Kundenservice entwickelt sich stetig weiter, um den veränderten Erwartungen der Kund:innen und der wachsenden Digitalisierung gerecht zu werden. Unternehmen müssen sich bewusst werden, dass es wichtig ist, auf Trends im Kundenservice zu reagieren, um Kund:innen den bestmöglichen Service zu bieten. Als Verantwortliche für den Kundendienst in einem Unternehmen erkennen Sie die Notwendigkeit, proaktiv zu handeln, um die Bedürfnisse der Kund:innen bestmöglich zu erfüllen. Erfahren Sie in diesem Artikel, welche Kundenservice-Trends Sie 2024 auf dem Radar haben sollten und wie Sie diese zukunftsorientiert in Ihren Customer Service einfließen lassen.
Diese Kundenservice-Trends erwarten Sie:
- Customer Service Trends in 2024
- Trends im Kundenservice umsetzen: Herausforderungen mit Leichtigkeit meistern
Customer Service Trends in 2024
In den kommenden Monaten werden im Kundenservice einige Veränderungen zu sehen sein: KI wird immer stärker Anwendung finden und ausgebaut – vor allem hinsichtlich unterschiedlicher Kommunikationswege zwischen Mitarbeiter:innen und Kund:innen. Wovon sich der Customer Service verabschieden kann, sind standardisierte Lösungen zugunsten von einer stärkeren Personalisierung. Langfristig steht der Mensch durch eine steigende Kundenzentrierung noch mehr im Mittelpunkt. Die Kundenorientierung wächst vor allem mit dem Fokus auf Empathie und proaktivem Handeln.
Der Service vor Ort und das Cross-Selling nehmen eine wachsende Position in der Entwicklung der Trends im Kundenservice ein. Der mobile Service profitiert von der Integration fortschrittlicher Technologien wie Augmented Reality (AR) und mobilen CRM-Systemen, die es Techniker:innen ermöglichen, Probleme schneller zu diagnostizieren und vor Ort effizienter zu lösen.
Im Bereich Cross-Selling wird ein verstärkt auf personalisierte Kundenansprachen und datengestützte Empfehlungen gesetzt. Diese Herangehensweise fördert nicht nur den Verkauf, sondern stärkt auch die Kundenbindung, indem sie den Kund:innen Mehrwert bietet und die Relevanz der Angebote für die einzelnen Kund:innen erhöht.
Künstliche Intelligenz wird im digitalen Kundenservice eine immer wichtigere Rolle spielen, insbesondere durch das Automatisieren von Routineaufgaben im Kundenservice und die Bereitstellung personalisierter Kundenerlebnisse. Chatbots und virtuelle Assistenten werden durch fortschrittliches maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) noch effizienter, können komplexe Kundenanfragen verstehen und darauf reagieren. Darüber hinaus ermöglichen KI-gestützte Analysen Unternehmen, Kundenfeedback und -verhalten besser zu verstehen, um proaktiv auf Bedürfnisse einzugehen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
1. KI als Chance sehen
Unser State of Service zeigt, dass bereits 45 % der Entscheidungsträger:innen im Customer Service KI nutzen – ein deutlicher Anstieg im Vergleich zu 24 % im Jahr 2020. Dies verdeutlicht, dass KI zunehmend als wichtiges Instrument im Kundenservice anerkannt wird, obwohl mehr als die Hälfte der Führungskräfte diese Technologie noch nicht eingeführt hat.
Die Zurückhaltung einiger Organisationen kann auf Bedenken hinsichtlich der erforderlichen Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter:innen im Umgang mit KI, Vertrauens- und Zuverlässigkeitsfragen oder die Befürchtung umfangreicher Investitionen in die Infrastruktur zurückgeführt werden.
Es ist verständlich, dass beim Einsatz einer so fortschrittlichen Technologie wie KI Vorsicht geboten ist. Dennoch ist es offensichtlich, dass Künstliche Intelligenz in vielerlei Hinsicht bereichert und verbessert. Ein alltägliches Beispiel hierfür ist die Verwendung von intelligenten Sprachassistent:innen wie Siri oder Alexa. Diese Technologien nutzen Künstliche Intelligenz, um Sprachbefehle zu verstehen und darauf zu reagieren. Das ermöglicht den Nutzer:innen, Musik abzuspielen, das Wetter abzufragen, Erinnerungen einzustellen oder sogar Smart-Home-Geräte zu steuern, ohne jemals einen Schalter berühren oder einen Bildschirm bedienen zu müssen. Mehr über die Möglichkeiten von KI im Kundenservice erfahren Sie in unserem Blog.
Service neu denken – mit vertrauenswürdiger KI
2. Field Service optimieren
Einer der wachsenden Kundenservice-Trends 2024 ist die Optimierung des Field Service. Führende Unternehmen werden damit ihre Produktivität weiter steigern, Kosten reduzieren und durch den Einsatz von KI neue Umsatzpotenziale erschließen, während sie gleichzeitig das Arbeitsumfeld für ihre Mitarbeiter:innen im Field Service verbessern.
KI wird unter anderem durch vorausschauende Wartung, die Erstellung automatisierter Arbeitszusammenfassungen und die Erweiterung von Self-Service-Optionen für Kund:innen einen signifikanten Mehrwert bieten. Dies verbessert nicht nur den Kundenservice, sondern entlastet auch die Mitarbeiter:innen im mobilen Service von administrativen Aufgaben, sodass sie sich verstärkt auf die Qualität ihrer Serviceleistungen konzentrieren können.
Unsere Erkenntnisse über diesen Kundenservice-Trend zeigen, dass
- 65 % der Mitarbeiter:innen im mobilen Service die Kundenerwartungen intensiver erlebt als Kolleg:innen anderer Servicebereiche
- 82 % dieser Beschäftigten finden es herausfordernd, in ihrer Arbeit die Balance zwischen Schnelligkeit und Qualität zu wahren.
- 93 % der Arbeitnehmer:innen in leistungsstarken Unternehmen berichten von steigender Arbeitszufriedenheit durch den Einsatz von Field-Service-Management Software.
Effizientere Arbeitsweise bei höherer Mitarbeiterzufriedenheit? Im State of Service präsentiert Salesforce weitere verblüffende Erkenntnisse und Trends im Kundenservice.
Trends & Einblicke von mehr als 8.000 Service-Expert:innen
Vernetzte Kanäle, digitale Interaktionen, Field Service, hohe Mitarbeiterfluktuation – erfahren Sie in unserem kostenlosen State of Service Report, wie Expert:innen den Umbruch im Kundenservice meistern.
Beispiel: Die Nutzung von Augmented-Reality-Funktionen aus der Field Service Mobile App von Salesforce erleichtert das Erstellen von 3D-Modellen und das Durchführen von Messungen direkt über iPhones oder iPads. Die Ergebnisse werden nahtlos in Salesforce-Datensätze integriert und ohne zusätzlichen Aufwand unternehmensweit zugänglich gemacht.
Eine wirksame Methode, um die Wirtschaftlichkeit von Mitarbeiter:innen im mobilen Service zu steigern, ist die Anwendung von KI-Tools. Dadurch erhalten die Beschäftigten einen vollständigen Überblick über alle Kundeninformationen, die sie in ihrer täglichen Arbeit anwenden können. KI-generierte Antworten aus diesen Tools und Zusammenfassungen ihrer Tätigkeiten können Sie nahtlos in ihren Arbeitsalltag einbinden. Dies verbessert sowohl die Qualität als auch die Schnelligkeit Ihrer Serviceleistungen erheblich.
3. Umsatzgenerierung durch Cross-Selling forcieren
In den nächsten Monaten eröffnen sich neue Kundenservice-Trends, da die Einsatzmöglichkeiten von KI das Cross-Selling verstärken und den Kundenservice in ein Profit-Center verwandeln. Unternehmen, die zukunftsorientiert agieren, nehmen eine ganzheitliche Perspektive auf die Customer Journey ein. Dadurch wird eine effektive Kommunikation und Kooperation zwischen Vertrieb, Service und weiteren Unternehmensbereichen gefördert.
Für Serviceleiter:innen bedeutet dies unter anderem:
- Erweiterter Kundenzugang: Kundenservice- und Field-Service-Mitarbeiter:innen profitieren von einem tieferen Einblick in die Kundenprofile. Dies ermöglicht es Ihnen, individuell zugeschnittene Lösungen und Empfehlungen anzubieten. KI-unterstützte Empfehlungen, die auf Kundenpräferenzen basieren, werden verstärkt zur Verfügung stehen. Dadurch bieten die Mitarbeiter:innen ihren Kund:innen einen größeren Mehrwert und intensivieren ihre Kundenbeziehungen.
- Gemeinsame Zielsetzungen: Metriken, die bisher vor allem im Vertrieb (wie Konversionsraten) und Kundenservice (wie Lösungszeiten) Anwendung fanden, werden zunehmend zusammengeführt. Alle Bereiche orientieren sich stärker an Indikatoren, die Kundenzufriedenheit, Loyalität und den Gesamtwert über die gesamte Kundenbeziehung hinweg abbilden.
- KI-gestützte Einsichten: KI ist bereits ein entscheidendes Instrument zur Analyse des Kundenverhaltens und zur Vorhersage von Trends. Diese Erkenntnisse ermöglichen es den Mitarbeiter:innen, von reaktiven zu proaktiven und präventiven Serviceansätzen überzugehen. Teams arbeiten zusammen, um Kundenbedürfnisse vorwegzunehmen, potenzielle Probleme frühzeitig zu adressieren und zusätzliche Services anzubieten, die die Kundenbindung stärken und neue Einnahmequellen erschließen.
4. Kanalübergreifend kommunizieren
In Unternehmen ermöglicht die Conversational Experience eine fließende Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle hinweg, sodass Kund:innen jederzeit Anfragen starten, unterbrechen und nahtlos fortsetzen können. Eine zentrale Software-Architektur ist entscheidend, um Support-Anfragen effizient zu verwalten und den Kundenservice-Mitarbeiter:innen zu ermöglichen, auf alle Gespräche zuzugreifen und über alle Support-Kanäle zu kommunizieren. Durch den Einsatz dialogorientierter Tools an Schlüsselstellen der Customer Journey wird eine solide technologische Grundlage geschaffen. Als Mitarbeiter:in des Support-Teams sollten Sie in diesen neuen Arbeitsmethoden geschult werden, um Kund:innen ein einheitliches Serviceerlebnis zu bieten.
Wie funktioniert der Customer Service Trend kanalübergreifende Kundenkommunikation konkret? Nehmen wir als Beispiel die Integration von Apple Messages for Business in die Service Cloud. Diese Dienste-Kombination ermöglicht es Kund:innen, Supportanfragen zu stellen, Termine zu buchen, Einkäufe über Apple Pay zu tätigen und vieles mehr innerhalb eines einzigen Nachrichtenverlaufs.
5. Personalisierung vorantreiben
Personalisierung wird ein weiterer Kernaspekt des Kundenservice im Jahr 2024 sein. Kund:innen erwarten zunehmend, dass Dienstleistungen und Kommunikation auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Unternehmen werden fortschrittliche Datenanalyse und KI nutzen müssen, um Kundenprofile zu erstellen und maßgeschneiderte Empfehlungen, Lösungen und Unterstützung anzubieten. Dies kann von personalisiertem E-Mail-Marketing bis hin zu individuell angepassten Produktempfehlungen reichen. Die Fähigkeit, Kund:innen auf persönlicher Ebene anzusprechen, wird die Kundenbindung und -zufriedenheit erheblich steigern.
Um diesen essenziellen Kundenservice-Trend zielführend umzusetzen, sollten Unternehmen auf die wichtigsten Informationen zurückgreifen und stetig erweitern:
- Demografische Daten umfassen Daten zu einer Person, wie Name, E-Mail-Adresse, Berufsbezeichnung und Wohnort.
- Verhaltensdaten geben Auskunft über das Nutzerverhalten auf Ihrer Webseite oder App, einschließlich aufgerufener Seiten, angeklickter Links, Verweildauer und Besuchshäufigkeit.
- Kontextdaten betreffen spezifische Merkmale der Besucher:innen und bieten Einblick in deren Verhalten, wie Geräte- und Browsertyp, geografische Lage und Tageszeit.
Trends im Kundenservice umsetzen: Herausforderungen mit Leichtigkeit meistern
Die Anwendung neuester Customer Service Trends bietet Unternehmen eine bedeutende Möglichkeit, sich erfolgreich in einem sich schnell wandelnden Marktumfeld zu positionieren.
Für Führungskräfte
Eine Schlüsselstrategie hierbei ist die strategische Investition in fortschrittliche CRM-Systeme und KI-gestützte Analysetools, die es ermöglichen, Kundenbedürfnisse präzise zu verstehen und darauf mit maßgeschneiderten Lösungen zu reagieren. Wie Salesforce Ihr Unternehmen zu mehr Effizienz bei gleichzeitiger Kosteneinsparung verhilft, erfahren Sie im Video.
Darüber hinaus können durch die Entwicklung von automatisierten Workflows und klaren Eskalationsstufen Effizienz und Konsistenz gewährleistet und die Kundenservice-KPIs erreicht werden.
Führungskräfte sind dafür verantwortlich, dass alle Mitarbeiter:innen das richtige Wissen zur richtigen Zeit an die Hand bekommen. Das Onboarding im Kundenservice ist entscheidend für den Aufbau einer soliden Grundlage für die Kundenbeziehung. Es dient dazu, neue Kunden mit den Produkten, Dienstleistungen und Prozessen eines Unternehmens vertraut zu machen. Dies reduziert Missverständnisse und steigert die Kundenzufriedenheit.
Für Mitarbeiter:innen
Durch das Vorwegnehmen von Kundenbedürfnissen und das aktive Anbieten maßgeschneiderter Lösungen können sie nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Effizienz im Servicebereich verbessern.
Eine proaktive Haltung im Kundenservice bedeutet, offen und bereit für Veränderungen zu sein. Dies impliziert, dass man nicht nur auf Herausforderungen reagiert, wenn sie auftreten, sondern aktiv nach Möglichkeiten sucht, sich anzupassen und zu verbessern, bevor Probleme entstehen. Es geht darum, vorausschauend zu handeln und sich auf zukünftige Entwicklungen vorzubereiten, um so stets einen Schritt voraus zu sein.
Indem Sie sich flexibel anpassen und innovatives Denken in den Vordergrund stellen, können Sie als Spezialist:in im Kundenservice nicht nur aktuellen Herausforderungen begegnen, sondern auch zukünftige Trends im Kundenservice mitgestalten.
Beginnen Sie jetzt und setzen Sie die passenden Schritte für Ihr Unternehmen um
In diesem Artikel haben wir wertvolle Tipps gegeben, um Ihren Kundenservice mit den neuesten Trends zu verbessern. Unser ausführlicher Bericht steht zum Download bereit und zeigt, wie Automatisierung und KI die Produktivität steigern können. Er bietet Ihnen tiefe Einblicke in erfolgreiche Kundenservicestrategien.
