Mails mithilfe einer Regel automatisch abgelegt und weitergeleitet werden können.
• Robotic Process Automation (RPA). Die RPA ist eine fortgeschrittene Art der Automatisierung. Sie ist vergleichbar mit der regelbasierten Automatisierung, wird jedoch oft als Software-Roboter beschrieben, der das Verhalten von Menschen sozusagen imitiert, wenn wir mit digitalen Systemen interagieren. Ein mögliches Einsatzgebiet ist der IT-Support. Dort fallen täglich Hunderte von IT-Tickets an, in denen beispielsweise das Anlegen von Accounts angefordert wird. Das Ticket ist somit der Auslöser, damit der Software-Roboter aktiv wird. Der Roboter muss allerdings zuvor trainiert werden.
• KI-gestützte Automatisierung. Bei der KI-gestützten Automatisierung sinkt die Notwendigkeit, Regeln aufzustellen oder einen Algorithmus zu trainieren. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz können z. B. große Mengen von Dokumenten automatisch inhaltlich geprüft werden. Diese beschleunigt die Entscheidungsprozesse und somit die Interaktion mit Kund:innen, beispielsweise in Banken und Versicherungen.

Die Herausforderungen bei der Automatisierung von Prozessen

Bevor Sie ein Automatisierungsprojekt starten, sollten Sie einige wichtige Dinge prüfen.

Zum einen sind dies die Kosten für die Konzeptionierung und Umsetzung. Die Produktivität und Effizienz können zwar steigen, es kann aber dauern, bis sich die anfänglichen Kosten amortisiert haben. Beispielsweise erreichen 89 % der Kund:innen, die Salesforce Customer 360 nutzen, innerhalb von neun Monaten einen positiven ROI*.

Weiterhin sollten Sie einkalkulieren, dass einige Mitarbeiter:innen das Projekt ablehnen, insbesondere wenn sie ihren eigenen Job bedroht sehen. Kommunizieren Sie deshalb klar und deutlich, dass die Belegschaft nicht durch Technologie ersetzt werden soll. Weisen Sie darauf hin, dass Sie Ihren Mitarbeiter:innen automatisierbare Tätigkeiten abnehmen wollen, damit sie sich auf die geschäftskritischen Aktivitäten konzentrieren können, die nicht von Maschinen ausgeführt werden können. 

Business Process Automation in sechs Schritten

1) Bestimmen Sie, welche Geschäftsprozesse Sie automatisieren wollen. Ermitteln Sie das Automatisierungspotenzial in einem konkreten Bereich, zum Beispiel im Kundendienst. Identifizieren Sie anschließend die Prozesse, die am meisten manuelle Arbeit binden und die aus einfachen, vorhersehbaren Schritten bestehen. 

2) Definieren Sie, wie diese Prozesse verbessert werden können. Optimieren Sie Prozesse, bevor Sie sie automatisieren. Bilden Sie ein Team und überlegen Sie gemeinsam, wie ein konkreter Prozess verbessert werden kann, damit er sich für die Automatisierung eignet. Die Logik eines Algorithmus wird Sie wahrscheinlich dabei unterstützen, Ihren Prozess zu vereinfachen.

3) Recherchieren Sie Tools und Technologien, um die richtigen Lösungen für Ihre Bedürfnisse zu finden. Bestimmen Sie, wie komplex Ihre Prozesse sind und entscheiden Sie sich für eine Lösung in einem dieser Bereiche: regelbasierte Automatisierung, RPA oder KI-gestützte Automatisierung. Betrachten Sie Ihr Unternehmen und das Automatisierungspotenzial aus allen möglichen Perspektiven.

4) Entwerfen und testen Sie die automatisierten Prozesse. Digitalisieren Sie den Workflow und testen Sie ihn anschließend. Richten Sie Ihr Augenmerk zunächst auf einfache, unkritische Prozesse mit wenigen, vorhersehbaren Schritten. Wenn die Automatisierung im ersten Anlauf fehlschlägt, sollte dies für Ihr Unternehmen verkraftbar sein. Wagen Sie sich erst nach dieser Eingewöhnungsphase an komplexere Prozesse.

5) Qualifizieren Sie die Mitarbeiter:innen für den Umgang mit den neuen, optimierten Arbeitsabläufen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter:innen, damit Sie die neue Arbeitsweise verstehen und im Laufe der Zeit mitgestalten können. Gehen Sie die Automatisierung wie ein Change-Management-Projekt an. Größere Änderungen stoßen in der Belegschaft häufig auf Widerstand und Einwände, denen Sie transparent begegnen müssen.

6) Implementieren Sie die automatisierten Prozesse, überwachen und optimieren Sie sie. Nach der Implementierung der Software und der Entwicklung eines automatisierten Prozesses müssen diese regelmäßig kontrolliert und gewartet werden, weil sowohl die Tools als auch die Prozesse nicht statisch sind und sich neuen Bedingungen anpassen müssen. Denken Sie auch daran, Feedback von Ihrer Kundschaft, den Lieferant:innen und Nutzer:innen im Unternehmen einzuholen. Der Input aller Stakeholder ist wichtig.

Die smarten Maschinen kommen – sind Sie bereit?

Wie haben gezeigt, dass Sie ihr Unternehmen mithilfe von Automatisierung wettbewerbsfähiger machen können und was dabei zu beachten ist. Lassen Sie sich dabei aber nicht ausschließlich vom Ziel einer gesteigerten Produktivität leiten. 

Die Erwartungen Ihrer Kundschaft, Lieferant:innen und Belegschaft sind genauso wichtig: Im Zeitalter von Big Data und Künstlicher Intelligenz legen viele Unternehmen ihre manuell ausgeführten Prozesse auf den Prüfstand, denn die Spielregeln im Markt haben sich fundamental geändert.

Wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, wie Sie Ihr Unternehmen mithilfe von Technologie erfolgreicher machen können, lesen Sie unseren Leitfaden Unlock the Superpowers of CRM.

*Quelle: 2022 Salesforce Success Metrics Global Highlights. Eine Studie aus dem Jahr 2022, die auf 3706 Kundeninterviews mit Kund:innen in den USA, Kanada, Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Australien, Indien, Singapur, Japan und Brasilien basiert.