„Seit wir 2017 in den Markt eingetreten sind, sind wir jedes Jahr um das Doppelte gewachsen, was natürlich großartig ist, aber auch einige Herausforderungen mit sich bringt. So konnten unsere Kapazitäten im Kundenservice bis 2023 nicht mit der wachsenden Anzahl an Anfragen mithalten. Die Vielzahl der Kanäle und Datenquellen hat dafür gesorgt, dass wir in Punkto Effizienz, Produktivität und Kundenzufriedenheit noch nicht das gewünschte Level erreicht haben“, erzählt Jakob Miera, Director Operations bei Dr. Smile. Das Unternehmen bietet in Zusammenarbeit mit Zahnärzt:innen einen Rundum-Service für transparente Aligner für die Zahnkorrektur im Erwachsenenalter sowie weitere Produkte rund um ein gesundes und ästhetisches Gebiss. „Nur das Personal schnell aufzustocken, erwies sich in allen neun Märkten, in denen wir aktiv sind, als nahezu aussichtslos. Unsere erste Begegnung mit der Salesforce KI-Lösung Einstein auf der World Tour 2023 in Hamburg war wegweisend. Denn der dort gezeigte KI-Use Case kam wie gerufen, um unsere Vision in die Tat umzusetzen: Unseren reaktiven Kundenservice zu transformieren, um eine proaktive, exzellente Kundenbetreuung zu gestalten. Damit wollen wir nicht nur für höchste Zufriedenheit sorgen, sondern den Ausbau unseres Geschäfts unterstützen.“
Unser Trailblazer Jakob Miera über…
… die Einstein 1 Platform als Grundlage der KI-Implementierung im Rekordtempo
„Wir haben unser Ticketsystem abgeschafft und alle Kunden- und Unternehmensdaten in Salesforce konsolidiert. Diese 360-Grad-Sicht auf unsere Kund:innen und die einheitliche Datenplattform waren der elementare erste Schritt unserer KI-Reise. Da Einstein in unseren eigenen, gesicherten Daten gegroundet ist, waren die Bedenken hinsichtlich Datenabfluss, Halluzinationen und sonstige Risiken von öffentlichen Large Language Modellen ausgeschlossen. Nach nur viermonatiger Implementierungsdauer konnten wir direkt mit den Use Cases loslegen.“
… das neue Kunden- und Mitarbeitererlebnis
„Mit Einstein 1 Service erreichen wir eine Case Deflection Rate von 40 Prozent. Das bedeutet, unsere Kund:innen können viele ihrer Anliegen entweder im Self-Service oder mit Unterstützung unseres intelligenten Chatbots selbstständig lösen. Bei komplexeren Anliegen werden sie an eine:n kompetente:n Ansprechpartner:in weitergeleitet. Einstein unterstützt unsere Kolleg:innen auch bei Kundeninteraktionen, beispielsweise mit kontextbezogenen Informationen in Echtzeit und automatisierter E-Mail-Erstellung. Ihre Produktivität ist infolgedessen um 28 Prozent gestiegen. Die freigesetzte Zeit können sie nun in wertschöpfende und abwechslungsreiche Aufgaben investieren. Sie beraten etwa proaktiv Kund:innen, bei denen unsere KI Handlungsbedarf erkannt hat, bei der Absicherung ihres Behandlungserfolgs. Damit haben wir die Kundenzufriedenheit bereits um 29 Prozent gesteigert.“
… Premium-Service und Umsatzwachstum durch KI
„Wir haben eine relativ lange Customer Journey zwischen sechs und 12 Monaten. Wer rund 3.000 Euro für eine ästhetische Zahnbehandlung ausgibt, erwartet zu Recht exzellenten Service und einwandfreie Ergebnisse. Haben wir das geschafft, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass wir diese Kund:innen für weitere Dentalangebote wie eine Zahnaufhellung begeistern können. KI identifiziert mit Next Best Action automatisch die Potenziale und unsere Mitarbeiter:innen treten entsprechend vorbereitet mit den Kund:innen in Kontakt. Damit wollen wir unseren Customer Lifetime Value um rund 30 Prozent erhöhen. Valuent hat uns kompetent bei der Migration von unserem Altsystem auf Salesforce unterstützt. Das Team besitzt umfassende AI-Expertise und hat uns dabei geholfen, unsere Kund:innen mit modernen AI-Funktionen besser zu betreuen. Dadurch haben wir einen wichtigen Schritt in der Weiterentwicklung unseres Kundenservices zum Profit Center gemacht.“
Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.
