AutoScout24 ist europaweit der größte Online-Automarkt. Herzstück aller Kundendaten des Marktplatzes ist das CRM. „Wir sind der Dreh- und Angelpunkt, denn es gibt kaum Prozesse, die daran vorbeikommen. Unser CRM nutzen wir nicht nur für Sales und Service, sondern auch für einen ganzheitlichen Blick auf alle kundenbezogenen Prozesse“, erklärt Ralf Hamester, Lead CRM Process Manager bei AutoScout24. Das Unternehmen setzt bereits seit 2013 auf Salesforce. Die Sales Cloud und die Service Cloud sind dem CRM-Team längst in Fleisch und Blut übergegangen. „Unsere beiden Teams CRM Processes und CRM Development sind inzwischen zwar unterschiedlichen Berichtslinien zugeordnet, arbeiten aber nach wie vor als Competence Center „Scoutforce“ zusammen“, ergänzt Stefan Langner, Head of CRM bei AutoScout24. „Eine schöne Wortkreation aus AutoScout24 und Salesforce.“
Unser Trailblazer Stefan Langner über
… die Herausforderungen von AutoScout24
„Wir agieren in einem Kräftedreieck. Zum einen müssen wir Altlasten beseitigen, die dadurch entstehen, dass das System bereits seit zehn Jahren im Einsatz ist. Zudem wollen wir neue Funktionalitäten einführen, die State-of-the-Art sind und darüber hinaus auch von unseren Nutzer:innen gewünscht sind. Drittens müssen wir Rücksicht auf bestehende Integrationen nehmen, wie z.B. ERP-System, Telefonie und Website (Marktplatz) sowie neue Systeme integrieren. Unsere Aufgabe ist es, hier die Balance zu halten. Langfristig haben wir das Ziel, die Händler-Strukturen besser und konsistenter in einer Single-Source-of-Truth abzubilden.“
… den Mehrwert der Sales Cloud
„Unser Ziel ist es, das gesamte Potenzial aus Salesforce herauszuholen, um datenbasierte Entscheidungen für die Zukunft zu treffen. Wir haben den Sales-Prozess neu aufgesetzt und dadurch schon viel gewonnen. Insgesamt hat das aber sehr viele Facetten. Durch die Anpassung des Opportunity-Prozesses und sonstigen Verbesserungen, die insbesondere das Case Management betreffen, werden wir weiter an Fahrt gewinnen. Unser Team bietet Fachwissen und die besten Lösungen zur Steigerung der Effizienz in den Bereichen Verkauf, Service und Rechnungsstellung.“
Unser Trailblazer Ralf Hamester über
…die erreichten Verbesserungen
„Wenn man sich das Bild eines Flugzeuges vorstellt, dann tauschen wir während des Fluges nicht nur die Triebwerke aus, sondern auch die Flügel. Wir haben uns bewusst gegen einen Greenfield Approach ausgesprochen, auch bei großen, strukturellen Änderungen am System. AutoScout24 hat ein eigenes Salesforce-Entwicklerteam, das diese Aufgaben während des laufenden Betriebs stemmen kann. So haben wir den kompletten Change-Management-Prozess von Anforderungsaufnahme, über Konzept bis zur fertig implementierten Funktion im Haus. Neues bringen wir zügig in die Produktionsumgebung, trainieren und dokumentieren auch dort. Dadurch ist es uns möglich, kontinuierlich an Verbesserungen zu arbeiten, um die Anforderungen des Kräftedreiecks zu erfüllen. Eines unserer wesentlichen Themen ist es aktuell, die komplexen Händlerstrukturen noch besser und konsistent abzubilden. Wir sind auf einem guten Weg, und schon jetzt können wir neue Händlergruppen innerhalb weniger Stunden online bringen. Dank des Case Managements, das mit der Kontaktcenter-Telefonie-Lösung eines bekannten Drittanbieters verbunden ist, sind wir in der Lage, Kundenvorgänge deutlich schneller abzuwickeln. Zudem können wir im Vertrieb unsere Angebote zielgerichtet erstellen und sofort versenden. Salesforce bildet damit das Fundament für die gesamte Marktplatzsteuerung und ist als Enabler für unsere Vertriebs- und Kundenservice-Organisation unverzichtbar. Damit wir wirklich zukunftssicher aufgestellt sind, evaluieren wir laufend weitere Maßnahmen zur Erhöhung der Daten- und Prozessqualität, denn nur damit werden wir gute, datenbasierte Entscheidungen für die Zukunft treffen können.“
Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.
