Ob technischer Support für Soft- und Hardware, die Bearbeitung von Garantieleistungen oder Services im Gebäudemanagement – mit Hilfe eines Service Desks können Unternehmen ihre Teams im Kundendienst entlasten und Zeit sowie Kosten einsparen. Gleichzeitig behalten sie den Überblick über alle offenen und geschlossenen Anfragen. In unserem Artikel erfahren Sie, was ein Service Desk ist, welche Komponenten er umfasst und welche Kennzahlen für Ihren Unternehmenserfolg eine wesentliche Rolle spielen. Außerdem stellen wir Ihnen ein Beispiel aus der Praxis vor.
Service Desk: Definition und Vorteile
Der Service Desk vereinfacht als einziger Kontaktpunkt die Kommunikation zwischen einem Service-Anbieter und seinen Nutzer:innen. Er ist die zentrale Schnittstelle zwischen einem Unternehmen, seinen Kund:innen und Geschäftspartnern. Über das System, das in der Regel an ein Ticketing Tool angebunden ist, lassen sich Ereignisse und Kundenanfragen verwalten sowie Probleme von Nutzer:innen bearbeiten. Als Weiterentwicklung des Help Desks geht es hier nicht nur um schnelle Lösungen beim Erstkontakt. Die Endkund:innen sollen mit den Service Desks einen umfassenden Kundenservice erhalten.
Das hat mehrere Vorteile:
- Interne IT-Infrastruktur und Abläufe werden kontinuierlich verbessert.
- Die Wartezeiten für Nutzer:innen verringern sich.
- Weniger Mitarbeiter:innen sind ausreichend.
- Die Kundenpflege wird langfristig optimiert.
Die regulären Service-Desk-Komponenten
Ein Service Desk umfasst vielfältige Funktionen. Hierzu gehören für gewöhnlich das Ticketing, eine Wissensdatenbank, Communities und die SLA-Kontrolle.
Ticketing
Das Ticketing Tool ermöglicht einen automatisierten Workflow im Service Desk. Sobald Nutzer:innen eine Anfrage an den Service Desk richten, wird ein neues Ticket erstellt und im System registriert. Der Kundenservice erhält automatisch eine Benachrichtigung und kann die Nutzeranfrage im nächsten Schritt bearbeiten.
Wissensdatenbank oder Self Service
Diese Funktion stellt sicher, dass den Nutzer:innen organisatorisches Wissen für ihre jeweilige Anfrage zur Verfügung gestellt wird. Über eine Suchfunktion können sie hilfreiche Informationen finden und so eventuell ihr Problem bereits selbst beheben. Auch die Self-Service-Diagnose spart Zeit und entlastet das Kundenservice-Team.
Die Wissensdatenbank im Service Desk bietet zudem Vorteile für Mitarbeiter:innen, da sie eine von den Endnutzer:innen getrennte Ansicht verwenden: Sie zeigt bisher bearbeitete Probleme und die dazugehörigen Lösungen.
Communities
Gemeinsam Lösungen finden – das ist der Grundgedanke von Kunden-Communities. Die Nutzer:innen können hier ihre Fragen stellen und via Crowdsourcing Lösungen finden. Dadurch lassen sich Probleme schneller beheben und die Produktivität steigt.
SLA-Kontrolle
SLA steht für „Service-Level Agreement“ und beinhaltet den Leistungsumfang, den der Service-Anbieter den jeweiligen Nutzer:innen zur Verfügung stellt, sowie die Reaktionszeit für die Bearbeitung. Innerhalb des Service Desk Managements können SLAs festgelegt werden, die der Auftraggeber transparent überprüfen kann.
Chatbot
Der digitale Kundenservice über Chatbots hat sowohl für Unternehmen als auch für Kund:innen Vorteile. Ein Chatbot simuliert eine direkte Unterhaltung, wie Kund:innen sie gerne mit Mitarbeitenden führen. Gleichzeitig können Unternehmen durch den Einsatz von Chatbot-Services ihre Ressourcen im Kundenservice entlasten. Chatbots basieren auf künstlicher Intelligenz, Antworten werden durch Triggerworte ausgelöst. So lassen sich Routine-Anfragen schnell ohne menschliches Zutun bearbeiten. Bei komplexeren Themen kann dieses Self-Service-Angebot die Anfragen für nachgelagerten Kundenservice, der von Mitarbeiter:innen durchgeführt wird, kategorisieren.
Die wichtigsten Kennzahlen für Ihren Service Desk
Kennzahlen helfen dabei, die wichtigsten Aspekte eines Services zu messen und entsprechend zu optimieren – das gilt auch für den Kundenservice. Mit KPIs wie der Kennzahl für die Kundenbindung (NPS) und der Kennzahl für die Kundenzufriedenheit (CSAT) können Sie feststellen, wie erfolgreich Ihre Maßnahmen kundenseitig sind. Mit Hilfe der Reaktionszeit, der Bearbeitungszeit und der Lösungsrate können Sie die Kosten und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter:innen im Service optimieren sowie effizient gestalten.
NPS: Kundenbindungskennzahl
Mit dem Net Promoter Score (NPS) können Sie herausfinden, wie stark Ihre Kund:innen mit Ihrem Unternehmen verbunden sind. Als Berechnungsgrundlage dient hier eine Skala von 0 bis 10. Sie fragen Ihre Kund:innen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden. Basierend auf ihren Antworten lassen sich die Rückmeldungen wie folgt kategorisieren:
- 9 oder 10: Promotor:innen.
- 7 oder 8: Passive.
- 0 bis 6: Detraktor:innen.
Um den NPS zu erhalten, ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker:innen von dem der Befürworter:innen ab.
Diese Kennzahl lässt sich also schnell sowie unkompliziert ermitteln und kann weiterverfolgt werden. Informationen wie die Größe des Unternehmens oder Beweggründe für die Entscheidung der Kund:innen werden jedoch beim NPS nicht berücksichtigt. Außerdem können Willkür und Impuls bei der Beantwortung der Frage überwiegen.
CSAT: Kundenzufriedenheitskennzahl
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) basiert ebenfalls auf einer Frage, die Sie Ihren Kund:innen innerhalb des Service Desks stellen: „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt/unserer Dienstleistung?“. Auch hier geben sie ihre Einschätzung auf einer Skala von 0 bis 10 an:
- Kund:innen, die mit 9 oder 10 antworten, gelten als zufrieden,
- 7 oder 8 steht für neutrale Kund:innen,
- wenn Kund:innen mit 0 bis 6 antworten, werden sie als unzufrieden eingeschätzt.
Um den CSAT zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der zufriedenen Kund:innen durch die Gesamtzahl der Kund:innen. Ähnlich wie der NPS lässt sich die Kundenzufriedenheitskennzahl schnell und einfach ermitteln. Sie können nachverfolgen, wie sich der CSAT durch entsprechende Maßnahmen weiterentwickelt. Allerdings ist die Informationstiefe für eine umfassende Bewertung nicht ausreichend: Es kann sich lediglich um eine Momentaufnahme nach dem Kauf einer Ware oder Dienstleistung handeln. Beim NPS wird dagegen das Unternehmen ganzheitlich betrachtet.
Reaktionszeit
Hierbei wird in „Erste Reaktionszeit“ und „Durchschnittliche Antwortzeit“ unterschieden. Die Antwortzeit berücksichtigt alle Antworten in Bezug auf eine Service-Anfrage, wobei die erste Reaktion in der Praxis die bedeutendere Kennzahl ist. Laut einer Salesforce-Studie schätzen ein Drittel der Befragten eine schnelle erste Reaktion. Wenn sich die Lösung des Problems allerdings verzögerte, fiel die Antwort anders aus. Außerdem spielt der jeweilige Kanal eine Rolle. In einem Chat erwarten Nutzer:innen deutlich schnellere Reaktionen als beispielsweise auf eine E-Mail. Die Reaktionszeit lässt sich über einen Timer in einer Cloud-Software wie der Service Cloud von Salesforce einfach tracken.
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Bearbeitungszeit
Die Bearbeitungszeit im Service Desk bezieht sich auf die Zeit zwischen dem Öffnen und dem Schließen des Tickets. Für eine sinnvolle Bewertung dieser Kennzahl sollten Sie immer aus Kundensicht denken: Die Nutzer:innen sehen nur die Gesamtbearbeitungszeit, nicht jedoch alle notwendigen internen Prozesse, die für die Lösung ihres Problems notwendig sind. Dieser Zeitraum sollte für ein positives Kundenerlebnis entsprechend kurz gehalten werden. Wenn Sie Ihre Kund:innen jedoch regelmäßig über den Status ihrer Anfrage informieren, akzeptieren sie in der Praxis auch längere Bearbeitungszeiten.
Lösungsrate
Schließlich ist es im Service Desk Management wichtig zu wissen, wie viele der Serviceanfragen, die über das Ticketing Tool registriert wurden, tatsächlich gelöst wurden. Um die Lösungsrate zu berechnen, teilen Sie die gelösten Anfragen durch die Gesamtzahl der Anfragen. Dabei gilt jedoch nur als gelöst, was auch die Kund:innen als gelöst markiert haben. Denken Sie deshalb daran, den Lösungsstatus durch entsprechende Prozesse systematisch abzufragen.
Nicht eine einzige Kennzahl ist entscheidend, sondern verschiedene Aspekte müssen für eine optimale Analyse des Service Desks betrachtet werden. Die Salesforce Service Cloud hilft dabei: Alle Kennzahlen lassen sich in der Service Desk Software abbilden und einfach abrufen.
Steigern Sie Ihre Effizienz mit Hilfe eines Service Desk
Ein Service Desk bietet Unternehmen die Chance, effizienter zu wirtschaften. Prüfen Sie deshalb, inwieweit sich die Investition in eine solche Software auch für Ihr Unternehmen lohnt. Die Salesforce Service Cloud erfüllt verschiedene Service-Desk-Anforderungen: Die Endnutzer:innen können auf eine Wissensdatenbank zugreifen, die ihnen Lösungen für ihre Problemstellungen aufzeigt. Das Ticketing Tool hilft dabei, Kund:innen zu strukturieren und wiederzuerkennen. Die wichtigsten Vertragspartner können so beispielsweise direkt zu den Live-Assistent:innen weitergeleitet werden. Die Service-Mitarbeiter:innen können mithilfe der visuellen Remote-Assistentenfunktion die Fehlerbehebung verbessern. Im Incident Management kommt künstliche Intelligenz zum Einsatz, die in den eingehenden Fällen Muster erkennt und Informationen auf hoher Ebene bereitstellt. So kann Ihr Unternehmen die zugrundeliegenden Probleme proaktiv angehen.
Darüber hinaus können Sie die meisten Top-Softwarelösungen nahtlos in die Salesforce Service Cloud integrieren. Hierzu zählt auch das Kollaborationstool Slack, das die Kommunikation zwischen den Service-Mitarbeiter:innen in der Praxis vereinfacht. Wie Sie mit effizienten, vernetzten Services treue Kund:innen gewinnen, erfahren Sie auf unserer Website.
