Eine Nutzerzufriedenheit von beeindruckenden 93 Prozent kommt nicht von ungefähr. Bei dem Geschäftsbereich CSI (Customer Solutions & Innovations) der DPDHL Group ist sie das Ergebnis eines Prozesses, bei dem das CRM-Team die Plattform ACE (Accelerated Customer Engagement) seit mittlerweile sieben Jahren immer weiter perfektioniert – auf Basis von Salesforce Technology.
„Unser CSI-Team ist für die 80 größten Kunden der DPDHL-Gruppe verantwortlich, die über die ganze Welt verteilt sind“, erklärt Antonio Lobo, Head of CRM Suite bei DPDHL CSI. „Derart komplexe und weit verzweigte Kundenbeziehungen und -strukturen zu managen erfordert ein Höchstmaß an Überblick, Transparenz und Kollaboration. Dafür haben wir mit ACE die Grundlage geschaffen, und zwar auf Basis von Salesforce Technology sowie durch die kompetente Unterstützung der Customer Success Group von Salesforce.
Zentrale Kundensicht – jederzeit und von überall
Bevor wir die Plattform eingerichtet haben, waren die Informationen über unzählige Datenbanken und Systeme hinweg silo-artig verteilt. Dies führte zu Redundanzen und Verzögerungen aufgrund vieler Recherchen, Nachfragen und manueller Tätigkeiten unserer Sales Teams. Optimierungspotenzial gab es vor allem in der Gesamtsicht auf die Aktivitäten unserer Kunden über all unsere Geschäftsbereiche hinweg.
Heute stehen unsere Kundendaten und Insights zentral über die Salesforce Plattform zur Verfügung und alle unserer im Kundenkontakt stehenden CSI-Teams haben eine vollständige 360-Grad-Sicht. Dank der Mobile App ist dies für unsere Teams jederzeit und von überall möglich. Unsere Marketing- und Vertriebsteams sind außerdem in der Lage, auf Basis dieser datengestützten Insights effizienter mit unseren Kunden in Kontakt zu treten und können so relevantere Zielgruppen ansprechen und diese zu zufriedenen Kunden machen. Schließlich kann das Management zudem in Echtzeit auf alle wichtigen Kennzahlen zugreifen.“
Salesforce ist inzwischen in vielen weiteren Bereichen der DPDHL Group erfolgreich im Einsatz. Mit der Trailblazer Rolle, die das CSI Team durch seine langjährige Erfahrung innehat, nimmt die Abteilung eine Leuchtturm-Position innerhalb des Konzerns ein. „Viele aus der DPDHL Group schauen auf uns und holen sich Anregungen und Inspiration, wenn es um Initiativen und neue Salesforce Technologien für ihre Abteilungen und Unternehmen geht. Unser umfassender Datenpool mit angereicherten Daten und Insights führt zu verbesserten Geschäftsentscheidungen, kundenzentrierten Services, vor allem aber zu einem herausragenden Kundenerlebnis.“
Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.
