Erfolgreiche Einzelhändler fokussieren sich auf neue und kreative Wege, um die nahtlose Shopping-Erfahrung zu liefern, die von der Kundschaft heute erwartet wird.
Die vergangenen drei Jahre haben dem Einzelhandel viel abverlangt und auch in 2023 ist bisher noch keine wirkliche Beruhigung der wirtschaftlichen Gesamtsituation eingetreten. Ein angespannter Arbeitsmarkt, Turbulenzen in der Lieferkette und anhaltend hohe Preise stellen die Fähigkeit der Branche auf die Probe, weiter zu wachsen und gleichzeitig profitabel zu bleiben. Wer diese stürmischen Zeiten erfolgreich überstehen will, sollte vor allem auf die Loyalität seiner Kund:innen setzen und jetzt entsprechende Maßnahmen ergreifen.
Doch was heißt das konkret? Wie sieht erfolgreicher Einzelhandel im Jahr 2023 aus? Der Fokus liegt nach wie vor ganz klar auf der Kundschaft. Deren Zufriedenheit sicherzustellen und gleichzeitig das Geschäft effektiv voranzutreiben, ist der Schlüssel zum Erfolg. Aus unseren Gesprächen mit zahlreichen Einzelhändlern geht deutlich hervor, dass deren Schwerpunkt momentan insbesondere auf den Themen Agilität und Resilienz liegt. Dabei werden beispielsweise Jobbeschreibungen neu definiert, während die Bestellungsabwicklung restrukturiert und mit zusätzlichen Service-Elementen verbessert wird.
Hier sind unsere Vorhersagen für die fünf wichtigsten Retail Trends 2023 – und passende Tipps für mehr Kundentreue und betriebliche Effizienz.
Retail Trend Nr. 1: Datengestützte Expansion in neue Geschäftsfelder
Eine Verbesserung der Bindung von Kund:innen um nur 5 Prozent kann laut Experten die Rentabilität um 25 bis 95 Prozent erhöhen. Deshalb konzentrieren sich erfolgreiche Einzelhändler auf die Steigerung des Customer Lifetime Value (CLV). Auch indem sie mit Hilfe von genauen Kundendaten in neue Geschäftsfelder expandieren und ihrer Kundschaft entsprechende Angebote machen.
Die Herausforderung dabei: Für die Konsument:innen ist es heute sehr einfach, einen Anbieter zu wechseln. Einfache Loyalty-Programme, bei denen man für stattgefundene Einkäufe belohnt wird, funktionieren vor diesem Hintergrund immer schlechter. Erfolgreiche Einzelhändler gestalten deshalb ihr Treueprogramm mit neuen, kreativen Ansätzen.
Darüber hinaus versuchen sie zu wachsen, indem sie in benachbarte Bereiche wie Gesundheit, Technologie, Logistik oder in den Mediensektor expandieren. Vor allem Retail-Media-Netzwerke steigern den Umsatz, indem sie Werbeflächen mit den Interessen der Kund:innen matchen und so ihre Produkte oder Dienstleistungen ohne zusätzliche Inventarkosten erweitern.
Wenn Anbieter mit den Verbraucher:innen über neue Kategorien zusätzliche Geschäfte machen, erfahren sie auch noch mehr über deren Vorlieben und Einkaufsgewohnheiten, wodurch sie schneller personalisierte Angebote bereitstellen können und mit Hilfe der gesammelten Daten den Umsatz steigern.
Was sich heute tun lässt
Im Zuge der vergangenen Krisenjahre haben Einzelhändler viel unternommen, um neue Zielgruppen zu erschließen. Durch sinkende Gewinnspannen stehen sie heute verstärkt unter Druck, möglichst bald von diesen Investitionen zu profitieren. Dabei sollten First-Party-Daten im Mittelpunkt jeder Kundenbindungsstrategie stehen. Das stellt sicher, dass Kund:innen sowohl in bestehenden als auch neuen Geschäftsfeldern personalisierte Angebote erhalten, was sich wiederum entscheidend auf die Treue und den Customer Lifetime Value auswirkt.
Retail Trend Nr. 2: Beschäftigte spielen eine zunehmend wichtige Rolle für digitale Verkäufe
Die Mitarbeiter:innen in den Filialen zählen im stationären Einzelhandel zu den wichtigsten Trägern von Markenbotschaften. Sie schlüpfen zunehmend in Rollen wie die des persönlichen Stylisten, der Fulfillment-Expertin oder des Servicepersonals. Vor diesem Hintergrund gehen wir davon aus, dass 60 Prozent der digitalen Verkäufe in physischen Geschäften von den Beschäftigten dort beeinflusst werden – unabhängig davon, wo die Nachfrage generiert oder erfüllt wird. Das klassische Ladengeschäft ist damit nicht mehr nur ein Ort, an dem Produkte gescannt und eingepackt werden. Es hat sich zu einem von insgesamt neun Kontaktpunkten entwickelt, an denen Verbraucher:innen heute während ihrer Shopping Journey mit einem Handelsunternehmen interagieren. Um im Jahr 2023 wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Einzelhändler deshalb ihre Filialen entsprechend ausrichten und ihr Personal im stationären Geschäft dazu befähigen, diesen neuen Rollen optimal gerecht zu werden.
Was sich heute tun lässt
Verschaffen Sie Ihren Mitarbeiter:innen:innen auf der Verkaufsfläche über alle Kontaktpunkte Zugang zu den vorhandenen Daten. Zum Beispiel aus E-Commerce, Marketing und Service. Das hilft ihnen unter anderem dabei, Fragen zur Produktverfügbarkeit schnell und genau zu beantworten, Waren zu finden, Bestellungen aufzugeben, Lieferungen zu verfolgen und Retouren effizient zu verwalten.
Retail Trend Nr. 3: Live Streaming gewinnt weiter an Bedeutung
Wir gehen davon aus, dass immer mehr Geschäfte auch bei uns im Jahr 2023 dem Beispiel von Influencer:innen in den sozialen Medien oder dem Einzelhandel in China folgen und live mit ihren Online-Kund:innen interagieren werden. Der Grund dafür ist simpel: Marken, die bereits Live-Streaming nutzen, um Produktvorstellungen, Markteinführungen und die besten Angebote zu bewerben, erwarten sich davon in den nächsten zwei Jahren zwischen 10 und 50 Prozent Umsatzwachstum.
Was sich heute tun lässt
Die gute Nachricht ist, dass nahezu jedes Handelsunternehmen relativ problemlos auf den Live-Streaming-Zug aufspringen kann. Immer mehr Marken setzen bei ihren Online-Shops auf Headless Commerce, um solche neuen digitalen Funktionen schnell und kostengünstig implementieren zu können. Tatsächlich sagen 77 Prozent der Unternehmen, die Headless-Architekturen einsetzen, dass sie damit eher in der Lage sind, schnell in neue Vertriebskanäle zu expandieren.
Ihre Beschäftigten sollten für diese neue Aufgabe mit passenden Anreizen motiviert werden. Dazu ist es sinnvoll, über klassische Erfolgsmetriken hinauszudenken und beispielsweise Boni auf Basis von Engagement, Followern und Verkäufen einzuführen. Ebenso wichtig ist das passende Arbeitsumfeld. Für das Live-Streaming sollte gezielt Zeit und Raum geschaffen werden, die den Mitarbeiter:innen für diese Tätigkeit zur Verfügung steht, ohne dass sie dabei von anderen Aufgaben im Alltagsgeschäft abgelenkt werden.
Retail Trend Nr. 4: Der Kundenservice geht weit über das Callcenter hinaus
Exzellenter Service veranlasst 94 Prozent der Konsument:innen dazu, erneut bei einem Anbieter zu kaufen. Außerdem ist es viel teurer, neue Kundschaft zu gewinnen, als die bestehende zu halten. Wir erwarten daher, dass Einzelhändler sich vermehrt auf die Bedürfnisse ihrer Bestandskund:innen konzentrieren werden. Da 57 Prozent der Kundschaft am liebsten online mit Unternehmen in Kontakt treten möchte, sollten Retailer entsprechend die Anzahl ihrer digitalen Kommunikationskanäle mit Video, Text und Chat erhöhen. Erfolgreiche Einzelhändler setzen zudem auf digitale Tools, die es ihren Mitarbeiter:innen ermöglichen, von jedem Ort aus exzellenten Service zu bieten und produktiver zu arbeiten – und das zunehmend auch außerhalb des traditionellen Callcenters. Beschäftigte im stationären Handel können beispielsweise Geräte verwenden, die ihnen detaillierte Informationen über die Kund:innen im Laden liefern – zum Beispiel zu deren bevorzugten Marken oder die Teilnahme an einem Treueprogramm. So lässt sich auf der Verkaufsfläche oder sogar von zu Hause aus der bestmögliche Service bieten. 59 Prozent der Konsument:innen möchten Aufgaben wie das Verfolgen einer Bestellung oder das Abwickeln einer Rücksendung gerne eigenhändig online erledigen. Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung unterstützen sie dabei und geben dem Verkaufspersonal die Zeit, sich um anspruchsvollere Probleme der Kundschaft zu kümmern. Unabhängig davon, wie sie sich bei ihrer Shopping-Tour entscheiden, erwarten Kund:innen einen konsistenten und vernetzten Service. Das ist für Einzelhändler besonders wichtig, denn 80 Prozent der Verbraucher:innen wechseln nach drei schlechten Erfahrungen zur Konkurrenz. Dieses Jahr dreht sich im Einzelhandel also alles um digitalisierten Service. Dieser stellt nicht nur die Kundschaft besser zufrieden, sondern verringert auch das Volumen an Service-Anfragen und die Betriebskosten.
Was sich heute tun lässt
Damit Mitarbeiter:innen zu perfekten Serviceagenten werden können, sind passende Tools erforderlich. So können sie von jedem Ort aus per E-Mail, Text und Chat den bestmöglichen Kundendienst bieten. Wer sein Personal über kurze Zeiträume für diese Tätigkeit einplant, gibt ihm mehr Flexibilität und senkt dabei seine Geschäftskosten (dank des geringeren Risikos einer Überbesetzung).
Retail Trend Nr. 5: Die Lieferkette bewegt sich ins Frontoffice
Bereits in den vergangenen Jahren war es unabdingbar, seiner Kundschaft einen Überblick über Warenbestände sowie eine flexible Auftragsabwicklung zu bieten. 2023 wird sich dieser Retail-Trend fortsetzen, da Digital- und Kundenverantwortliche sich immer öfter mit den Auswirkungen von Fulfillment und Retouren auf die Customer Experience befassen müssen.
Für manche Einzelhändler könnte das bedeuten, noch stärker vertikal integriert zu sein – und in einigen Fällen ihr Eigenmarkensortiment zu erweitern – um so eine bessere Kontrolle, die schnellere Markteinführung und höhere Margen zu gewährleisten. Nahezu jeder Retailer sucht heute nach neuen und kreativen Wegen für die Abwicklung von Bestellungen und Retouren.
Dazu zählen die Nutzung von Ladengeschäften und Partnerschaften mit anderen Marken ebenso wie der Einsatz von Last-Mile-Lieferdiensten und auch die Nutzung von Wiederverkaufsplattformen. Die Kund:innen wissen diese flexiblen und bequemen Optionen zu schätzen. Und wer sich dabei auch auf betriebliche Effizienz konzentriert, senkt zudem seine Transport- und Versandkosten. Seit Langem bemühen sich erfolgreiche Einzelhändler darum, die Kosten für Warenrücksendungen zu senken – die im vergangenen Jahr allein in den USA zu Umsatzeinbußen in Höhe von 761 Milliarden Dollar geführt haben. In Deutschland wird laut einer aktuellen Studie fast jedes vierte Paket im E-Commerce als Retoure zurückgeschickt.
Im Idealfall lassen sich durch eine bessere Kommunikation im Vorfeld Rücksendungen gänzlich verhindern, statt nur ihre Anzahl zu senken. Erfolgreiche Einzelhändler reichern daher ihre Produktseiten im Onlineshop mit Bewertungen, Videos, Bildern und auch Benutzerforen an, um ihren Kund:innen möglichst viele Informationen für ihre Kaufentscheidung zu geben. Darüber hinaus schränken auch immer mehr Einzelhändler ihre bisherigen Rücksenderichtlinien ein und verkürzen die Rückgabefristen oder verlangen gar Gebühren.
Was sich heute tun lässt
Wenn Kund:innen online ein interessantes Produkt entdecken, wollen sie wissen, wie schnell sie es bekommen können. Ein flexibles Inventar- und Auftragsverwaltungssystem schafft für die Kundschaft mehr Transparenz und Flexibilität bei der Entscheidung, wie, wann und wo eine Bestellung abgewickelt werden soll – und optimiert gleichzeitig die Kosten und Gewinnspanne des Anbieters.
Ein Blick in die Zukunft
Wem es als Einzelhändler gelingt, seinen Betrieb im Jahr 2023 den aktuellen Anforderungen der Kundschaft möglichst optimal anzupassen, der wird gestärkt aus der derzeitigen unsicheren Wirtschaftslage hervorgehen. Wie bereits in den vergangenen Jahren erwarten die Kund:innen vor allem ein reibungsloses Einkaufserlebnis. Die Herausforderung für den Einzelhandel besteht also aktuell darin, die Kundenbindung zu erhöhen und gleichzeitig die Kosten und ineffiziente Betriebsabläufe zu reduzieren.
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