Service Cloud Voice: Intelligente Integration von Technologie in Serviceprozesse

E-Mails, Chatbots, soziale Medien, Messenger Services oder der klassische Anruf – Kunden kommunizieren heute auf unterschiedlichste Art und Weise mit Unternehmen. Im Kundenservice bleibt allerdings für die Mehrzahl der Kunden das Telefon nach wie vor das Kommunikationskanal der Wahl: 80 Prozent von ihnen greifen am liebsten zum Hörer.

Telefonische Anfragen erschweren Agenten die Arbeit

Bei den Mitarbeitern der Kontaktcenter ist das traditionelle Kommunikationswerkzeug dagegen weit weniger beliebt. 56 Prozent der Kundenbetreuer empfinden die telefonische Bearbeitung von Anfragen enorm aufwändig. Kein Wunder, schließlich lässt die Integration der Sprach- und Datenkanäle vielerorts zu wünschen übrig. Die Folge: Kontaktcenter-Agenten müssen während des Telefonats zwischen unterschiedlichen Programmen hin- und herwechseln und manuelle Notizen nach dem Gespräch mühsam am PC nacherfassen.

Und während Künstliche Intelligenz (KI) und vorkonfigurierte Handlungspfade die Beantwortung von Anfragen auf digitalem Weg in vielen Unternehmen bereits erleichtern, greifen derartige Hilfestellungen bei Telefonaten in der Regel nicht. Denn selbst wenn Telefonie und CRM-System miteinander verzahnt sind und relevante Informationen beim Anruf des Kunden automatisch auf dem Bildschirm des Agenten bereitstehen, müssen die Mitarbeiter die Gesprächsinhalte später in der Regel per Hand erfassen.

Genau hier setzt die Salesforce Service Cloud Voice an. Der neue Dienst integriert die Telefonie nahtlos in die Service Cloud, bringt so Sprachkommunikation, digitale Kanäle und CRM-Daten in Echtzeit auf einer zentralen Plattform zusammen und erschließt Kontaktcentern dadurch ganz neue Möglichkeiten. Wie etwa die Transkription von Kundengesprächen in Echtzeit.

Der Vorteil: Die digitalisierten Gesprächsinhalte lassen sich mithilfe intelligenter Texterkennungsprogramme umgehend analysieren. Auf Basis der Ergebnisse schlägt die KI des Einstein-Assistenten dem Kundenbetreuer anschließend noch während des Gespräches passende Handlungsabläufe vor. Anders gesagt: Beschwert sich beispielsweise ein Anrufer über eine verspätete Lieferung, erkennt Einstein im transkribierten Text das Wort „Lieferung“ und führt den Agenten direkt zur entsprechenden Bestellhistorie.

Der Mitarbeiter hat dadurch alle benötigten Informationen im wahrsten Sinne des Wortes „auf dem Schirm“ und kann so das Kundenanliegen schnell und passgenau bearbeiten. Die digitalisierten Gesprächsinformationen lassen anschließend sich auf Knopfdruck archivieren, der manuelle Nachbereitungsaufwand sinkt, die Produktivität der Beschäftigten im Kontaktcenter steigt durch diese Automatisierung deutlich.

Kanalübergreifende Kommunikation im Kundenservice Post & Paket Deutschland, Deutsche Post DHL Group

Wie wichtig das ist, weiß Simon Lemmen. Der Geschäftsführer des Kundenservice Post & Paket Deutschland sorgt als CTO mit seinem Team dafür, dass Privat- und Geschäftskunden sich bei dem Paketdienstleister rundum gut aufgehoben fühlen – und hat damit alle Hände voll zu tun: Immerhin transportiert der weltweit führende Post- und Logistikkonzern allein in Deutschland täglich 5,2 Millionen Pakete und 55 Millionen Briefe pro Werktag.

Zahlreiche Kunden wenden sich mit ihren Anliegen täglich per Kontakt-Formular, ChatBot, Mail oder Anruf an den Kundenservice von Post & Paket. Für Simon Lemmen sind diese kanalübergreifenden Kontaktmöglichkeiten heutzutage eine Selbstverständlichkeit. „Das allein reicht aber nicht, um einen persönlichen und schnellen Service kontinuierlich sicherzustellen“, sagt der Service-und Digitalisierungs-Experte. „Es geht nicht nur darum, unterschiedliche Kommunikationskanäle anzubieten, sie müssen auch nahtlos miteinander integriert sein“.

Corona-Pandemie hat die Anforderungen deutlich verändert

Mit der Service Cloud Voice, die seit diesem Sommer verfügbar ist, sind jetzt Zugriff und Verwaltung von Telefonie, digitalen Kanälen und CRM-Daten in Echtzeit in einer zentralen Konsole möglich. Seit der Ankündigung dieser Lösung auf der Dreamforce 2019 haben sich die Anforderungen – insbesondere durch die globale Corona-Pandemie – deutlich verändert. Der telefonische Kundenservice hat in Zeiten des Lockdowns einen enormen Bedeutungszuwachs erfahren und wird heute von den Verbrauchern deutlich häufiger kontaktiert.

Auch der plötzliche Wechsel ins Home Office erhöht den Anpassungsdruck für die Kontaktcenter zusätzlich: Sie werden durch diese Entwicklung quasi gezwungen, neue digitale Werkzeuge bei gleichzeitig erhöhter Nachfrage zu integrieren und ihre Mitarbeiter entsprechend zu schulen. In ihrer aktuellen Studie „Die Zukunft des deutschen Contact-Center- und CRM-Marktes“ kommen die Berater von PwC deshalb zu dem Fazit: „Investitionen in zukunftsfähige Technologien sind entscheidend für profitable Services und langfristige Kundenbeziehungen. Eine ebenso große Herausforderung ist die Automatisierung von Service-Prozessen und Customer Self Services.“

Und sie stellen weiter fest: „Ein Kernaspekt digitalisierter Geschäftsmodelle ist die intelligente Interaktion von Mensch und Maschine. Denn die personalisierte und zugleich empathische Kommunikation bleibt ausschlaggebend für eine hohe Kundenzufriedenheit. Doch menschliche Serviceagenten allein werden die steigende Menge der Serviceanfragen bald nicht mehr bewältigen können. Die Lösung liegt in der Integration von Technologie in die Serviceprozesse. Dies sorgt für Effizienzsteigerungen und Kostenvorteile, während menschliches Know-how im Kundenservice erhalten bleibt“. Genau deshalb haben wir die Service Cloud Voice entwickelt und verbessern sie immer weiter.

Erfahren Sie hier in unserem On-Demand-Webinar mehr darüber, wie diese Lösung Serviceorganisationen unterstützt und warum ein nahtloses Agenten- und Kundenerlebnis für DHL so wichtig ist!