„Bei Merck arbeitet eine lebendige Gemeinschaft von Spezialisten, die daran glaubt, dass sich mit Wissenschaft und Technologie das Leben von Menschen auf der ganzen Welt verbessern lässt.“ So steht es auf der Webseite des Unternehmens. Und genau das verfolgt auch Kai Dins, Head of CRM & Commercial Tools bei der Merck Group. Gemeinsam mit seinem Team arbeitet er stetig daran, Salesforce effizienter zu nutzen und Prozesse zu automatisieren, um Mitarbeiter:innen das Leben einfacher zu machen. „Salesforce haben wir bereits seit 2011 weltweit im Einsatz. Nach der Akquisition von Millipore im Jahr 2010 entschied unser damaliger CEO, dass Salesforce als global einheitliches CRM genutzt werden soll. Wir haben die Sales Cloud und die Service Cloud dann innerhalb von drei Jahren erfolgreich global in allen Ländern ausgerollt.“
Unser Trailblazer Kai Dins über…
…deutliche Effizienzsteigerungen bei der Kreation von Opportunities
„Im Hinblick auf die Opportunities haben wir Business Rules festgelegt. Gleichzeitig arbeiten wir kontinuierlich daran, Code, Felder und Objekte aufzuräumen und Dubletten sowie nicht mehr genutzte Daten zu löschen. Und wir haben ein neues Typekit implementiert. Dank verschiedener Automatisierungen durch Flow ist unser Außendienst jetzt in der Lage, Opportunities viel einfacher zu kreieren. Während der Prozess – vom Button drücken, bis alle Felder gefunden bzw. geladen sind – früher bis zu 45 Sekunden gedauert hat, sind es jetzt nur noch zehn Sekunden. Wir sind also 60 bis 70 Prozent effizienter im Hinblick auf die reine Aktivierung der Opportunity. Darüber hinaus haben wir es geschafft, die Opportunity Page Loading Time von 3,4 Sekunden auf 2,5 Sekunden zu verbessern. Und wir arbeiten stetig daran, unsere Prozesse weiter zu automatisieren sowie schneller zu machen. Dabei hilft uns auch unser Champions Netzwerk. Dort treffen wir uns monatlich mit etwa 20 bis 30 Leuten aus dem Vertriebsteam und sammeln deren Feedback ein, daraus haben sich schon zahlreiche neue Impulse ergeben.“
…eine einheitliche Datenbasis im Bereich Forecast und Pipeline Management
„Früher hat jede einzelne unserer drei Business Units ihre eigenen Forecasts erstellt, die einen nutzten Tabellen, die anderen Präsentationen. Unser neuer CEO hat sich ein einheitliches Forecasting und Pipeline Management gewünscht – mit einem eigenen Salesforce Dashboard. Damit im Quarterly Review alle Business Unit Direktoren Zahlen präsentieren, die auf der gleichen Datenbasis beruhen – das war vorher nämlich nicht der Fall. Wir konnten tatsächlich Äpfel nicht mit Äpfeln vergleichen. Wir haben also gezielt die KPIs festgelegt, die unser CEO sehen möchte – und diese bekommen wir auch. Jetzt arbeiten alle – vom Account- und Sales Manager über Director und Regional Director bis zum CEO mit einem einheitlichen Dashboard, mit den gleichen Komponenten. Logischerweise immer etwas anders visualisiert, aber die Datenbasis ist die gleiche. Und diese einheitliche und bessere Datenqualität hat dann wirklich nochmal große Fortschritte gebracht.“
… revolutionierte Arbeitsprozesse im Team
„Wir hatten letztes Jahr einen Workshop in München mit unserem Salesforce Account Manager und unserer Managerin aus der Customer Success Group. Die beiden haben uns neue Perspektiven eröffnet und uns aufgezeigt, welche Arbeitsprozesse wir als Team verbessern und beschleunigen können. Dort haben wir viele Gedankenanstöße bekommen, um als Team selbst effizienter zu werden. Das hat uns sehr geholfen und wir haben auch bei uns intern etliche Opportunities aufgetan. Letztendlich haben wir die Arbeitsprozesse innerhalb meines Teams revolutioniert. Jetzt managen wir unseren gesamten Workload in Salesforce und sind die absoluten Vorreiter – und zwar in der gesamten Merck Group. Wir senden keine E-Mails mehr, machen unseren Support über die Chatter-Gruppe und kreieren Cases und Objects völlig automatisiert – alles über ein Dashboard.“
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