Bots im Griff: Mit RPA Governance zum RPA-Erfolg

Robotic Process Automation (RPA) ist ein schnelles, non-invasives Automatisierungs-Verfahren, das auf der bestehenden Infrastruktur und Systemlandschaft aufsetzt. Eine intuitive Low-Code-Technologie, mit der sogar „Citizen Developer“ in den Fachbereichen ihre eigenen Business-Prozesse im Handumdrehen automatisieren können.

RPA ist einfach? Das ist nur die eine Seite der Medaille: das große Marktversprechen, das anfangs eine regelrechte Hype und einen Run auf RPA auslöste, und mittelfristig die hohen Erwartungen enttäuschte. 2016 diagnostizierte eine Studie: 30-50 % aller RPA-Initiativen sind gescheitert. Zwei Jahre später hatten laut einer Umfrage zwar schon 53 % der teilnehmenden Unternehmen ihre „Automation Journey“ längst angetreten – aber nur 3 % konnten ihre digitale Workforce unternehmensweit skalieren. Das liegt nicht unbedingt an der eingesetzten Technologie – eher an mangelnder Governance.

RPA: mehr als Task Automation

RPA Governance: Prozessautomatisierung steuern und skalieren

Wie wird aus verstreuten „RPA-Inseln“ eine orchestrierte Automatisierungs-Landschaft? Die Antwort lautet: Governance. Governance [lat. gubernare: (das Steuerruder) führen, lenken, leiten] kommt ursprünglich aus dem Bereich des Staats- und Regierungswesens und bedeutet übertragen auf den wirtschaftlichen Sektor im weitesten Sinne die gesamthafte Steuerung von Organisationen oder Projekten.

RPA-Governance stellt ein Rahmenwerk, das die Auswahl bzw. den Einsatz geeigneter Methoden, Tools und Prozesse zum souveränen Steuern sowohl einzelner RPA-Projekte als auch der unternehmensweiten Automatisierungslandschaft unterstützt. Es geht darum, die organisationsübergreifende Zusammenarbeit von Prozessen, Menschen und Bots im Einklang mit der Automatisierungsstrategie effizient zu orchestrieren.

Aspekte der RPA Governance

Dieser Abschnitt behandelt die wichtigsten Aspekte eines Frameworks für RPA Governance in den Bereichen RPA-Strategie, RPA-Management und RPA-Betrieb.

1. Strategie: RPA planen

Ziele

Was möchten Sie mit dem Einsatz von RPA erreichen? Möchten Sie Prozessqualität und Effizienz verbessern, Prozesskosten senken, müssen Sie FTEs abbauen bzw. Ressourcen für wertschöpfende Tätigkeiten freisetzen, wollen Sie Ihre Teams von stupiden Tätigkeiten oder von temporären Spitzenlasten befreien? Welche Abteilungen stehen dabei im Fokus? Je genauer Sie Ihre Ziele beschreiben, desto planvoller werden Sie Ihre RPA-Strategie entwickeln können.

KPIs

Anhand welcher Kennzahlen messen Sie den RPA-Erfolg? Das können betriebswirtschaftliche Angaben sein wie z. B. 15 % Prozesskostensenkung innerhalb des ersten Laufjahres oder Break-Even-Analysen, die den Zeitpunkt erfassen, an dem sich der Invest in RPA amortisiert. Interessant können auch „softe“ Kennzahlen wie die Erhöhung der Mitarbeiter- oder Kundenzufriedenheit sein, die sie z.B. per Umfragen vor und nach der Automatisierung prozentual erheben können. Außerdem: An wen werden diese Erfolgszahlen berichtet?

Commitment

Wie bekommen Sie das „Go“ für RPA? Sichern Sie im Vorfeld Fürsprecher, Subject Matter Experts und interne Sponsoren, um Ihre RPA-Initiative überzeugend bei der Unternehmensführung zu platzieren. Dazu gehört die Vorstellung der angestrebten Ziele inklusive dem erwartbaren Return on Invest sowie eine möglichst genaue Kapazitäten-, Zeit- und Budgetplanung. 

Tools

Welche Lösung werden Sie für die Prozessautomatisierung verwenden? Wer ist an der Auswahl des Tools beteiligt? Können Sie Ihren Bedarf und die geeignete RPA-Software intern evaluieren, oder ziehen Sie externe Berater hinzu, die auf Automatisierungslösungen spezialisiert sind? Erkundigen Sie sich bei RPA-Anbietern, ob Referenzkunden für Gespräche zur Verfügung stehen. Nutzen Sie kostenlose Testversionen oder führen Sie Proof of Concepts durch, um verschiedene Lösungen praktisch zu vergleichen. Beziehen Sie neben der IT-Abteilung auch Fachbereichsleiter:innen oder Key User aus den Business Units in den Entscheidungsprozess ein, damit sie die Benutzerfreundlichkeit für die Geschäftsanwender:innen beurteilen können. Wichtig: Vermeiden Sie Toolvielfalt, setzen Sie auf eine einheitliche Plattform für alle RPA-Projekte im Unternehmen: Das ist die technologische Basis für eine zentrale, strategische Steuerung von RPA.

Prozesse

Welche Prozesse möchten Sie automatisieren? Wählen Sie die RPA-Prozesse auf der Grundlage der von Ihnen definierten Ziele und KPIs aus. Überlegen Sie, wie Sie die Implementierung der Automatisierungen priorisieren, d. h. mit welchen Prozessen Sie starten und wie Sie die RPA-Pipeline sukzessive füllen werden. Sie sollten zunächst einen kleineren „Pilotprozess“ automatisieren, der dem Management und den Fachabteilungen die Funktion und den Nutzen von RPA veranschaulicht.

2. Steuerung: RPA managen

Teams, Rollen, Kompetenzen

Welche Stakeholder sind in RPA-Projekten involviert? Wer hat welche Rollen inne und welche Aufgaben sind damit verbunden? Wer trifft welche Entscheidungen und erteilt Freigaben? Wer informiert wen? RPA-Projekte beteiligen vom Process Owner über den Bot-Entwickler und IT-Administrator zahlreiche Rollen, Verantwortlichkeiten, Arbeitsbereiche und Kommunikationswege, die von vornherein klar und trennscharf beschrieben werden müssen.

IT-Business-Alignment

Wie arbeiten IT und Business beim Thema RPA zusammen? Während die IT die eingesetzte RPA-Plattform wartet, die Infrastruktur für die Bots bereitstellt und für Security-Aspekte wie einen datenschutzkonformen Betrieb Sorge trägt, sollte sie die Business-Abteilungen mit Low-Code-Tools ausrüsten, damit die Mitarbeiter:innen in verschiedenen Fachbereichen und an verschiedenen Unternehmensstandorten eigenhändig Bots entwickeln und Aufgaben automatisieren können. In diesem hybriden Organisationsmodell fungiert die IT-Abteilung als zentraler „Business Enabler“, während die Fachabteilungen digitale Innovation vorantreiben können, ohne die Kapazitäten der IT beanspruchen zu müssen.

Projektmanagement

Welche konkreten Phasen durchläuft ein einzelnes RPA-Projekt? Welche Rollen sind in den verschiedenen Projektphasen involviert und welche Aktivitäten werden durchgeführt? Es gibt keinen internationalen Standard für die praktische Umsetzung von RPA-Projekten, aber im Laufe der Jahre hat sich das Modell des „RPA Lifecycle“ analog zum Software Development Lifecycle (SDLC) mit den Phasen Planung, Entwicklung, Test und Wartung etabliert. Der plattformbasierte Ansatz von MuleSoft RPA steuert Automatisierungsprojekte standardmäßig über den kompletten RPA-Lebenszyklus hinweg.

Wissensmanagement

Wie transportieren Sie RPA-Know-how in Ihr Unternehmen? Stellen Sie ein Team aus Subject Matter Experts und RPA-Evangelisten zusammen und installieren Sie ein RPA Center for Enablement, das RPA-Wissen und Kompetenzen bündelt und IT- und Business-User rund ums Thema RPA fit macht. Das RPA Center for Enablement unterstützt beispielsweise bei der Identifizierung RPA-fähiger Prozesse, trainiert neue User in der RPA-Lösung oder stellt fertig konfigurierte RPA-Bausteine für eine vereinfachte und beschleunigte Automatisierungsentwicklung bereit. Diese Maßnahmen erhöhen die Akzeptanz und vertiefen die Kompetenzen rund um RPA und verankern das Thema Automatisierung nachhaltig in der Unternehmenskultur.

Kommunikation

Wie wird die Belegschaft reagieren, wenn die Bots Einzug halten? Veränderungen fallen Menschen bekanntlich schwer. Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter:innen von Anfang an auf die Automation Journey mit. Tauschen Sie sich regelmäßig mit allen Angestellten aus, bauen Sie etwaige Ängste vor Jobverlust ab und beleuchten Sie die Vorteile, die Ihren Teams entstehen, wenn RPA-Bots die „Robo-Jobs“ übernehmen.

3. Starten: RPA umsetzen

Prozesse

Wo beginnen und was automatisieren? Eine standardisierte Dokumentation der Geschäftsprozesse mit all ihren Varianten und die Identifikation möglicher RPA-Kandidaten in den Fachbereichen bilden die konzeptuelle Grundlage für Ihre RPA-Initiativen.

Infrastruktur

Wo werden die Bots arbeiten? Die IT muss eine eine Entwicklungsumgebung, eine Testumgebung und eine skalierbare Infrastruktur für den operativen Einsatz der Bots bereitstellen, auf dedizierten Endgeräten oder auf virtuellen Maschinen. Stellen Sie außerdem die Installation und den Zugriff auf alle erforderlichen Anwendungen sicher.

Datenqualität

Wie können die Bots arbeiten? RPA-Bots öffnen und lesen keine analogen Dokumente, entziffern keine Handschrift und interpretieren keine Freitext-E-Mails. Die Eingangsdaten für RPA müssen standardisiert, strukturiert und digitalisiert sein, damit die Bots sie auslesen und weiterverarbeiten können. Stellen Sie sicher, dass sie mit Daten arbeiten können, die aus Webformularen, Excel-Tabellen oder Standard-E-Mails stammen.

Security

Wie automatisieren Sie sicher? RPA-Bots arbeiten in Live-Systemen mit realen Daten. Die IT-Abteilung muss entsprechende Zugriffsrechte für die Bots vergeben, verwalten und im Bedarfsfall wieder entziehen. Darüber hinaus muss die RPA-Lösung selbst über ein entsprechendes Sicherheitskonzept verfügen, das sensible Daten und Prozesse schützt.

Bots entwickeln

Wer entwickelt die RPA-Bots? Natürlich können Sie ein dediziertes RPA-Developer-Team installieren. Darüberhinaus sollten Low-Code-Verfahren wie z. B. MuleSoft RPA Recorder oder MuleSoft RPA Builder auch Mitarbeiter:innen aus dem Business schnelle und einfache Bot-Entwicklung ermöglichen. Zudem sollten RPA-Templates in zukünftigen Automatisierungsprojekten einfach wiederverwendet werden können. Dies beschleunigt den Entwicklungsprozess mit der Zeit erheblich.

Bots testen

Sind Ihre Bots gut genug für den Go Live? Wie jede andere unternehmenskritische Software müssen Sie für jeden RPA-Bot vor seiner Inbetriebnahme in einer separaten Testumgebung Abnahmetests durchführen, die eine einwandfreie Funktionalität, eine reibungslose Inbetriebnahme und einen störungsarmen Betrieb sichern.

Bot-Betrieb

Wie behalten Sie den Überblick über die Automatisierungslandschaft? Für eine lückenlose Überwachung des RPA-Betriebs brauchen Sie neben einem permanenten Live-Monitoring ein automatisiertes Störungsmanagement. Wenn die Bots auf Fehler laufen sollten, erhalten Bot-Entwickler:innen Alerts mit detaillierten Fehlerbeschreibungen für schnelles und gezieltes Troubleshooting.

Change Management

Wie wirken sich Änderungen in der Prozess- oder Systemlandschaft aus? RPA-Bots arbeiten auf der grafischen Benutzeroberfläche von Anwendungen und folgen einem vordefinierten Workflow. Sie werden auf Fehler laufen, wenn Anwendungsoberflächen oder Prozessabläufe geändert werden. Hier ist eine gut koordinierte Zusammenarbeit zwischen Application bzw. Process Ownern und Bot-Entwicklern wichtig, damit Änderungen rechtzeitig kommuniziert und RPA-Bots angepasst werden.

RPA Governance mit MuleSoft RPA

RPA-Governance ist ein weites Feld, auf dem Sie Ihre Automatisierungslandschaft bestellen. Es gilt, viele Fragestellungen rund um Menschen, Prozesse und Technologie zu klären und zu synchronisieren – langfristig werden Sie so aber die Früchte Ihres RPA-Erfolgs für viele Jahre ernten.