„Mit einer Historie von 50 Jahren hat Best4Tires eine beeindruckende Entwicklung im Markt gezeigt“, erzählt Tobias Schmitt, Head of CRM und Customer Analytics beim führenden deutschen B2B-Reifenhändler Best4Tires. „2021 haben wir unsere Digitalisierungsinitiative TopDrive ins Leben gerufen, um unsere Vision zu realisieren, Europas erfolgreichster digitaler Serviceprovider rund um Reifen und Service zu werden, und zwar mit dem branchenweit besten Kundenerlebnis. Dafür ist CRM der wichtigste strategische Pfeiler und Salesforce gleichermaßen Treiber und Herzstück des gesamten Kundenmanagements. Denn es gibt keinen anderen Anbieter, der uns so gut versteht und so viel Erfahrung bei digitalen Kundenerlebnissen mitbringt – und die benötigen wir, um uns mit den wichtigsten Kundengruppen zu vernetzen. Besonders stolz bin ich auf die Implementierungsgeschwindigkeit in Zusammenarbeit mit Salesforce und unserem Partner diva-e Next GmbH. In unter zwölf Monaten haben wir unsere digitale Plattform auf Basis von Salesforce Technologie mitsamt aller Services erfolgreich geplant, implementiert und europaweit ausgerollt. Die Einführung von Sales4Tires, unserer neuen Plattform zur Vertriebs- und Marketingsteuerung, haben wir sogar in nur sechs Monaten geschafft.“
Unser Trailblazer Tobias Schmitt über…
…die Produktivitätssteigerungen im Vertrieb
„Wir hatten zuvor kein CRM-System und damit den Vorteil, sozusagen auf der grünen Wiese zu starten. Davor war die Betreuung unserer Kund:innen mit viel manuellem Aufwand verbunden. Mit Salesforce haben wir insgesamt 45 verschiedene Tabellen zur Kundensteuerung abgelöst. Dabei haben wir nicht einfach den Status in die Cloud überführt, sondern unsere Prozesse neu an die Bedürfnisse unserer Kund:innen und unseres Vertriebs individuell angepasst. Jetzt haben alle Kolleg:innen die nötigen Daten beim Kundenkontakt per Telefon oder E-Mail automatisch in einer einzigen Ansicht im Zugriff, können schneller reagieren und individueller auf die Anliegen eingehen. Unser Außendienst ist besonders begeistert von Salesforce Maps. Er kann nun bequem am Vortag auf dem mobilen Device die Kundenbesuche planen, hat bei Kund:innen vor Ort sämtliche Daten zur Hand und kann alles auch direkt erfassen, was viel Zeit bei der Nachbearbeitung der Termine spart. Auch die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen Vertrieb, Marketing und Finanzbuchhaltung wurde verbessert, da alle Beteiligten nun über die Sales Cloud arbeiten und interagieren können.“
…die B2B2C-Reise via automatisierten Marketings
„Mit Marketing Account Engagement können wir unsere Regelkommunikation automatisieren und müssen Mailings nicht ständig manuell neu aufsetzen. Das betrifft zum einen unsere eigenen Kampagnen wie die Onboarding-Journey von Neukund:innen, zum anderen aber auch die Umsetzung unserer B2B2C-Strategie. So können wir jetzt Kampagnen für das Marketing unserer Kund:innen, zum Großteil kleinere Werkstätten ohne große Personaldecke, bereitstellen, wie etwa zur Einlagerung von Winterreifen. Unsere neue Plattform Data4Tires ermöglicht uns außerdem, auf Basis von Datenintelligenz relevante neue Zielgruppen zu segmentieren. Damit können wir mit beispielsweise klassischen regionalen Marketingaktionen auch bisher nicht bekannte Autobesitzer:innen auf die Werkstatt in ihrer Nähe aufmerksam machen und unterstützen auf diese Weise unsere Händler:innen bei der Erreichung ihrer Verkaufsziele.“
…erfolgreiches Change Management
„Die Einführung von Salesforce haben wir kommunikativ eng begleitet. Dabei ist die Unternehmensleitung vorneweg geschritten, denn ein solcher Wandel muss vorgelebt werden. Technologie macht dabei nur rund die Hälfte der digitalen Transformation aus, der gleiche Anteil entfällt auf Change Management. Zwar führen Unternehmen ein CRM-System ein, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Wenn jedoch alles andere gleich bleibt, führt das nicht zu mehr Erfolg. Wir haben beispielsweise von Anfang an Key User aus allen Bereichen mitgenommen. Die Kolleg:innen haben so schon sehr früh gesehen, dass wir ihnen nicht einfach eine neue Software vorsetzen, sondern alles mit ihnen gemeinsam so entwickeln, dass es sie in ihrer täglichen Arbeit sofort entlastet und ihnen keinen zusätzlichen Aufwand bereitet. Ich bin überzeugt davon, dass dies ein entscheidender Erfolgsfaktor war – denn unsere Nutzer:innen haben die neue Software vom ersten Tag an voll akzeptiert.“
Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.
