OLYMP ist eine führende Marke für hochwertige Business- und Casual-Mode für Herren. Mit einem starken Fokus auf Qualität, Passform und Design hat das Unternehmen eine breite internationale Kundenbasis aufgebaut. Diese hohe Kundenbindung bringt jedoch auch Herausforderungen mit sich – insbesondere im E-Commerce, wo der Kundenservice eine zentrale Rolle spielt. Retourenanfragen, Reklamationen und Fragen zur Passform dominieren den Kundenkontakt. „Viele dieser Aufgaben wiederholen sich, tragen wenig zur Wertschöpfung bei und beanspruchen dabei 40 bis 50 Prozent der täglichen Arbeitszeit eines Teams. Typische, sich oft wiederholende Kundenanfragen sind: Die Größe passt nicht, was nun? Wie funktioniert die Rückgabe? Welche Alternativen gibt es? Hier kann ein KI-Agent enorme Entlastung bringen, indem er Anfragen nicht nur schneller, sondern auch gezielter beantwortet“, erklärt Hendrik Reuter, Director E-Commerce & Customer Relations, Olymp Digital KG.
Unsere Agentblazer Hendrik Reuter über …
… einen KI-Agent, der erkennt, wann er übergeben muss
„Eine intelligente Lösung wie Agentforce kann dabei helfen, Kundenanfragen effizienter zu steuern und für ein reibungsloses Kundenerlebnis zu sorgen. Wichtig ist jedoch, dass der KI-Agent mit klaren Richtlinien arbeitet: Anfragen zu besonders hochpreisigen Einkäufen, wiederkehrenden Reklamationen oder mit Cross- / Up-Sell Potenzial im Kundenkontakt sollte er beispielsweise direkt und vorstrukturiert an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten, um maximale Sicherheit und eine individuelle Betreuung zu gewährleisten.“
… beschleunigte und vereinfachte Retourenprozesse
„Wenn ein Kunde eine Rückgabe einleiten will, muss er nicht mehr lange suchen. Der KI-Agent fragt direkt die relevanten Daten, wie die Order-ID und den Namen ab, und führt ihn durch den Prozess. Damit werden nicht nur Standardanfragen schneller bearbeitet, sondern auch die Service-Mitarbeiter:innen entlastet, die sich dann auf komplexere Fälle und eine noch bessere Customer Experience mit dem Extra an individueller Beratung konzentrieren können. Besonders spannend ist die Möglichkeit, den KI-Agenten kontinuierlich weiterzuentwickeln: Wir können ihn Schritt für Schritt trainieren und neue Anwendungsfälle hinzufügen – so wächst der Agent mit unseren Anforderungen.“
… einen schnellen Start – auch ohne IT-Expertise
„Was mich wirklich beeindruckt hat: Der Agent ist nicht nur innerhalb kürzester Zeit eingerichtet, sondern kann sofort getestet und optimiert werden. Wir schauen uns genau an, wann er an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben sollte und wie wir Prozesse weiter verfeinern können. Das gibt uns die Kontrolle, während wir gleichzeitig Zeit sparen und den Kundenservice gezielt entlasten. Mit Agentforce können wir den Kundenservice skalieren, ohne die Qualität zu beeinträchtigen – Agentforce denken wir nicht aus Kostensicht, sondern um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ein smarter KI-Agent ist für uns nicht nur eine technische Spielerei – er wird ein echter Gamechanger für unsere B2C-Experience und unsere große Wachstumsstrategie.“
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