Wie Hapag-Lloyd seinen Service dank Automatisierung und KI weltweit auf ein neues Level hebt

„Wir wollen weltweit wachsen und zur klaren Nummer 1 für Qualität werden“, erzählt Timo Blohm, IT Director Salesforce, Automation & Commercial BI bei Hapag-Lloyd. „Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir zehn Parameter definiert, an denen wir unsere Qualität messen wollen, dazu gehört natürlich auch ein erstklassiges Kundenerlebnis. Salesforce nimmt bei diesem Thema eine Schlüsselrolle ein, denn so haben wir es geschafft, unseren Kundenservice mit Automatisierung und Künstlicher Intelligenz auf ein ganz neues Level zu heben.”

Dem vorausgegangen ist eine intensive Zeit der Konsolidierung und Standardisierung. „Weltweit haben unsere Kunden täglich mehrere 100.000 Anfragen, die von unserem Customer Service schnell beantwortet werden müssen. Es ist daher notwendig, jede einzelne Anfrage möglichst schnell zu verstehen und dem Kunden die richtige Lösung dafür anzubieten. Das war früher alles sehr kompliziert, jeder Bereich und jede Organisation hatte in jedem Land eine eigene Strategie, ein einheitlicher Zugriff auf die Kundenanfragen existierte nicht”,  ergänzt Thomas Elling, Global Head of Revenue Management and CRM bei Hapag-Lloyd. „Wir hatten in jedem Land eine Menge unterschiedlicher E-Mail-Adressen, an die Kunden ihre Probleme schicken konnten – um die Anfragen an die richtige Stelle weiterzuleiten, hatten wir eine interne Lösung mit vielen Makros im Einsatz. Das war alles sehr umständlich und mit einem hohen manuellen Aufwand verbunden. So dauerte die Beantwortung von Kundenanfragen oftmals eine ganze Weile.”

„Heute ist das zum Glück anders”, freut sich Timo Blohm. „Unser CRM-System ist mit unserem ERP-System verbunden, dadurch haben wir einen einheitlichen Zugriff auf Informationen. Hinzu kam, dass wir früher Entscheidungen nicht selten auf Basis von „Meinungen“ treffen mussten. Bei der Verbesserung des Kundenservice nimmt Salesforce eine ganz entscheidende Rolle ein, indem es uns ermöglicht, stets auf Fakten zuzugreifen. So wissen wir ganz genau, wie wir dem Kunden helfen und ihm eine Lösung anbieten können. KI ermöglicht es uns, aus Anfragen bestimmte Informationen herauszufiltern. Dadurch können wir den Anteil der First Case Resolutions deutlich steigern und die Customer Experience erheblich verbessern.”

Auch Thomas Elling ist begeistert: „Salesforce passt einfach wunderbar zu unserer Digital Engagement-Strategie, um den Kunden in den Mittelpunkt unserer Prozesse zu stellen. Für den globalen Roll-Out der Service Cloud haben wir ein Implementierungs-Modell entwickelt. Basis sind natürlich auch hier konsolidierte, standardisierte und automatisierte Prozesse, die es uns jetzt ermöglichen, alle zwei Wochen in einem Bereich live zu gehen.“

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