Seit seiner Gründung vor 80 Jahren steht KARL STORZ für Innovation in der Medizintechnik und ist heute ein global führendes Unternehmen im Bereich der Endoskopie. 9.800 Mitarbeiter:innen in über 40 Ländern weltweit entwickeln, produzieren und vertreiben heute die Produkte des familiengeführten Unternehmens. Um die Aktivitäten über Geschäftsbereiche, Regionen und Kontinente hinweg besser zu koordinieren und vor allem ein exzellentes Kundenerlebnis sicherzustellen, startete 2019 das Projekt Global Customer Experience Management mit Salesforce als globaler Plattform für alle kundenbezogenen Prozesse in Vertrieb, Service und Marketing. Die Erfolgsfaktoren: Eine enge, partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen Business und IT in allen Regionen. Auf die gleiche strukturierte Weise ebnen Dr. Mareike Bollinger, Director Market Insights & Customer Experience, und Marius Sigmund, Senior Director, IT Digital Platforms, für KARL STORZ als Dreamteam zwischen Business und IT nun auch in Sachen KI den Weg in die Zukunft mit Agentforce.
Unsere Agentblazerin Dr. Mareike Bollinger über …
… ihren Aha-Moment mit Agentforce
„Meine erste Begegnung mit Agentforce hatte ich auf der Dreamforce im Herbst 2024. Dort habe ich meinen ersten Agent gebaut, der die Suche nach detaillierten Produktinformationen übernimmt, damit Vertrieb und Kundenservice schnellere, informiertere Antworten geben und zu einer besseren Experience beitragen können. Zwei Dinge haben mich dabei besonders fasziniert: Zum einen die Tatsache, dass ich als Nicht-Techie in der Lage war, den Agent ohne Programmierung zu erstellen und dabei auch verstanden habe, was ich dort tue und was passiert. Und der zweite wichtige Aspekt sind der direkt in die Plattform integrierte Trust-Layer sowie die dadurch gewährleistete Sicherheit, die besonders in unserer stark regulierten Branche eine wichtige Rolle spielt. Diese Faktoren tragen dazu bei, dass wir das Thema KI selbst den Skeptikern unter den Business-Stakeholdern gut vermitteln können.“
…leuchtende Augen und Hausaufgaben
„Ende des Jahres haben wir zusammen mit dem Salesforce Team einen Proof of Concept gestartet und sehr großen Zuspruch von den Business-Teams erhalten. Die Augen der künftigen User:innen haben geleuchtet und deren Fantasie in Bezug auf Anwendungsfälle, die mit Agentforce umsetzbar sind, wurde beflügelt. Für uns ist das aus mehreren Gründen eine Riesenchance: Eben weil Agentforce Business-KI auf einer Plattform liefert, können wir Anforderungen in Windeseile umsetzen und in deutlich kürzerer Zeit als bei herkömmlichen IT-Projekten schlüsselfertige Lösungen bereitstellen – das in Verbindung mit unserer globalen Ausrichtung ermöglicht unter anderem einen viel kürzeren ROI. Zum anderen fällt gerade beim Wunsch nach KI-Agents ein Schlaglicht auf eine der zentralen Herausforderungen: Denn wenn der Agent nicht weiß, was er wo suchen soll, kann er nicht arbeiten. Im Klartext bedeutet das für die Kolleg:innen: Im ersten Schritt die Hausaufgaben im Hinblick auf Datenqualität- und struktur erledigen – dann können die Agents ihre volle Power entwickeln.“
Unser Agentblazer Marius Sigmund über…
…Agentforce als Ideenschmiede
„Als Technologieverantwortlicher hat mich die Fähigkeit meines ebenfalls auf der Dreamforce erstellten ersten eigenen Agents tief beeindruckt: Informationen aus verschiedenen Back-end-Systemen in Windeseile zusammenzutragen und Themen wie Lieferstatusanfragen komplett zu automatisieren. Das eröffnet uns ungeahnte Möglichkeiten, sodass Mareike und ich auf dem Rückflug von der Dreamforce Ideen am laufenden Band geschmiedet haben. Gerade im Kontext unserer globalen Standards eröffnet uns Agentforce neue Wege zur Konsolidierung von selbstentwickelten, isolierten Systemlandschaften auf einer Plattform. Die benötigten Systeme werden wir mit der Technologie von MuleSoft vernetzen, sodass wir keinen neuen Datentopf für die Versorgung der Agents mit Informationen aufmachen müssen. Gerade aus IT-Sicht betrachtet bietet dieser ganzheitliche Ansatz enorme Vorteile: Wir können den Support effizienter gestalten und haben die Daten- und Systemsicherheit besser unter Kontrolle, wenn wir weniger Einzellösungen zu betreuen haben.“
…das Dream Team Business und IT
„Mit dem ersten erfolgreichen Proof of Concept haben wir uns in eine sehr gute Ausgangslage gebracht, unseren Kolleg:innen in kurzer Zeit ein mehr als hilfreiches Team aus KI-Agents an die Seite zu stellen. Ganz entscheidend für den Erfolg ist die enge Zusammenarbeit zwischen Mareike auf der Business- und mir auf der IT-Seite. Diese buchstäbliche Doppelspitze zieht sich durch alle internationalen Standorte von KARL STORZ. Denn bei allem Bestreben nach Standardisierung weltweit, wissen doch die Menschen vor Ort am besten über individuelle Anforderungen und Details Bescheid. Daher ist es uns wichtig, alle Länder frühzeitig an Bord zu holen, frei nach dem Motto ‚Think local, act global‘.”
Was ist ein Agentblazer? Finden Sie heraus, was einen Agentblazer ausmacht und wie sie Pionierarbeit im Zeitalter der KI leisten.
