Das WLAN ist ausgefallen? Oder hat die Produktionsmaschine den Geist aufgegeben? In solchen Situationen ist schneller Rat Gold wert. Denn wer möchte schon eine Woche auf den Techniker warten? Mit Remote Service lösen Sie die Probleme Ihrer Kund:innen aus der Ferne – virtuell, schnell und zuverlässig. Wir zeigen Ihnen, wie Remote Support funktioniert, wie Sie ihn in Ihrem Unternehmen einsetzen und warum sich das für Sie lohnt.
Das erwartet Sie in diesem Artikel:
- Remote Service und Remote Support – Was ist das?
- 5 Schritte zum erfolgreichen Remote Support
- Remote Video Support: Bilder sagen mehr als Worte
- So setzen Sie Remote Support in Ihrem Unternehmen ein
- Gründe, warum Sie von Remote Assistance profitieren
Remote Service und Remote Support – Was ist das?
Mit Remote Support lösen Sie Probleme Ihrer Kund:innen aus der Ferne – dabei verschaffen sich Ihre Mitarbeiter:innen einen visuellen Einblick in die Situation vor Ort, ohne persönlich dort zu sein.
Ein Beispiel
Frank arbeitet im Produktionsbereich eines Unternehmens. Am Freitagnachmittag fällt eine Maschine aus. Frank findet selbst keine Lösung und ist besorgt, dass die Maschine und die damit verbundene Produktion über das gesamte Wochenende stillsteht. Er kontaktiert den Kundenservice des Herstellers. Da das Problem schwer in Worte zu fassen ist, freut sich Frank über die Option des Remote Supports. Eine Servicemitarbeiterin erhält Zugriff auf seine Smartphone-Kamera, sodass er ihr die gesamte Situation visuell zeigen kann. Schnell ist eine Lösung gefunden und Frank kann aufatmen.
Rund um das Thema kursieren viele Begrifflichkeiten: Zunächst steht Remote Service übergeordnet für diverse technische Serviceleistungen aus der Ferne. In diesen Bereich fällt unter anderem der Remote Support (oder auch Remote Assistance genannt). Einerseits bezieht sich der Begriff auf die Fernunterstützung bei IT-Fragen. Dabei erhalten Mitarbeiter:innen Zugriff auf den Computer von Nutzer:innen. Aus der Distanz übernehmen sie die Steuerung des Geräts, um Probleme zu lösen.
Andererseits ist damit der Remote Video Support gemeint – wie im Beispiel von Frank beschrieben. Dabei greifen Mitarbeiter:innen mithilfe von speziellen Tools auf die Kamera eines Smartphones, Tablets oder anderen Geräts zu und sehen Videobilder in Echtzeit. Sie erhalten einen visuellen Einblick, ohne physisch dort zu sein. So können sie Probleme identifizieren, deren Behebung optimal vorbereiten oder sogar direkt eine Lösungsanleitung geben. Darüber hinaus ist ein Remote Support auch über weitere Kanäle wie Chatbot, E-Mail, Social Media, WhatsApp, Computer Telephony Integration oder Self-Service möglich.
5 Schritte zum erfolgreichen Remote Support
Ziel ist es, den größtmöglichen Mehrwert für Ihren Kundenservice und Ihre Kund:innen zu generieren. Gehen Sie daher die folgenden fünf Schritte, um Remote Support erfolgreich in Ihrem Unternehmen zu integrieren:
- Identifizieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen: Überlegen Sie sich, welche Art von Support diese benötigen und welche Probleme sie beschäftigen. Basierend darauf können Sie entscheiden, welche Remote-Support-Tools am besten geeignet sind.
- Wählen Sie eine passende Remote-Support-Software: Es gibt viele Tools auf dem Markt, daher sollten Sie eine Lösung wählen, die Ihren Bedürfnissen entspricht und die eine unkomplizierte Integration in Ihre bestehende Kundenservice-Infrastruktur ermöglicht. Eine beliebte Option ist die Salesforce Service Cloud, die viele hilfreiche Funktionen für Remote Support bietet.
- Schulen Sie Ihr Support-Team: Ihre Servicemitarbeiter:innen müssen in der Lage sein, die Remote-Support-Software sicher zu nutzen, um Kunden effektiv unterstützen zu können. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter:innen geschult werden und über ausreichende Kenntnisse und Fähigkeiten verfügen.
- Verschaffen Sie Ihren Kund:innen Zugang: Auch Ihre Kund:innen sollten Zugang zu den Remote-Support-Tools haben und wissen, wie sie die Software nutzen können. Kommunizieren Sie außerdem klar, wo die Nutzer:innen Unterstützung bekommen können, wenn sie Probleme haben.
- Überwachen Sie die Leistung: Behalten Sie die Leistung Ihres Remote-Support-Teams stets im Blick und passen Sie Ihre Strategie gegebenenfalls an. Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie die durchschnittliche Lösungszeit oder die Kundenzufriedenheit, um sicherzustellen, dass Sie einen effektiven und zufriedenstellenden Service bieten.
Die Service Cloud von Salesforce bietet Ihnen eine Vielzahl an nützlichen Features, die den Remote Support unterstützen und erleichtern:
- Profitieren Sie von einer 360 Grad-Sicht auf Ihre Kund:innen durch die zentrale Sammlung von Kundendaten auf einer Plattform, auf die alle Servicemitarbeiter:innen Zugriff haben.
- Die integrierte Künstliche Intelligenz (KI) unterstützt Sie bei der effizienten Identifikation und Lösung von Problemen. Beispielsweise können Chatbots einfache Fragen beantworten, während sich Agent:innen auf komplexe Sachverhalte fokussieren.
- Die Live-Chat-Funktion ermöglicht eine schnelle und effektive Kommunikation zwischen Kund:innen und Supportmitarbeiter:innen in Echtzeit.
- Die Wissensdatenbank lässt Sie häufige Probleme und Lösungen speichern, sodass Agent:innen während des Remote Supports direkt darauf zugreifen können.
- Mit der Co-Browsing-Funktion sehen Mitarbeiter:innen den Bildschirm der Kund:innen. Dadurch können sie Schritt-für-Schritt-Anweisungen geben und effektiv bei der Navigation und Problemlösung helfen.
- Dank Video Chat führen Servicemitarbeiter:innen Gespräche mit Kund:innen in Echtzeit per Video. Der persönliche Kontakt hilft nicht nur Vertrauen aufzubauen, sondern auch Missverständnisse zu vermeiden.
- Die Mobile App ermöglicht Mitarbeiter:innen den Zugriff auf die Service Cloud auch von unterwegs. So greifen sie von überall aus auf Kundendaten oder Support-Tickets zu, um einen bestmöglichen Remote Support zu leisten.
Hinweis: Im Folgenden beziehen wir uns auf den Remote Support per Video, da er breitgefächerte Anwendungsmöglichkeiten für Ihr Service-Team bietet.
Remote Video Support: Bilder sagen mehr als Worte
Ob Fernseher, WLAN-Router oder Produktionsmaschine – viele Anliegen Ihrer Kund:innen lassen sich nur schwer in Worte fassen. Hier liegt der Vorteil von Remote Video Support gegenüber klassischen Kanälen wie Telefonie, Live Chat oder Chatbot.
Ihre Mitarbeiter:innen sehen, was Sache ist. Sie müssen sich nicht auf schwammige Erläuterungen verlassen, bei denen wichtige Informationen teils verloren gehen oder falsch übermittelt werden. Mit visuellen Bildern lösen sie Probleme zuverlässiger und mit geringerem Zeitaufwand.
Gut zu wissen: Wie der fünfte State of Service-Report von Salesforce zeigt, legen Kundenservice-Mitarbeiter:innen mehrheitlich Wert darauf, eine Balance zwischen Geschwindigkeit und Qualität zu finden. Gleichzeitig nimmt der Anteil derer zu, die Schnelligkeit als noch wichtiger erachten. Remote Video Support kann beides abdecken: Schnelle Lösungen bei hoher Qualität.
So funktioniert der Remote Service per Video
Essenziell beim Remote Video Support ist der Zugriff auf die Kamera eines Endgeräts wie dem Smartphone, Tablet oder sogar einer Datenbrille. Die Verbindung kann direkt zu Kund:innen hergestellt werden oder zu Techniker:innen, die sich gerade vor Ort befinden und Hilfe brauchen.
Bei einigen Tools ist dafür nicht einmal die Installation einer App auf dem Endgerät notwendig. Ihre Mitarbeiter:innen initiieren den Prozess, indem sie einen Einladungslink per SMS oder E-Mail versenden. Nun muss noch der Zugriff bestätigt werden, um die Verbindung mit der Kamera herzustellen.
Mit Remote Service per Video sehen Sie in Echtzeit-Bildern, wie die Lage vor Ort ist und können im besten Fall direkt Lösungsvorschläge machen. Je nach Software helfen Ihnen nützliche Funktionen, wie zum Beispiel:
- CRM-Integration: Durch Einbindung Ihres CRM-Systems stehen Ihnen während des Gesprächs sämtliche Kundendaten auf einen Blick zur Verfügung.
- Augmented Reality: Sie setzen grafische Markierungen oder zeigen mit einem Live Pointer auf wichtige Stellen direkt im Bild. So geben Sie zielgerichtete Anweisungen, um das Problem zu erklären und zu lösen.
- Künstliche Intelligenz: Eine integrierte KI kann Sie auf mehreren Ebenen unterstützen. Sie sucht beispielsweise automatisch nach möglichen Fehlern oder transkribiert das Gespräch.
- Visueller Bericht: Durch Aufzeichnung steht Ihnen im Nachhinein ein visueller Bericht zur Verfügung, den Sie für Dokumentations- und Analysezwecke nutzen können.
Am Beispiel von Frank könnte das so aussehen: Nachdem er dem Kamerazugriff zugestimmt hat, sieht die Servicemitarbeiterin das Live-Bild vor sich. Frank zeigt ihr auf Anweisung verschiedene Teile der defekten Maschine. Schnell erkennt die Agentin das Problem und zeigt es Frank mithilfe des Live Pointers. Anschließend erklärt sie ihm Schritt für Schritt, was er zu tun hat und markiert die relevanten Stellen im Bild. Die Maschine läuft wieder und Frank ist glücklich, so schnell eine Lösung gefunden zu haben.
Remote Assistant
Die Service Cloud von Salesforce bietet Ihnen einen Remote Assistant, der Ihnen weitaus mehr als den reinen Support per Video ermöglicht. Das Feature vereint CRM-Integration, Augmented Reality und Künstliche Intelligenz. Sie sehen alle relevanten Daten auf einer Benutzeroberfläche und holen das Beste aus Ihrem Kundenservice heraus.
Darum ist Remote Video Support ein Kanal der Zukunft
Digitale Kanäle werden immer wichtiger! Spätestens durch das vermehrte Arbeiten von zuhause haben sich viele Menschen an die virtuellen Interaktionen per Video gewöhnt. Und sicherlich schnell festgestellt, dass der Kontakt über den Bildschirm den ein oder anderen Vorzug bietet.
Der fünfte State of Service-Report von Salesforce bestätigt diesen Trend auf Unternehmensseite. So hat der Video Support von 2020 bis 2022 den größten Zuwachs verzeichnet:
Mit der Nachfrage nimmt auch die Qualität der Lösungen und Tools zu. Immer neue Technologien lassen darauf schließen, dass der Remote Service per Video auch zukünftig an Bedeutung gewinnen wird. Dabei gilt es, die bestehenden Herausforderungen rund um Datenschutz und Sicherheitsaspekte sowie die Qualität der Internet- und Mobilfunkverbindung weiterhin zu optimieren.
So setzen Sie Remote Support in Ihrem Unternehmen ein
Remote Video Support ermöglicht Ihnen einen effizienten Kundenservice, mit dem Sie nicht nur Kosten einsparen, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigern. In der Praxis gibt es drei wesentliche Anwendungsfälle, die wir Ihnen im Folgenden vorstellen.
#1 Hilfe zur Selbsthilfe: Problemlösung mit Kund:innen
Ihre Agent:innen verbinden sich direkt mit Kund:innen. Durch konkrete Anweisungen befähigen sie Schritt für Schritt zur eigenständigen Behebung des Problems. Hier ein Beispiel:
Miriams WLAN funktioniert nicht. Sie ist nervös, denn in vier Stunden hat sie ein wichtiges Vorstellungsgespräch. Sie kontaktiert den Kundenservice und erklärt die Dringlichkeit ihrer Lage. Kurz darauf bekommt sie den Link zum Remote Support und willigt ein. Sie zeigt ihren WLAN-Router per Video. Die Agentin erkennt das Problem und leitet Miriam mithilfe von Markierungen und Sprachanweisungen durch einen Reset.
Darüber hinaus kann Remote Video Support auch bei Buchungs- oder Planungsprozessen unterstützen, vor allem die Co-Browsing-Funktion ist hierbei nützlich. Nehmen wir beispielsweise die Reise- und Tourismusbranche:
Ein Reiseveranstalter bietet den Support per Video an. Eine Kundin nimmt Kontakt auf, weil sie Schwierigkeiten bei der Buchung hat. Dank der Co-Browsing-Funktion können Mitarbeiter:innen den Bildschirm der Kundin direkt sehen und sie Schritt für Schritt durch die Buchung leiten.
#2 Unterstützung von Techniker:innen vor Ort
Nicht immer finden Ihre Techniker:innen im Außendienst auf Anhieb die richtige Lösung. Um einen Abbruch des Vor-Ort-Besuchs zu vermeiden, können sie sich mittels Remote Video Support von anderen Mitarbeiter:innen im Unternehmen helfen lassen. So kann das in der Praxis aussehen:
Martins Kühlschrank macht komische Geräusche. Gerade ist ein Techniker bei ihm, der das Gerät reparieren soll. Doch leider ist sich dieser unschlüssig, wo der Fehler liegt. Er nimmt Kontakt zu einem Kollegen im Unternehmen auf, der viel Erfahrung mit Kühlschränken hat und zeigt ihm per Video die Lage. Gemeinsam gehen sie auf Fehlersuche und werden dabei von der integrierten KI unterstützt, die das Gespräch transkribiert und mögliche Fehler vorschlägt. Nach kurzer Zeit sind sie erfolgreich und der Techniker kann den Kühlschrank reparieren.
#3 Vorbereitung von Fehlerbehebungen
Manchmal können Fehler nicht sofort behoben werden, weil zum Beispiel erforderliche Teile fehlen. Im Zweifel sind dann mindestens zwei Termine nötig, was mit großem Zeitaufwand und Kosten verbunden ist. Das können Sie sich sparen, wenn Sie eine erste Begutachtung mittels Remote Service per Video durchführen. Ihre Techniker:innen finden dabei heraus, welche Teile fehlen und bringen diese beim Reparaturtermin direkt mit. Ein Beispiel:
Pauls Wasserhahn tropft unaufhörlich. Über Remote Support spricht er mit einer Mitarbeiterin, die das defekte Teil auf den Live-Bildern schnell identifiziert. Sie bestellt sofort ein Ersatzteil und vereinbart mit Paul einen Termin zur Reparatur.
Gründe, warum Sie von Remote Assistance profitieren
Der State of Service-Report von Salesforce zeigt, welche Kennzahlen aktuell für Unternehmen entscheidend sind. Kundenzufriedenheit hat weiterhin einen hohen Stellenwert. Gleichzeitig spielen Effizienz und Kosteneinsparungen eine immer größere Rolle und KPIs wie die Problemlösung beim Erstkontakt, die Kosten pro Kontakt oder der Aufwand je Kund:in gewinnen an Bedeutung:
Der Remote Service per Video zahlt auf mehrere dieser Erfolgsfaktoren ein. Sie profitieren von den folgenden Vorteilen:
- Kosteneinsparung: Sie minimieren lange Fahrtwege und mehrmalige Kundentermine – dadurch sparen Sie nicht nur Kosten, sondern reduzieren auch den CO2-Fußabdruck Ihres Unternehmens.
- Effizienz: Gerade vor dem Hintergrund des zunehmenden Mitarbeitermangels müssen Unternehmen die vorhandenen Ressourcen effizient einsetzen. Durch Remote Support lösen Ihre Mitarbeiter:innen Probleme schneller. Die gewonnene Zeit können sie für andere Kundenanfragen nutzen.
- Kundenzufriedenheit: Ihren Kund:innen wird schnell geholfen. Außerdem haben sie selbst weniger Aufwand, denn sie müssen ihre Frage nicht erst verschriftlichen, tagelang auf den Technikertermin warten oder den Weg ins Geschäft auf sich nehmen.
- Persönlicher Kontakt: Remote Service per Video ist kontaktlos und gewährleistet dennoch einen persönlichen Kontakt. Im visuellen Gespräch können Ihre Agent:innen empathischer auf die Bedürfnisse der Kund:innen eingehen und so Vertrauen aufbauen.
- Mitarbeiterzufriedenheit: Sie entlasten Ihre Mitarbeiter:innen und sorgen gleichzeitig für mehr Arbeitssicherheit, denn das Risiko von Infektionen oder Arbeitsunfällen ist im digitalen Raum nicht gegeben.
- Geringere Fehlerquote: Die Problemsuche und -behebung mit Videobildern ist weniger fehleranfällig als schwammige Beschreibungen in Worten. Gleichzeitig steigt die Chance, direkt beim ersten Versuch eine Lösung zu finden.
Beispiel aus der Praxis
Das Medizintechnikunternehmen Ottobock, Weltmarktführer im Bereich Human Wearable Bionics, hat erfolgreich eine digitale Transformation unter dem Motto „from product- to human-centric“ vollzogen. Unter anderem nutzen sie den Remote Assistant von Salesforce, um ihre Kund:innen per Video-Chat zu unterstützen. Diese müssen nicht zwingend persönlich erscheinen und können viele Probleme unter Anleitung selbst lösen.Während der Beratung steht dem Serviceteam eine 360-Grad-Sicht auf die Kund:innen inklusive der gesamten Historie zur Verfügung – das ermöglicht eine individuelle und zielgerichtete Hilfe. Die gewonnenen Erkenntnisse werden anschließend in der Produktentwicklung genutzt, um Optimierungen vorzunehmen. Lesen Sie hier die gesamte Erfolgsgeschichte von Ottobock.
Remote Support: Persönlicher Service mit wenig Aufwand
Für Ihr Unternehmen bedeutet Remote Video Support eine Win-Win-Situation. Auf der einen Seite sparen Sie Kosten und setzen Ihre Mitarbeiter:innen effizienter ein. Auf der anderen Seite bieten Sie Ihren Kund:innen schnelle Lösungen und eine persönliche Beratung.
Um Ihren Kundenservice ganzheitlich zu optimieren, ist der Remote Service aber nur ein Puzzleteil von vielen. In Zeiten der Digitalisierung werden die Ansprüche der Kund:innen immer komplexer und in Unternehmen sind vielschichtige Lösungen gefragt. Sie möchten einen optimalen Service für jede Phase der Customer Journey bieten? Dann vernetzen Sie verschiedene digitale Kanäle, die zu den Anforderungen der Zeit, Ihren Kund:innen und dem Unternehmen passen.
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