Wie die RATIONAL AG das Kundenerlebnis an den einzelnen Touchpoints steigerte

Mit Salesforce CRM und der Integrationsplattform Magic xpi digitalisierte das Unternehmen Prozesse in Vertrieb, Marketing, After-Sales & Service und etablierte eine zentrale Kundendatenbank. RATIONAL ist damit in der Lage, die Customer Journey eines Kunden mit allen Touchpoints nahtlos auf einer Plattform abzubilden und noch gezielter auf Kundenwünsche zu reagieren.

Ob Kochen, Braten, Frittieren, Grillen oder Backen: Mit den High Tech Kochsystemen der RATIONAL AG werden in Profiküchen täglich 140 Millionen Speisen rund um den Globus zubereitet. RATIONAL ist der weltweite Markt- und Technologieführer für die thermische Zubereitung von Speisen, bei einem Teil der gefertigten Kochsysteme handelt es sich um vernetzte High Tech Geräte. Seit seinen Anfängen vor 46 Jahren orientiert sich das Unternehmen stark am Nutzen seiner Kunden. Für das erfolgreiche Fortführen einer kundennahen Gesamtorganisation sind unternehmensweit digitalisierte Prozesse, innovative Ideen und moderne Technologien eine wichtige Säule für den Erfolg.

Autarke Insellösungen

Innovative Technologien haben in dem Unternehmen mit Hauptsitz in Landsberg am Lech einen hohen Stellenwert. RATIONAL ist stark technologiegetrieben. Die Prozesse in den beiden Produktionsstätten in Deutschland und Frankreich sind automatisiert und digitalisiert. Moderne Industrie 4.0 Lösungen, IoT-Geräte, Roboter und Stanzmaschinen unterstützen die Produktion.   

Im Gegensatz zum digitalisierten Produktionsapparat arbeiteten die Vertriebs-, Marketing-, und Serviceteams bei RATIONAL noch mit unterschiedlichen, teils autarken Systemen und Datenbanken. Der Vertrieb pflegte Daten in einem Siebel CRM- und SAP-ERP-System. In der Marketingabteilung waren unterschiedliche Datenbanken im Einsatz während das Serviceteam SAP nutzte.

Datensilos verhindern Gesamtsicht auf Kunden

Diese Insellösungen führten zu Datensilos und verhinderten eine Gesamtsicht auf Kunden und einen vollständigen Informationsüberblick. Zahlreiche manuelle Arbeitsschritte, zeitaufwändige Dateneingaben und die Suche nach benötigten Informationen prägten den Arbeitsalltag. Für eine E-Mail-Kampagne wurden beispielsweise benötige Daten manuell aus einem CRM-System exportiert und für den Versand über ein separates E-Mail-Marketing System wieder hochgeladen. Zentrale Touchpoints mit Kunden existierten ebenso wenig wie eine zentrale Anbindung aller relevanten Abteilungen und Unternehmensbereiche.

Die Lösung: digitalisierte Prozesse und zentrales CRM

Für ein kundenorientiertes Handeln in den Zielmärkten setzte die RATIONAL AG auf eine verstärkte Digitalisierung und Modernisierung aller kundennahen Unternehmensbereiche. Dazu gehörten eine neue, einheitliche Kundendatenbank, automatisierte Prozesse in den Abteilungen Vertrieb, Marketing, After-Sales und Service, vernetzte Systeme und eine nahtlose Customer Journey, um eine 360 Grad Kundensicht abzubilden.

Das Ziel war, mehr Transparenz zu schaffen und die Arbeitsabläufe für die Mitarbeiter deutlich zu vereinfachen und effizienter zu gestalten. Das erfordert eine zentrale Datenbasis, über die benötigte Informationen bei Bedarf zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort schnell und einfach abrufbar sind.

Die RATIONAL AG entschied sich für die Salesforce CRM-Lösung als zentrale Kundenplattform. Die Datenintegration und Anbindung von Salesforce Sales Cloud an das bestehende ERP-System von SAP erfolgte mit datenbank- und plattformunabhängigen Integrationsplattform Magic xpi. Die Middleware verbindet Salesforce CRM und SAP ERP nahtlos miteinander und stellt einen kontinuierlichen Datenfluss zwischen beiden Systemen sicher.

Master Data Management

Stammdaten wie Adresse, Telefonnummer oder Informationen zu den Geräten werden in Salesforce angelegt und in SAP mit weiteren Informationen wie Liefer- und Konditionsdaten angereichert und synchronisiert. Datensilos und manuelle Schnittstellen entfallen. Datenlücken und redundante Daten gehören der Vergangenheit an.

Im Rahmen des Geräte Managements lassen sich die in SAP eingepflegten Daten aller produzierten RATIONAL Geräte jetzt auch in Salesforce einsehen. Bei einer direkten Produktbestellung werden beispielsweise Bestellangaben zwischen beiden Systemen übertragen, auf Redundanz überprüft und je nach Status aktualisiert, angereichert und weiterverarbeitet.

Manager sind jetzt in der Lage, über ein Data Warehouse und SAP BI das gesamte Konzern-Reporting vollständig abzubilden.

Kunden profitieren von 360 Grad Customer Journey

Bei RATIONAL sind Salesforce Sales Cloud und Magic xpi heute weltweit in der Zentrale und in allen Niederlassungen im Einsatz. Christian Ordner, Director Customer Experience Management bei der RATIONAL AG, erklärt dazu: „Alles, was wir tun, richtet sich am Kundennutzen aus. Durch die nahtlose Salesforce-SAP Integration mit Magic xpi verfügen wir jetzt über eine einheitliche Kundendatenbank und können die Customer-Journey unserer Kunden vollständig abbilden.“

Das Kundenerlebnis lässt sich auf diesem Weg permanent verbessern. Vertriebs-, Marketing- und After-Sales Mitarbeiter profitieren von den digitalisierten Prozessen.

Hintergrundinfos:

Über die RATIONAL-Gruppe: Die RATIONAL-Gruppe ist der weltweite Markt- und Technologieführer für die thermische Speisenzubereitung in Profiküchen. Das 1973 gegründete Unternehmen beschäftigt mehr als 2.200 Mitarbeiter, davon rund 1.100 in Deutschland. Seit dem Börsengang 2000 ist RATIONAL im Prime Standard der Deutschen Börse gelistet und heute im MDAX vertreten. Mehr unter: https://www.rational-online.com

Über Magic: Magic Software Enterprises ist ein globaler Anbieter von flexiblen End-to-End-, On-Premise- und Cloud-basierten Integrationslösungen sowie Low-Code-Plattformen für die Anwendungsentwicklung.

Hier finden Sie weiterführende Informationen und Lösungsansätze, wie Sie Salesforce unkompliziert mit ERP- und anderen Systemen integrieren können.