Digitaler Kundenservice: Wozu Kund:innen bereit sind und wie der Umstieg gelingt

Was bedeutet es für Unternehmen, wenn ihre Kund:innen sie heute innerhalb von Minuten, Tag und Nacht und von jedem Ort der Welt aus erreichen können? Mindestens heißt das, dass die Digitalisierung auch den Kundenservice verändert hat und räumliche und zeitliche Grenzen durchbricht. Menschen erwarten heute einen neuen Standard der Vernetzung mit Unternehmen. Ohne modernen, digitalen Kundenservice, der Trends aus der Digitalisierung übernimmt und für seine Zwecke adaptiert, können sie bei diesem Tempo nicht mithalten.

Führende Unternehmen räumen dem Kundenservice deshalb eine immer wichtigere Rolle ein und optimieren ihn kontinuierlich. Dabei setzen sie nicht mehr allein auf den traditionellen Telefonservice, sondern transformieren ihn weiter – zum Beispiel mit KI-basierten Chatbots, Messaging-Diensten oder Self-Service-Angeboten.

In diesem Artikel erfahren Sie, welche Kanäle Kund:innen bevorzugt nutzen, in welchen Fällen sie lieber den Offline-Kontakt suchen und wie Sie als Unternehmen den Umstieg auf digitalen Kundenservice meistern.

Was digitaler Kundenservice ist (und was nicht)

Von E-Mail über Social Media bis zum Chatbot – der digitale Kundenservice findet über Online-Kommunikationskanäle statt. Ihre Nutzung orientiert sich am Verhalten der Kund:innen. Menschen verwenden diese Kanäle ohnehin alltäglich, inzwischen auch zunehmend, um Serviceanfragen an Unternehmen abzuwickeln.

Die klassischen Kommunikationskanäle – Telefon, Fax, Brief, Besuche einer Filiale – haben deshalb aber noch lange nicht ausgedient: Besonders die telefonische Kontaktaufnahme und der Besuch in einer Filiale oder Geschäftsstelle sind auch im Zeitalter des digitalen Kundenservices weit verbreitet. Kund:innen sprechen nach wie vor gerne direkt mit Menschen, um Antworten auf ihre Fragen oder Lösungen für ihre Probleme zu erhalten. Im “State of Service Report” von Salesforce gaben 81 Prozent der befragten Servicemitarbeiter:innen an, dass das Telefon bei komplexen Anfragen der bevorzugte Kanal von Kund:innen sei.

Da mit dem Aufstieg des E-Commerce und Onlinehandels Produkte und Dienstleistungen aber immer mehr online vertrieben werden, sind auch im Kundenservice verstärkt Online-Kommunikationskanäle gefragt – auch das belegt der Report. 

In der Untersuchung zeigte sich, dass sich die bevorzugten Kontaktmöglichkeiten von Konsument:innen mit zunehmender Akzeptanz neuer Technologien wie Smartphones verändert haben. Ob Kund:innen bereit sind, einen Online-Kommunikationskanal zu nutzen, hängt dabei oftmals von der Komplexität der Anfrage ab. Der Report zeigt beispielsweise, dass ein Großteil der Befragten bei einfachen Sachverhalten einen digitalen Kanal wie E-Mail nutzt. Je komplizierter die Anfrage, desto mehr wird das direkte Gespräch mit einem Mitarbeitenden des Service-Teams präferiert.

Der perfekte Kundenservice ist daher ein Mix aus klassischen und Online-Kommunikationskanälen. Digitaler Kundenservice bedeutet also nicht, vollständig auf digitale Servicekanäle umzustellen. Vielmehr sollten Unternehmen den traditionellen Kundendienst um digitale Kontaktmöglichkeiten erweitern.

Diese Kanäle erwarten Kund:innen im digitalen Kundenservice

Welche sind nun die wichtigsten Kanäle im digitalen Kundenservice? Die beliebtesten und vielversprechendsten digitalen Kommunikationskanäle in der Übersicht:

 E-Mail

Die E-Mail gilt als beliebtester und ältester digitaler Kommunikationskanal und bleibt trotz neuerer Kanäle wie Instant Messaging via WhatsApp und Co. unverzichtbar. Aufgrund der Ähnlichkeit von E-Mail-Kommunikation zum traditionellen Schriftverkehr des Briefes gilt sie als die offiziellste Form des digitalen Kundenservices. Deshalb spricht die elektronische Post auch ältere, weniger digital affine Generationen an. Sie wird verstärkt genutzt, wenn Kund:innen sensible Daten teilen oder vertrauliche Dokumente verschicken, etwa im Kundenkontakt mit ihrer Bank. 

Video

Die Kommunikation via Video-Telefonie kann als Kombination der beiden beliebtesten traditionellen Servicekanäle – Telefon und Vor-Ort-Besuch – gesehen werden. Im aktuellen “State of the Service”-Report gaben 66 Prozent der befragten Unternehmen an, Video als digitalen Kanal im Kundenservice bereits zu nutzen. Die Gründe dafür sind einleuchtend: Einerseits bietet Video durch die Face-to-Face-Kommunikation eine persönliche Note im digitalen Kundenservice, auf die viele Konsument:innen besonderen Wert legen. Er ist damit gewissermaßen die beste Alternative zum Service vor Ort. Andererseits ist sie wie der klassische Hotline-Anruf ortsunabhängig möglich.

Social-Media

Soziale Medien sind für Kund:innen eine schnelle und bequeme Möglichkeit, ihre Anfrage an ein Unternehmen zu stellen. Dort ist es Aufgabe des Social Customer Service, Kritik abzufangen, bevor sie dem Unternehmen schaden kann. Dazu gehört die Moderation von Kommentaren und die Bearbeitung von Direktnachrichten. Zu beachten ist, dass Kund:innen auf Social Media schnell Antworten erwarten, teilweise sogar von Instant Feedback und Kommunikation ohne jegliche Wartezeit ausgehen. Mit Hilfe eines Ticketing Tools können allerdings automatisierte Antworten gesendet werden, die die Zeit überbrücken bis ein:e Serviceagent:in den Fall bearbeitet.

Messaging

Ähnlich wie mit den sozialen Medien verhält es sich mit der an Unternehmen gerichtete Kontaktaufnahme über das Smartphone. Schließlich nutzen heute mehr Kund:innen Smartphones und Instant Messaging Apps als je zuvor. Ihre Anfragen über SMS oder auch WhatsApp for Business an das Unternehmen zu stellen, ist deshalb für Kund:innen schnell, bequem und einfach.

Chatbot

Der digitale Kundenservice über Chatbots hat sowohl für Unternehmen als auch für Kund:innen Vorteile. Ein Chatbot simuliert eine direkte Unterhaltung, wie Kund:innen sie gerne mit Mitarbeitenden führen. Gleichzeitig können Unternehmen durch den Einsatz von Chatbot-Services ihre Ressourcen im Kundenservice entlasten. Chatbots basieren auf künstlicher Intelligenz, Antworten werden durch Triggerworte ausgelöst. So lassen sich Routine-Anfragen schnell ohne menschliches Zutun bearbeiten. Bei komplexeren Themen kann dieses Self-Service-Angebot die Anfragen für nachgelagerten Kundenservice, der von Mitarbeiter:innen durchgeführt wird, kategorisieren.

Ausblick: Diese digitalen Kommunikationskanäle bergen viel Potenzial für die Zukunft des Services

Im digitalen Kundenservice ist der Omnichannel-Service immer stärker im Kommen. Dieser Ansatz vernetzt viele verschiedene digitale Kommunikationskanäle so nahtlos miteinander, dass Kund:innen die Marke als Einheit wahrnehmen. Zentral gesteuert wird das über eine Kundenservice-Software, eine intelligente, integrierte und skalierbare Plattform, die über Abteilungen und Systeme hinweg eine einheitliche Sicht auf Kund:innen bietet. Dort greifen Service-Agent:innenen auf einen einheitlichen Arbeitsbereich zu, der ihnen die lückenlose und effiziente Bearbeitung mehrerer gleichzeitiger Konversationen auf verschiedenen Kanälen ermöglicht. Mit Hilfe der Omnichannel-Funktionen von Kundenservice-Software werden Servicefälle aus jedem Kanal automatisch an die richtige Warteschlange weitergeleitet oder den zuständigen Mitarbeitenden zugewiesen. Die Kundenbeziehung profitiert erheblich davon.

Auch Self-Service-Angebote werden immer beliebter. Über Wissensdatenbanken, FAQ-Bereiche oder Webinar-Aufzeichnungen auf der Website eines Unternehmens können Kund:innen die Antwort auf ihre Frage oder die Lösung ihres Problems selbst erörtern – wann immer und wo immer es ihnen passt. Sie finden so beispielsweise Anleitungen zur Behebung von Fehlermeldungen, Formulare, um ihre Rechnungsdaten selbständig zu aktualisieren oder konkrete Antworten auf häufig gestellte Fragen. Oft sind diese Angebote im digitalen Kundenservice auch mit Chatbots und künstlicher Intelligenz verbunden.

Tipps & Tricks für den digitalen Kundenservice

Der alleinige Einsatz von Online-Kommunikationskanälen reicht allerdings nicht, um erfolgreichen digitalen Kundenservice zu bieten. Damit die Transformation gelingt, sollten Unternehmen diese Tipps befolgen:

1.     Kundenzentriert handeln: Nicht jede:r Kund:in möchte die gleichen Kanäle nutzen. Manche stehen dem digitalen Kundendienst noch kritisch gegenüber, besonders in älteren Generationen. Es ist Aufgabe der Unternehmen, herauszufinden, welche Kanäle von ihrer Kundschaft in welchen Situationen genutzt werden. Darauf sollten sie ihre Strategie der digitalen Kundenbetreuung ausrichten, so dass alle Kund:innen den Kanal ihrer Wahl nutzen können und überall den gleichen, exzellenten Service erhalten.

2.    Viele Möglichkeiten bieten: Der Kundenservice sollte um digitale Kanäle erweitert werden, traditionelle Kontaktmöglichkeiten sollten dabei aber bestehen bleiben. Vor-Ort-Besuche und telefonische Kontaktaufnahme sind bei Kund:innen aufgrund des persönlichen, direkten Kontaktes so beliebt. Sie stärken die Loyalität der Kundschaft. 

3.     Mit Service glänzen: Kundenbindung lässt sich durch ausgezeichneten digitalen Kundendienst verbessern. Damit das gelingt, müssen Mitarbeitende allerdings in der Lage sein, diese Qualität jederzeit und auf jedem Kanal zu bieten. Hier müssen Unternehmen ihren Kundenservice-Teams die entsprechenden Werkzeuge bereitstellen, um ihre beste Leistung abrufen zu können. Dabei helfen z. B. Analytics zu Kundendaten.

4.     Qualität messen: Digitaler Kundendienst liefert jede Menge Daten, die vom Unternehmen mit einschlägigen Tools gesammelt und ausgewertet werden sollten, darunter Kaufverhalten, Kontakthistorie oder Zufriedenheitsratings. Diese Analysen bilden die Grundlage für besseren, personalisierten Service und optimierte Prozesse in diesem wichtigen Unternehmensbereich.

5.     Transparent agieren: In der digitalen Kundenbetreuung ist Personalisierung leicht möglich, aber nur mit Hilfe persönlicher Daten. Unternehmen sollten Kund:innen offen mitteilen, welche Daten sie warum und wie lange speichern. Das verhindert, dass die Kundschaft an der Sicherheit ihrer Daten zweifelt und Vertrauen in das Unternehmen verliert.

Fazit: Der Mix macht’s im digitalen Kundenservice

Digitaler Kundenservice wird immer wichtiger. Nicht nur, weil es für Kund:innen oftmals bequemer und unkomplizierter ist, digitale Servicekanäle zu nutzen. Sondern auch, weil die Kaufkraft der mit digitaler Technologie aufgewachsenen Generationen wie den Millennials mit den Jahren immer weiter ansteigt.

Die Zukunft des Kundenservice ist also definitiv digital, aber nicht nur digital. Kund:innen suchen nach wie vor gerne den persönlichen Kontakt. Wir empfehlen daher, traditionelle und digitale Kanäle in Kombination zu nutzen. Denn für Unternehmen ergeben sich viele Wettbewerbsvorteile, wenn sie digitalen Kundenservice ermöglichen und all ihre Kanäle vernetzen, um ihrer Kundschaft ein herausragendes Serviceerlebnis bieten.

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