Der Begriff „Servicewüste“, den der Unternehmensberater Hermann Simon in den neunziger Jahren prägte, existiert nur in der deutschen Sprache. Zurecht? Service hierzulande galt lange als verbesserungswürdig, vor allem im Vergleich zu den Gepflogenheiten in den USA. Wer hat nicht mindestens eine Anekdote auf Lager, mit der sich die vermeintlich mangelhafte Dienstleistungsqualität hierzulande in den schillerndsten Farben ausmalen und das Vorurteil zementieren lässt? Wir wollten es jetzt, gut 30 Jahre nach Simon, einmal genau wissen: Wie gut (oder schlecht) ist der Service in Deutschland inzwischen? Was erwarten Kunden eigentlich? Und werden Unternehmen diesen Erwartungen auch gerecht?
Zu diesem Zweck befragte das Meinungsforschungsinstitut YouGov im Auftrag von Salesforce Deutschland kürzlich 3.200 Bundesbürger in einer repräsentativen Online-Umfrage. Das Ziel: eine Annäherung an den Status quo der Dienstleistungsqualität zwischen Flensburg und Garmisch-Partenkirchen.
Gute Nachricht
Die gute Nachricht zuerst: Die Servicewüste Deutschland ist weitgehend Geschichte. Nur noch etwas mehr als jeder Dritte (37 Prozent) fühlt sich als Kunde auch heute noch in der Rolle des Bittstellers. Die überwältigende Mehrheit stellt dem Service ein gutes (48 Prozent) oder sogar sehr gutes (9 Prozent) Zeugnis aus. Dieses Ergebnis ist dennoch kein Grund, sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen. So gilt es vor allem, das bislang noch unzufriedene Drittel zu überzeugen.
Nicht beschwert = genug gelobt?
Was sich Unternehmen in erster Linie hinter die Ohren schreiben sollten: Guter Service wird von Kunden keineswegs als Tüpfelchen auf dem i betrachtet, sondern ist vielmehr eine klare Erwartungshaltung an Unternehmen und Dienstleister jeder Branche. Es genügt noch lange nicht, über ein Call Center erreichbar zu sein und Kundenanfragen oder Probleme schnell und kompetent zu bearbeiten. Denn dies ist im Zeitalter der Digitalisierung eine pure Selbstverständlichkeit. Und wer diese grundlegenden Servicepflichten nicht erfüllt, bekommt den Unmut seiner Kunden sehr deutlich zu spüren.
Um den Service tatsächlich zu einer kundenorientierten Einheit zu entwickeln, die zum Ziel der Kundenbegeisterung aktiv beiträgt, müssen die Mitarbeiter mit den erforderlichen Technologien ausgerüstet werden. Ein 360-Grad-Blick auf den Kunden samt seiner gesamten Historie sowie der schnelle, intuitive Zugriff auf alle für den jeweiligen Vorgang benötigten Infos sind dabei mindestens genauso wichtig wie die Erreichbarkeit über jeden Kanal, inklusive sozialer Medien. Nur auf dieser Grundlage gelingt dem Kundenservice der Sprung ins 21. Jahrhundert, mit begeisternden Angeboten wie intelligenten, vorausschauenden und proaktiven Diensten, die den Servicefall erst gar nicht entstehen lassen.
Selbsterkenntnis beim Nachholbedarf
Werden einzelne Branchen betrachtet, sind übrigens der Einzelhandel, sowohl online als auch stationär, und das Gesundheitswesen die Dienstleistungs-Musterschüler. Ihre Hausaufgaben noch gründlicher machen sollten hingegen die Telekommunikations- und die Finanzdienstleistungsbranche. Über alle Branchen hinweg ist in den vergangenen Jahren deutlich zu wenig passiert: Denn während die Befragten im eigenen Arbeitsumfeld eine gesteigerte Erwartungshaltung erleben – rund die Hälfte gibt an, dass ihre Kunden mehr Wert auf Service legen als früher –, sehen mit 49 Prozent fast genauso viele keine Verbesserungen beim Service. Wie in jedem Wettbewerb gilt jedoch auch hier: Wer in einem sich beschleunigenden Feld das Tempo beibehält, fällt zurück. Es ist also höchste Zeit, einen oder zwei Gänge hochzuschalten.
Wer mit Blick auf den nahenden Jahreswechsel noch keine guten Vorsätze gefasst hat, kann die Ergebnisse dieser Befragung als Impuls nutzen, um den Service in seinem eigenen Unternehmen auf ein höheres Niveau zu bringen, damit künftig ein deutlich positiveres Bild der hiesigen Servicelandschaft entsteht. Vielleicht sogar von einer blühenden Serviceoase Deutschland.
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