Soft Skills und Kommunikationstraining für perfekten Kundenservice

Kundenorientiertes Verhalten ist für jedes moderne Unternehmen ebenso wichtig wie gute Produkte oder Dienstleistungen. Kaum etwas bewirkt eine engere Kundenbindung als eine positive Serviceerfahrung. Kommunikationstraining hilft Ihrer Firma dabei, die Kundenzufriedenheit signifikant zu steigern.

Wir verraten Ihnen, welche Soft Skills Ihre Servicemitarbeiter mitbringen müssen, welche Möglichkeiten eine Mitarbeiterschulung bietet und wie Sie unnötigen Serviceanfragen vorbeugen.

Kommunikationstraining hilft jedem Unternehmen

Der Kundenservice ist ein essenzieller Faktor für das Ansehen Ihres Unternehmens. Für Uwe Göthert, Geschäftsführer des Trainingsanbieters Dale Carnegie Deutschland, intensiviert sich die Kundenbeziehung „gerade dann, wenn die Firma in der Lage war, eine Beschwerde beziehungsweise ein Problem professionell und kundenorientiert zu lösen.“ Es sei ein Zeichen, dass die Firma wirklich den Kundennutzen im Vordergrund sieht. Unzufriedene Verbraucher können durch die richtige Servicestrategie sogar zu loyalen Kunden werden. Daher lohnt es sich für Ihre Firma, von Anfang an über ein Kommunikationstraining nachzudenken und eine professionelle Mitarbeiterschulung in Erwägung zu ziehen. „Einzelne Mitarbeiter können Trainings besuchen und bereits ab fünf und mehr Mitarbeitern macht es Sinn, ein individuell angepasstes Training durchzuführen“, so Göthert. Zu den einzelnen Trainingsmaßnahmen gehören die Schulung in Kundenkommunikation, der Umgang speziell mit „schwierigen“ Kunden und die Nutzung von Kommunikationsmitteln (Telefontraining, Social Media). Auch die Prozessoptimierung des Services kommt zur Sprache und Sie erfahren, wie Sie etwa Kundenanfragen und Reklamationen effektiver bearbeiten können.

Sie können Ihren Kundenservice auch unternehmensintern mit Gruppenübungen optimieren, ohne direkt ein professionelles Training buchen zu müssen. Die Maßnahmen dauern etwa 20 Minuten und lassen sich direkt im Büro durchführen. Ihr Serviceteam lernt dabei, wie es einen möglichst guten Eindruck beim Kunden hinterlässt und die eigenen Beweggründe sowie Handlungen genau erklärt.

Soft Skills Ihrer Servicemitarbeiter entscheiden

Auch wenn das Kommunikationstraining noch so gut ist, müssen Ihre Servicemitarbeiter schon von Haus aus eine Kernkompetenz mitbringen: „Die grundsätzliche Bereitschaft, sich den Anliegen und der Probleme von Kunden anzunehmen, diese jedoch nicht persönlich zu nehmen.“ Zudem sei es wichtig, die Dinge aufrichtig vom Standpunkt des Gegenübers aus zu sehen. Alles Weitere baue darauf auf. Göthert nennt jeweils fünf Kernaspekte für guten und schlechten Kundendienst:

Grundsätzlich sollten Ihre Mitarbeiter in jeder Servicesituation Ruhe bewahren, Verständnis zeigen und bei Konflikten deeskalierend wirken. Wie das am besten geht, vermittelt eine Mitarbeiterschulung. Der Ton macht die Musik. Die meisten Kunden reagieren auch bei Reklamationsfällen nicht verärgert, wenn Ihr Serviceteam Hilfsbereitschaft ausdrückt. Der Kunde muss immer das Gefühl haben, dass sich Ihr Mitarbeiter auskennt und das Anliegen ernst nimmt. Ein Mangel an Kompetenz fällt insbesondere im Service schnell auf und wirft ein schlechtes Licht auf Ihr Unternehmen. Wie jede mit einem Projekt betraute Gruppe an Menschen sollte auch Ihr Serviceteam aus unterschiedlichen Persönlichkeiten zusammengesetzt sein. „Heterogenität ist in Teams nahezu immer ein Erfolgsfaktor“ (Göthert). Eine positive Einstellung und Bereitschaft zur Kundenkommunikation sollten aber alle Teammitglieder gleichermaßen mitbringen.

Persönlicher Kontakt ist am wichtigsten

Wenn sich Kunden wegen einer Reklamation an Ihre Firma wenden, möchten sie direkt mit einem serviceorientierten Mitarbeiter sprechen: „Eine Beschwerde ist meist (sogar zum größten Teil) auch eine emotionale Angelegenheit und daher empfehlen wir die direkte Kommunikation von Mensch zu Mensch.“ Verbraucher wollen ihr Anliegen schnell und unkompliziert äußern, ohne lange von computergesteuerten Abfragen aufgehalten zu werden, und erwarten kundenorientiertes Verhalten. Zudem möchten sie über den Fortschritt der Bearbeitung stets zeitnah informiert werden. Vermeiden Sie allzu optimistische Zeitzusagen. Wenn Ihr Service Deadlines nicht einhält, gilt Ihr Unternehmen schnell als unzuverlässig. „Weniger versprechen, jedoch mehr liefern ist die Devise.“, so Göthert.

Das Servicegespräch ist kein Verkaufsgespräch

Die Kundenservicekommunikation ist nicht verkaufs-, sondern lösungsorientiert. Statt Produkte an den Mann oder die Frau bringen zu wollen, sollen sich Ihre Mitarbeiter vorrangig auf das aktive Zuhören konzentrieren. Es geht darum, dem Anliegen des Kunden auf den Grund zu gehen und daraus die passende Lösung abzuleiten. Eine Mitarbeiterschulung hilft Ihrem Serviceteam dabei, die Unterschiede zwischen Service- und Verkaufsgespräch jederzeit zu beachten.

Beachten Sie regionale Unterschiede

Darüber hinaus müssen Firmen unterschiedliche Kulturen und sich daraus ergebende Konventionen berücksichtigen, wie Göthert betont: „So wie es zum Beispiel in Asien wichtig ist, dem Titel, Status und der Position der jeweiligen Person Aufmerksamkeit zu schenken (dies geht bereits bei der Übergabe der Visitenkarte los), ist es eben in Frankreich wichtig, auch als international tätiges Unternehmen auf Französisch zu kommunizieren.“

Egal, in welchem Land Ihr Unternehmen agiert, überall muss der Mensch im Mittelpunkt des Kundenservices stehen. Wenn Mitarbeiter Kunden stets als Menschen mit Wünschen, Ängsten und Bedürfnissen sehen und entsprechend behandeln, verbessert sich die Kundenbeziehung zum Unternehmen automatisch.

Wie Sie unnötigen Serviceanfragen vorbeugen

So wichtig guter Kundenservice für Ihr Unternehmen auch ist: Mit den richtigen Präventionsmaßnahmen können Sie einen Teil der Serviceanfragen von vornherein vermeiden, was Ihnen Zeit und Geld spart. Uwe Göthert sieht schon beim Verkaufsgespräch Optimierungspotenzial hinsichtlich des Services: „Bereits im Verkauf sollte darauf geachtet werden, dem Kunden die passende Lösung anzubieten und nicht den eigenen Vorteil.“ Wichtig für jedes Unternehmen seien zudem regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen und die Optimierung der sich dadurch offenbarenden Schwachpunkte: „Wir sollten Kunden viel öfter direkt fragen, warum er bei uns Kunde ist, was er schätzt und wie wir seine Kundenzufriedenheit noch weiter steigern können.“ Daraus ergeben sich neue, spannende Erkenntnisse, gleichzeitig eine bessere Kundenbindung und in den meisten Fällen auch neue Umsatzpotenziale. Kundeninterviews sollte der Vertrieb persönlich, etwa per Telefon, durchführen. Leicht zugängliche und regelmäßig aktualisierte FAQs, also eine Liste mit Antworten auf häufig gestellte Fragen, seien ebenso essenziell. Viele Fragen klären sich darüber schnell und einfach, ohne dass sich der Kunde extra an den Service wenden muss. Zusätzlich schafft eine gute FAQ-Liste Transparenz, Sicherheit und Vertrauen.

Ehrlichkeit und Aufrichtigkeit zahlen sich aus

Kundenorientiertes Verhalten gilt schon lange als essenzieller Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen. Ein durch Kommunikationstraining geschultes Serviceteam, das freundlich, kompetent und lösungsorientiert auf Beschwerden eingeht, verbessert die Kundenbeziehung zum Unternehmen nachhaltig. Kunden schätzen zudem Ehrlichkeit und Aufrichtigkeit. Wie Ihr Team die notwendigen Soft-Skills in der Praxis umsetzt, vermittelt eine professionelle Mitarbeiterschulung. Die Service Cloud von Salesforce bildet die digitale Plattform für Ihre Serviceteams.

Als Geschäftsführer des Trainingsanbieters Dale Carnegie Deutschland entwickelt Uwe Göthert mit seinem Team maßgeschneiderte Personalentwicklungsmaßnahmen. Dale Carnegie ist der führende internationale Anbieter von Trainings und skalierbaren Unternehmenslösungen in den Bereichen Führung, Verkauf, Präsentation, Kommunikation, Change Management sowie Team- und Persönlichkeitsentwicklung.