Der Kundenservice als Unternehmensmerkmal wird immer wichtiger. Eine optimierte Servicequalität kann für viele Unternehmen jeglicher Größe ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Nur, wie macht sich eine bessere Servicequalität bemerkbar, wie erreicht man sie, ohne zusätzlich Kundenberater dafür einzustellen? Der telefonische Kontakt per Telefon stellt eine der wichtigsten Formen der Kundenkommunikation dar. Hier schlummert ausreichend Potenzial, um die Servicequalität spürbar zu verbessern. Wir erklären Ihnen, wie Sie mit einem Rückrufservice die Bindung zu Ihren Kunden verbessern und damit die Kosten für Ihr Unternehmen minimieren können.
In Zeiten von Social Media und E-Mail greifen die meisten Kunden zum Hörer
Laut einer aktuellen Studie des Branchenverbands Bitkom zum Thema Kundenservice ist das Telefon das beliebteste Kommunikationsmittel, um ein Unternehmen bzw. einen Hersteller zu kontaktieren. So wählen 89 Prozent der Deutschen die Telefonnummer des Kundenservices bzw. greifen zum Telefon, wenn ein Problem mit einem erworbenen Produkt vorliegt, während 58 Prozent eine E-Mail dem Telefon vorziehen. Fast die Hälfte der befragten Personen nimmt das Kontaktformular einer Website in Anspruch, Brief und Fax werden von fast einem Drittel gewählt.
Trotz der zunehmenden Digitalisierung, ist der Kundenkontakt über das Telefon die wichtigste Kommunikationsform. Umso größer kann daher der Schaden für Unternehmen werden, den ein unzureichender Kundenservice mit dürftigen technischen Voraussetzungen verursachen könnte. Eine erfolgversprechende Maßnahme hin zur optimalen Kundenbindung ist es schlicht, den Kunden zufriedenzustellen. Neben einer einwandfreien Produktqualität und einer komfortablen Abfrageoption zum Bestellstatus sollte unter anderem ein Rückrufservice zum Angebot gehören, um den Käufern zu einem Stammkunden zu machen.
Servicequalität steigern mit dem Rückrufservice
Können Unternehmen ihren Kunden verschiedene Kontaktkanäle wie Formulare via Web, Telefon, Fax, Service-Chats und Rückrufservices (auch Call-Backs genannt) anbieten, besitzen sie gegenüber vielen ihrer Konkurrenten einen Servicevorteil. Mit einer verbesserten telefonischen Servicequalität können Sie sich von Ihren Wettbewerbern abheben und Kunden langfristig an Ihre Marke binden.
Nicht nur die zunehmende Digitalisierung und die damit verbundenen Verkaufs- und Kommunikationskanäle haben sich verändert. Auch Kunden sind heute weniger geduldig und verlangen gleichzeitig von Unternehmen einen besseren Support.
Ein Rückrufservice bzw. Call-Back ist dabei ein probates Mittel, das sich mittlerweile einfach umsetzen lässt. Kunden können entweder durch das Wählen der Telefonnummer des Kundenservices in dessen telefonischen Warteschleife per Tastendruck oder auf der Website per Formular den Rückrufservice wünschen. Diese Form der Kundenansprache spielt besonders ihre Stärken in Branchen mit langen Entscheidungswegen aus. Kunden, die sich für Artikel und Dienstleistungen mit einem erhöhten Beratungsbedarf interessieren, können durch einen Rückrufservice schneller beraten und exakter bedient werden. Mit diesem Serviceangebot können Unternehmen schlussendlich ihr Ziel, den Kunden vom Dialog zum Kauf zu führen, zielgerichteter und schneller umsetzen.
Vorteile des Rückrufservice
Optimierte Produktivität. Ob inhouse oder externes Call-Center: Für Ihre Kundenberater entstehen durch den Rückrufservice keine Leerzeiten. Dieser Prozess spart Zeit und sorgt dafür, dass Ihre Mitarbeiterkapazitäten optimal ausgelastet sind. Belastungsspitzen entstehen so nicht.
Reduzierte Abbruchrate. Nehmen Ihre Kunden innerhalb einer Warteschleife die Call-Back-Option wahr, bleibt der Kontakt bestehen und geht nicht verloren. So verlieren Sie einen Lead nicht aus den Augen.
Geringe Wartezeiten, kurze Kundengespräche. Kunden, die einen Rückrufservice einfordern, verfolgen die Lösung eines Problems und wünschen sich konkrete Hilfe. Da ihnen mit einem Rückruf in diesem Moment keine Zeit verloren geht, sind Sie (höchstwahrscheinlich) freundlich gestimmt und nicht genervt. Ihre Kundenberater können auf genaue Kundeninformationen zurückgreifen, in kurzer Zeit das Anliegen der Kunden bedienen und etwaige Missverständnisse oder Probleme auflösen.
Geringe Kosten. Der Rückrufservice stellt ein kostengünstiges Instrument zur Kundenbindung dar. Es entstehen sowohl intern als auch extern weniger Warteschleifen bzw. Haltezeiten; erhöhte Anrufvolumina zu Spitzenzeiten, die eine Vielzahl an Kundenberater erfordern, fallen ebenfalls weg.
Besseres Kundenfeedback. Durch das direkte Gespräch mit Ihrem Kunden erhalten Sie auf Nachfrage Hinweise und Wünsche, die Ihnen bei der Optimierung Ihrer Produkte oder Ihres Service helfen können. Durch diesen direkten Austausch findet sich der Kunde in einer Situation wieder, die er aus dem stationären Geschäft kennt und darauf vertrauensvoll reagiert.
Gesteigerte Authentizität. Durch den Rückrufservice und dem damit verbundenen Gespräch haben Ihre Berater die Möglichkeit, Ihre Kunden abzuholen und sich authentisch zu präsentieren. Dies führt schlussendlich zu engerer Kundenbindung. Besonders der E-Commerce wird häufig mit gesteigerter Anonymität verbunden. Mit einem Rückrufservice haben Sie die Möglichkeit, mit Persönlichkeit zu überzeugen und auf die Wünsche Ihrer Kunden einzugehen.
Dos und Don’ts beim Implementieren des Rückrufservice
Damit Ihr Rückruf- und Telefonservice zu Erfolgen führt, gilt es wichtige Dinge zu beachten:
Dos
Implementieren Sie Ihren Rückrufservice auf vielen unterschiedlichen Kanälen. Um schwierige Anliegen und Probleme zu besprechen, wählt der Kunde gern den persönlichen, unmittelbaren Austausch. Erinnern Sie Ihre Kunden an diese Option und bringen Sie Ihr Rückrufangebot auf Ihrer Website, in Ihren sozialen Netzwerken sowie in Ihrer App unter – überall dort, wo sich Ihre Kunden aufhalten.
Sammeln Sie sämtliche Kundendaten und stellen Sie sie allen passenden Mitarbeitern (1-Level, 2-Level usw.) zur Verfügung. Denn nichts verschreckt Kunden mehr, wenn sie ihr Anliegen, ihre Angaben und ihre Kundendaten aus den Pflichtfeldern wiederholen müssen. Sorgen Sie für eine lückenlose Dateninfrastruktur – sowohl intern in Ihrem Haus als auch extern zu einem beauftragten Call-Center. Pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen mit einem CRM-System, das Ihnen einen kompletten Überblick über sämtliche Kundeninformationen gibt.
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Service- und Kommunikationslösung multifunktional und erweiterbar ist. Stellen Sie sicher, dass die Serviceplattform Ihres Kundensupports über eine native Call-Back-Option verfügt, die jeden Call-Back einsammelt und weiterleitet.
Don’ts:
Vermeiden Sie floskelhafte Formulierungen im Kundenkontakt. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in Gesprächseröffnung, Einwandbehandlung und Verabschiedung. Die typische Call-Center-Sprache schreckt jeden Kunden ab und verursacht eher Missstimmung.
Ersparen Sie sich simple Kommunikationslösungen oder selbst gestrickte IT- und Telefonielösungen. Setzen Sie auf einen starken Partner für die technische Umsetzung, der verschiedene Kommunikationskanäle mit einem Rückrufservice verbindet und eine schnelle Echtzeitkommunikation mit Ihren Kunden gewährleistet.
Vergessen Sie nicht, auch in der After-Sales-Phase einen Rückrufservice anzubieten. Fragen Sie Ihre Kunden zum Beispiel per E-Mail, ob Sie bei der Nutzung des erworbenen Produkts helfen können, wie zufrieden sie sind oder ob Fragen aufgekommen sind. Diese Phase ist für die meisten Unternehmen entscheidend wie auch gewinnbringend, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten, auf nützliches Zubehör (Extras, Add-ons etc.) hinzuweisen oder eventuell Folgeaufträge zu generieren.
Fazit
Durch einen breit angelegten Rückrufservice können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden entscheidend verbessern. Jedes direkte Gespräch signalisiert Kunden ein grundlegendes Interesse an ihrer Person und Meinung. So entsteht erfolgreiches Beziehungsmanagement. Der Kunde wird in der Folge eher Ihren Rat (oder den Ihrer Kundenberater) als den eines Konkurrenten suchen. Schaffen es Ihre Kollegen, nicht nur die Probleme Ihrer Kunden zu lösen, sondern während des Gesprächs dank Ihrer Individualität und Persönlichkeit dezent durch Up- und Cross-Selling auf andere Produkte hinzuweisen, verbessern Sie nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern auch den Umsatz Ihres Unternehmens.
Mehr Tipps und Trends rund um den Customer Service bietet unser aktueller State of Service Report. Jetzt downloaden!
Trends & Einblicke von mehr als 8.000 Service-Expert:innen
Vernetzte Kanäle, digitale Interaktionen, Field Service, hohe Mitarbeiterfluktuation – erfahren Sie in unserem kostenlosen State of Service Report, wie Expert:innen den Umbruch im Kundenservice meistern.
