Eine beliebte Aufgabe, die Personaler Verkäufern im Vorstellungsgespräch gerne stellen, geht so: Verkaufen Sie mir den Kugelschreiber, der hier auf den Tisch liegt! Wer jetzt anfängt, die Vorzüge des Stifts aufzuzählen, hat schon verloren. Die weitaus bessere Taktik besteht darin, den Fokus weg vom Produkt und hin zum Interessenten zu richten. Verkäufer müssen mit gezielten Fragen erörtern, welches Problem der potenzielle Kunde hat und welches Angebot es optimal löst.
Ohnehin reicht es vielen Kunden nicht mehr aus, einfach nur Produkte zu kaufen. Sie erwarten Komplettlösungen, die aus einer umfassenden Beratung, der eigentlichen Leistung und dazugehörigen Servicediensten bestehen. Genau das bietet Ihnen die Vertriebsstrategie Solution Selling. Wir zeigen Ihnen in diesem Beitrag, was den Lösungsvertrieb auszeichnet, wie er in der Praxis optimal angewandt wird und welche Etappen für eine erfolgreiche Umsetzung essenziell sind.
Solution Selling als Schlüssel zur Kundenbindung
Im Solution Selling geht es darum, nicht einfach nur Produkte anzupreisen, sondern exakt auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene Gesamtlösungen zu bieten. Statt die eigenen Vorzüge hervorzuheben, legen Sie Ihr Hauptaugenmerk auf die Anforderungen jedes einzelnen Kunden. Daran orientiert schnüren Sie ein Paket aus Produkten und anderen Leistungen, die das Problem des Käufers lösen und so einen echten Mehrwert schaffen.
Solution Selling kommt insbesondere bei Leistungen zum Einsatz, die der Kunde selten kauft und mit denen er sich kaum auskennt. Die Methode empfiehlt sich insbesondere beim Verkauf von komplexen, hochpreisigen und individualisierten Dienstleistungen sowie Produkten, die einen hohen Beratungsaufwand erfordern und den Kunden langfristig binden. Daher wenden Technologie-Unternehmen oftmals den Lösungsvertrieb an. IT-Dienstleister, Softwareentwickler und sonstige Bereiche der Informatik profitieren von dem beratungsorientierten Verkaufsansatz, ebenso wie der gesamte technische Vertrieb (Anlagenbau, Maschinenbau etc.). Auch komplexe Versicherungspakete können Solution Selling erfordern.
Internetanschlüsse sind ein gutes Praxisbeispiel für die Anwendung des Lösungsvertriebs. Der Markt bietet zig Angebote konkurrierender Provider, deren Kernprodukt (Internetanschluss) in diversen Varianten (Internetgeschwindigkeit, Zusatzoptionen) und Tarifen verfügbar ist. Damit sich der Kunde im Angebotsdschungel zurecht findet und schlussendlich die für ihn beste Wahl trifft, fungieren Sie im Verkaufsgespräch als Berater. Erörtern Sie zusammen mit dem Kunden dessen Bedürfnisse. Stellen Sie gezielt Fragen, um herauszufinden, was Ihr Gegenüber benötigt. Während der eine Interessent nur eine möglichst hohe Downloadrate möchte, entscheiden bei anderen potenziellen Käufern die Anzahl und Kosten der Telefonanschlüsse. Bieten Sie dazu noch die Einrichtung des Anschlusses vor Ort inklusive Routerkonfiguration, um das Angebot abzurunden.
Die Komplettlösung aus Produkt, Beratung und Services zieht für Sie diverse Vorteile nach sich. Der Mehrwert, den Sie durch den Zusatzservice bieten, bindet den Kunden an Ihr Unternehmen. Wenn der Internetanschluss wie versprochen funktioniert, wird der Käufer dauerhaft auf Sie setzen und sich auch bei einem Umzug höchstwahrscheinlich wieder für eines Ihrer Angebote entscheiden. Zudem wird er seiner Familie, seinen Freunden und Bekannten vielleicht sogar dazu raten, bei Ihnen einen Internetanschluss zu bestellen. Die kostenlose Weiterempfehlung einer vertrauenswürdigen Person ist eine der wirkungsvollsten Marketingmaßnahmen.
Komplexer wird es etwa bei SAP-Diensten und anderen IT-Unternehmenslösungen inklusive Cloud Computing. Dort kann die Beratungsphase schonmal mehrere Monate oder sogar Jahre dauern. Machen Sie sich stets bewusst: Es geht nicht um einen schnellen Verkauf, sondern darum, Produktpakete auf jeden Kunden individuell zuzuschneiden und langfristig angelegte Lösungen zu entwickeln.
Was Verkäufer im Lösungsvertrieb können müssen
Der wichtigste Faktor des Solution Selling ist die Mitarbeiterqualifikation. Gefragt sind Multitalente, die viel Fachwissen über die Branche, den Markt und das Unternehmen des Kunden mitbringen. Häufig werden Ingenieure und Berater mit Verkaufstalent beim Solution Selling eingesetzt, da sie technische Themen schnell durchdringen, praxisnah denken und methodisch vorgehen.
Ebenso entscheidend sind Soft Skills wie Geduld, Empathie und Kommunikationstalent. Der Lösungsvertrieb besteht meist aus langen Verkaufsprozessen, die einiges an Ressourcen verschlingen und deren Ausgang nur schwer vorauszusagen ist. Interessenten schieben Kaufentscheidungen immer wieder auf, da die Leistungen meist komplex, teuer und essenziell für das Wachstum des jeweiligen Unternehmen sind. Verkäufer müssen damit umgehen können und auch in schwierigen Situationen am Ball bleiben. Stellen Sie sich auf einen Gesamtprozess ein, der mehrere Monate und in einigen Fällen sogar Jahre dauert.
Die Verkäufer müssen zudem die zentralen Erfolgsfaktoren des Lösungsvertriebs kennen und anwenden. Dazu gehören eine stetige Neukundenakquise, kompetente Vertriebskommunikation sowie Bedarfsanalyse. Auch das Opportunity Management, das Verkaufschancen für Leads entwickelt, wirkt als wichtiges Element einer erfolgreichen Vertriebsstrategie. Mitarbeiter müssen betriebswirtschaftlich, verkaufs- und kundenorientiert handeln und die verschiedenen Aufgabenfelder optimal ausbalancieren. Sehen Sie sich Ihre Mitarbeiter genau an, denn nur bestimmte Universal-Talente bringen alle Voraussetzungen für den Lösungsvertrieb mit.
Vergessen Sie nie: Solution Selling steht und fällt mit der fachlichen sowie charakterlichen Eignung Ihrer Mitarbeiter. Nur mit den richtigen Verkäufern etablieren sie einen erfolgreichen Lösungsvertrieb.
Die entscheidenden Etappen des Verkaufsprozesses
Jede Vertriebsstrategie folgt einer bestimmten Struktur. Orientieren Sie sich für den lösungsbasierten Sales-Prozess an den folgenden 7 Etappen:
1) Vorbereitung und Recherche
Bereiten Sie sich gründlich auf jeden einzelnen Interessenten vor. Werten Sie vorhandene Daten beispielsweise via Lead Scoring aus. Relevant sind Eigenschaften wie die Größe seines Unternehmens, die Position innerhalb der Firma und das Jahreseinkommen. Wichtig ist ebenso, welche Seiten Ihrer Website der Interessent schon besucht hat, wie gut er sich mit Ihren Produkten auskennt und auf welche Weise er Social Media nutzt. Die Daten gewähren Ihnen entscheidende Rückschlüsse darüber, was der Nutzer sucht und welches Ihrer Angebote sich am besten für ihn eignet.
Auch wenn Sie noch so viele Daten vorrätig haben: Investieren Sie etwas Zeit in Eigenrecherche. Schauen Sie sich die Website des jeweiligen Unternehmens an, um sich einen ersten Eindruck zu verschaffen. Auch Xing- und LinkedIn-Profile der Firma und Ihres Ansprechpartners helfen Ihnen dabei, einen persönlichen Bezug herzustellen und bestimmte für den Verkauf relevanten Aspekte zu erkennen. Vielleicht geben die Social-Media-Profile schon konkrete Hinweise darauf, für welche Probleme der Interessent nach Lösungen sucht.
2) Geeignete Leads erkennen
Legen Sie Leads beiseite, die keine Entscheidungsgewalt innerhalb des Unternehmens haben oder aus anderen Gründen unqualifiziert sind. Wenn Interessenten wiederholt nicht auf E-Mails antworten oder im Verkaufsgespräch desinteressiert wirken, fragen Sie, was sich der potenzielle Kunde vom Kontakt mit Ihnen erhofft. Stellt sich heraus, dass er sich längst für ein Konkurrenzprodukt entschieden hat, können Sie den Prozess des Lösungsvertriebs getrost beenden. Konzentrieren Sie Ihre Zeit und Energie lieber auf Leads, die wirkliches Interesse zeigen und zu den Entscheidern innerhalb der Firma gehören.
Natürlich möchten Sie sich so viele Leads wie möglich „warmhalten“. Aber bedenken Sie: Jede Minute, die Sie in ein aussichtsloses Verkaufsgespräch investieren, raubt Ihnen wertvolle Zeit, die Sie besser für qualifizierte Interessenten verwenden könnten.
3) Kundenbedürfnisse herausfinden
Kaum etwas entscheidet im Solution Selling so sehr über Erfolg und Misserfolg wie die Fähigkeit, die Probleme und Bedürfnisse des Kunden so genau wie möglich zu erkennen. Stellen Sie Ihrem Gegenüber während des Verkaufsgesprächs offene Fragen und haken Sie nach, sobald er Probleme und Schwächen anspricht, die Ihre Produkte beseitigen können. Bleiben Sie dabei stets geduldig, zuvorkommend und hören Sie genau zu. Anhand der Informationen, die der Interessent Ihnen gibt, können Sie dessen Ziele hinsichtlich Problemlösungen identifizieren. Das ist essenziell für das Angebotspaket, das Sie im weiteren Verlauf des Solution Selling für den Kunden zusammenstellen.
4) Interessenten umfassend beraten
Zeigen Sie dem Interessenten Ihr Fachwissen über dessen Geschäftssparte sowie Branche und damit zusammenhängende Problemlösungen. Kommunizieren Sie dabei stets auf Augenhöhe und stellen Sie das Anliegen des Kunden in den Mittelpunkt. Dadurch werden Sie zu einer vertrauenswürdigen Person, die der Kunde weniger als Verkäufer und mehr als Partner im Kaufprozess empfindet. Betrachten Sie Ihr umfassendes Wissen und die darauf aufbauenden Beratungsgespräche als eines Ihrer Alleinstellungsmerkmale, das Sie von den Konkurrenten abhebt.
5) Das passende Paket schnüren
Sobald die Bedürfnisse und Ziele eines Interessenten klar sind, machen Sie sich daran, ein haargenau dazu passendes Angebot vorzulegen. Achten Sie bei der Präsentation darauf, zu betonen, inwiefern Ihr Produktpaket die spezifischen Probleme des Interessenten löst und welche Vorteile sich für sein Unternehmen ergeben.
6) ROI für Kunden betonen
Egal was Ihr Produkt kostet: Der Käufer muss das Gefühl haben, dass sich das Produkt langfristig für ihn rechnet. Wenn keine nachweisbare Aufstellung des Return on Investment möglich ist, greifen sie auf Vergleichswerte zurück. Nennen Sie andere Firmen, die Ihre Lösung erfolgreich implementiert haben und davon sowohl anwendungsbezogen als auch finanziell profitieren. Vermeiden Sie dabei lange Erläuterungen und komplizierte Rechenbeispiele. Der Kunde möchte alles gerne einfach und übersichtlich auf einen Blick sehen. Whitepaper liefern die wichtigsten Informationen und Flipcharts eignen sich gut als visuelles Hilfsmittel.
7) Deal abschließen
Wenn Sie alles richtig gemacht haben und Ihr Rundum-Sorglos-Paket überzeugt, sollte der Deal nur noch eine Frage der Zeit sein. Bringen Sie den Vertrag als letzten Schritt des Solution Selling zum Abschluss. In manchen Fällen kann es vorkommen, dass der Interessent kurz vor dem anvisierten Abschluss doch noch Zweifel bekommt. Bleiben Sie geduldig und zeigen Sie ihm sachlich die negativen Konsequenzen auf, die ein Abbruch des Kaufs für ihn hätte.
Gehen Sie die 7 Schritte konsequent bis zum Ende und lassen Sie sich auch von etwaigen Rückschlägen nicht aus der Ruhe bringen. Kaum ein Verkaufsprozess läuft stringent vom Anfang bis zum Ende. Zwischenzeitliche Hängepartien, die viel Geduld, Einfühlungsvermögen und Kommunikationstalent erfordern, gehören beim Lösungsvertrieb einfach dazu. Jeder gewonnene Kunde bleibt Ihnen dafür aber auch meist für lange Zeit treu.
Solution Selling vs. Challenge Selling
Potenzielle Kunden kommen heutzutage bereits mit einer großen Menge an Vorwissen zum Verkaufsgespräch. Interessenten haben vor dem ersten Verkäuferkontakt inzwischen meist schon über die Hälfte der Customer Journey zurückgelegt. Das ist wenig verwunderlich, denn eine schnelle Google-Suche fördert alle relevanten Informationen über jedes erdenkliche Produkt zutage und bietet zudem noch einen übersichtlichen Preis- und Funktionsvergleich mit diversen Konkurrenzangeboten.
Diese Entwicklung stellt das klassische Konzept des Solution Selling als umfassenden Beratungsprozess und gemeinsame Lösungsfindung infrage, da Interessenten ohnehin schon das Meiste zu wissen scheinen und ihre Wünsche entsprechend präzise artikulieren. Hier setzt das vergleichsweise neue Konzept des Challenge Selling an, das auf herausfordernde Fragen setzt, die dem Interessenten Bedürfnisse entlocken sollen, denen er sich selbst bis dato noch nicht bewusst war. Potenzielle Käufer sollen aus ihrer Komfortzone gezogen und mit neuen Ideen sowie Perspektiven konfrontiert werden.
In der Verkaufspraxis wird jedes Unternehmen selbst entscheiden müssen, welche Methode die bessere ist oder ob eine Mischung zum Ziel führt. Challenge Selling erfordert ein extremes Maß an Fachwissen, da es schwierig ist, bereits umfassend informierten Kunden gänzlich neue Perspektiven aufzuzeigen. Zudem könnten sich Interessenten von dem konfrontativen Vorgehen überrumpelt fühlen und abspringen.
Solution Selling gehört noch lange nicht zum alten Eisen der Vertriebsstrategien, da es trotz des Informationsüberschusses im Internet immer erklärungsbedürftige Produkte und Leistungen geben wird. Zudem steht der beratende, auf Zusammenarbeit ausgerichtete Verkaufsprozess in Einklang mit der Mentalität vieler Kunden.
Mit Komplettlösungen Kunden überzeugen
Komplettlösungen statt einzelner Produkte heißt die Devise für Ihre Vertriebsstrategie! Vor allem für komplexe und dadurch erklärungsbedürftige Leistungen bietet sich Solution Selling als optimale Verkaufsmethode an. Verkaufen Sie nicht nur Produkte, sondern bieten Sie dazu noch eine umfassende Beratung und erstklassigen Service, um die ideale Lösung für jedes Kundenbedürfnis zu finden.
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