Trailblazer Blog: Wie RATIONAL seinen weltweiten Service auf digitale Säulen stellt

Die RATIONAL-Gruppe ist der weltweite Markt- und Technologieführer für die thermische Speisenzubereitung in Profiküchen. Oberstes Ziel des Unternehmens ist, seinen Kunden stets den größtmöglichen Nutzen zu bieten. Das gilt natürlich auch für das Servicegeschäft. “Wir sehen unsere Geräte und den Service als Gesamtpaket”, erzählt Hans-Werner Albrecht, Managing Director bei RATIONAL Technical Services. “Die Individualkunden werden von unseren etwas mehr als 3.000 weltweiten lokalen Partnern direkt betreut. Dabei spielt die räumliche Nähe eine ganz wichtige Rolle. Das Garantie- und Kulanzvolumen dieser Kunden rechnen unsere Partner direkt über uns ab. Das gesamte weltweite Servicegeschäft unserer hochstandardisierten Kunden aus der Systemgastronomie, den sogenannten Kettenkunden, liegt direkt in unserer Verantwortung. Sie haben alle einen direkten Ansprechpartner bei uns im Unternehmen, in den USA werden sie zudem von Customer Success Manager:innen betreut.

360-Grad-Sicht auf Kunden

Um Kunden einen schnellen und zuverlässigen Service anbieten zu können, ist es sehr wichtig, auf eine entsprechende Kundenhistorie zuzugreifen. Genau das können wir jetzt dank der Salesforce Service Cloud gewährleisten. Denn damit sehen unsere Service-Mitarbeiter:innen jetzt – wenn ein Kunde anruft – sofort, welche Geräte er unter Vertrag hat und welche Leistungsansprüche damit verbunden sind. So können sie viel schneller reagieren und die Kunden entsprechend bedienen bzw. die Serviceaufträge erfassen. Darüber hinaus sind wir in der Lage, wichtige KPIs wie Reaktionszeiten oder Fallvolumen in übersichtlichen Dashboards zusammenzufassen und verfügbar zu machen. Das stellt einen sehr großen Mehrwert sowohl für unsere Partner und Kettenkunden als auch für unsere Manager:innen dar. Die ganzheitliche Betrachtung unserer Kunden ermöglicht letztlich eine zuverlässige Betreuung. Wir sind dank Salesforce viel vertrauenswürdiger. 

Konsistente Kundenerfahrung im Field Service

Um eine konsistente Service-Erfahrung für unsere Kunden zu gewährleisten, müssen wir den Überblick über alle Partneraktivitäten, Service-Historien und den Kundenstamm behalten. Mit Salesforce steuern wir unser globales Netzwerk von über 3.000 Partnerunternehmen und insgesamt mehr als8.500 Service-Technikern und sind in der Lage, eine gleichbleibend hohe Servicequalität zu gewährleisten. Dadurch erhalten wir nicht nur Transparenz über unsere  Prozesse, wir können auch in Echtzeit mit unseren Service-Partnern zusammenarbeiten. Durch die geplante Kombination von IoT-Daten mit Asset- und Field Service-Daten legen wir außerdem das Fundament, um zukünftig auch Remote- und Predictive-Services anzubieten. So können wir die Wünsche unserer Kunden perspektivisch noch präziser erfüllen.”

Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.