Die fertigende Industrie muss in immer mehr Segmenten mit dynamischen Entwicklungen Schritt halten – das betrifft sowohl Personal, Rohstoffbeschaffung, Kapitalverwaltung als auch Maschinenpark und Logistik. Zudem erwarten die Kund:innen, dass sich Unternehmen enger mit ihnen vernetzen. Deshalb setzen führende Fertigungsunternehmen immer stärker auf besseren Kundendienst, neue Service-basierte Geschäftsmodelle und die Erschließung von Direct to Consumer (D2C)-Kanälen. Mehr denn je zuvor wird heute deutlich, wie entscheidend die digitale Transformation für die Branche ist. Denn die Vernetzung von Systemen und die gezielte Auswertung von Daten sind zentrale Voraussetzungen für den künftigen Erfolg. Mehr dazu erfahren Sie in unserem E-Book „Digitaler Kundenservice als Erfolgsfaktor in der Fertigungsindustrie“.
Trend 1: Die Kund:innen in den Mittelpunkt stellen
Ebenso wie der B2C-Sektor ist auch die Fertigungsbranche gefragt, die Kund:innen zum Dreh- und Angelpunkt ihres Handelns zu machen und sich mit ihnen zu vernetzen. Für Unternehmen gilt es, ihre Kund:innen noch besser kennenzulernen, ihr Verhalten, ihre Reaktionen und ihre Bedürfnisse zu erkunden und zu verstehen. Dafür setzen Vorreiter der Fertigungsindustrie auf datengetriebene proaktive Dienstleistungen und noch stärker individualisierte Service-Produkte. Denn Kund:innen sind es heutzutage gewohnt, immer und überall vernetzt zu agieren – und erwarten nahtlose und individuell zugeschnittene Kundenerlebnisse. Diesen Erwartungen sollten auch fertigende Unternehmen entsprechen. Damit können sie Wettbewerbsvorteile sichern.
Trend 2: Wachstumstreiber Direct-to-Customer
Um den steigenden Anforderungen ihrer Kund:innen gerecht zu werden, wandeln sich viele Unternehmen vom Produktlieferanten zum Serviceanbieter: Sie setzen auf neue Direct-to-Customer (D2C)-Geschäftsmodelle. Mit umfassenden Leistungs- und Serviceangeboten können sie die Nutzer:innen oder Endkund:innen auch vermehrt direkt ansprechen. So ergeben sich große Chancen für stärkeres, nachhaltigeres Wachstum. Ein Serienhersteller in der White-Goods-Branche beispielsweise, der eine IoT Lösung für Endkund:innen anbietet, geht damit eine direkte Geschäftsbeziehung mit ihnen ein – unabhängig davon, dass er im Produktvertrieb ausschließlich über den Handel agiert. Für diese Geschäftsmodelle sind aber Kundendaten und Analysemöglichkeiten erforderlich, um weiter nutzbare Erkenntnisse über die Kund:innen zu gewinnen: Sie sind die Basis für stabile Kundenbeziehungen und reibungslose Customer Journeys. So entsteht ein konsistentes Kundenerlebnis und die Kundenbindung wird gefestigt.
Digitaler Kundenservice als Erfolgsfaktor in der Fertigungsindustrie
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Trend 3: Personalisierte Ansprache im Kundenservice
Kund:innen sind heute in jedem Bereich ihres Alltags digital vernetzt und erwarten überall nahtlose und individuell zugeschnittene Kundenerlebnisse. Technologien wie Künstliche Intelligenz, IoT oder schnelle mobile Datenverbindungen bieten Ansatzpunkte für neue Serviceangebote. Daten über das Kundenverhalten und dazu, wie sie Produkte nutzen, weisen den Weg in Richtung eines erfolgreichen Service-Angebots. So lässt sich der Wandel hin zu effizienten und kundenzentrierten Prozessen erheblich beschleunigen. Mit geeigneten Technologien und Plattformen wie der Salesforce Service Cloud gelingt es, Kund:innen gezielt und personalisiert zu adressieren. Wiederkehrende Prozesse können einfach automatisiert werden. So bleibt mehr Zeit, sich auf das wichtigste zu konzentrieren: Die Kund:innen. KI-gestützte Chatbots beispielsweise automatisieren die Kommunikation bei 1st Level Anfragen und geben die Anfrage – wenn nötig – an geeignete Servicemitarbeiter:innen weiter.
Trend 4: Effiziente Steuerung der Kundenteams im Einsatz
Technologie lässt sich auch bei Vor-Ort-Einsätzen nutzen, um den Service zu verbessern. Mit einer automatischen Einsatzoptimierung agieren die Mitarbeiter:innen effizient und fördern auf diese Weise die Kundenzufriedenheit. Beispielsweise lassen sich Anfahrtswege und -zeiten optimieren. Das gelingt dann, wenn bei der Planung und im Einsatz etwa die Auftragspriorität, vereinbarte Reaktionszeiten sowie erforderliche Kompetenzen für Dispatcher und Außendienst transparent sind. Die Coronavirus-Pandemie hat bei vielen Fertigungsunternehmen noch deutlicher werden lassen, wie wichtig digitale Transformation für sie ist. Der Bereich Service ist dabei ein neuralgischer Punkt im Kontakt mit den Kund:innen. Eine umfassende, kundenzentrierte Datennutzung ist die Basis, um einen tiefgreifenden Wandel einzuleiten, Kund:innen in den Mittelpunkt zu stellen und auch vor dem Hintergrund herausfordernder Umstände erfolgreich zu bleiben. Wie dies zahlreichen Fertigungsunternehmen mithilfe von Salesforce gelingt, erfahren Sie hier.
