„Als Entertainment-Anbieter bewegen wir uns in einem sehr dynamischen Umfeld. Die Sehgewohnheiten haben sich in kurzer Zeit radikal geändert, neue Anbieter kommen auf den Markt. Wichtiger denn je ist es daher, schnell und agil agieren zu können. Unser Angebot reicht weit über Sport und die neuesten Filme hinaus: Mit den Sky Originals produziert die Sky Gruppe eigene Serien, Filme und Dokumentationen, die mit einer ganzen Reihe an Preisen ausgezeichnet wurden. Doch exklusiver Content alleine reicht nicht, damit aus Kund:innen Fans werden: Dazu bedarf es eines überzeugenden Kundenerlebnisses.
„Bei allem, was wir tun, steht der Kunde an erster Stelle. Das A&O hierfür ist eine umfassende „Digital First“-Strategie, die Sky auf Basis von Salesforce angestoßen hat. Sie soll Kundengewinnung, Service und Marketing in die Lage versetzen, mit einer individuellen Ansprache potenzielle Neukund:innen zu gewinnen, und mit schnellen Antworten beim Customer Support, personalisierten Web-Angeboten und exklusiven Treueaktionen unsere Kundenloyalität steigern”, so Finn Röthig, Director Solution Train Engineering bei Sky Deutschland.
Unser Trailblazer Finn Röthig über
…die Service und die Marketing-Cloud für ein besseres Kundenerlebnis mit personalisierten Angeboten
„Der Kickoff für unser ‚Digital First‘-Projekt fand im Jahr 2018 statt. Wir starteten zunächst mit der Service Cloud, um den Kundenservice digital zu modernisieren und besser auf Anfragen reagieren zu können. Ein neuer Webchat unterstützte die Customer Service Agents: Kund:innen werden schnell mit den gewünschten Antworten versorgt und erhalten unmittelbar Unterstützung bei sämtlichen Anliegen rund um ihr Entertainment-Angebot. Mit der Marketing Cloud werden wir das Kundenerlebnis durch personalisierte Angebote weiter verbessern und die gesamte Kommunikation wird kontinuierlich digitalisiert. Unterm Strich profitieren die Customer Support Agents, aber auch Marketing und Vertrieb, denn die Plattform von Salesforce ermöglicht eine gemeinsame 360-Grad-Sicht auf alle Kundeninformationen. Dadurch wissen unsere Mitarbeiter:innen besser über Historie und Präferenzen eines Kunden Bescheid und können seine Wünsche schneller und individueller erfüllen. Das Service-Team gibt verlässliche, fundierte und übereinstimmende Antworten, was die Zufriedenheit steigert.“
…die Vorzüge der „Digital First“-Strategie für die Kundenloyalität
„Während der Kundenservice früher primär über Brief, E-Mail und Telefon lief, spielen heute digitale Kanäle eine Schlüsselrolle: Jeder Kundenkontakt bei uns erfolgt mittlerweile über die neue Web-Plattform, was eine ganzheitliche Kundensicht erst ermöglicht. Kundenservice, Marketing-Kommunikation und Kundenbindung arbeiten auf diese Weise effektiv Hand in Hand. Marketing und Service Cloud bilden dafür die Grundlage. So können wir beispielsweise Zusatzangebote machen oder die Point-of-Sales-Kommunikation im stationären Handel vereinfachen. Synergien schaffen wir aber auch für das Loyalty Management: Mit personalisiertem Web-Angebot und exklusiven Treueaktionen stärken wir die Kundenbindung, und dies stellt ohne Frage einen wesentlichen Faktor im hart umkämpften Entertainment-Markt dar.“
Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.
