„Das Airline-Marktumfeld hat sich in den letzten Jahren komplett verändert. Die aktuelle wirtschaftliche Situation erfordert zudem bessere Prozesse, mehr Effizienz und eine höhere Produktivität. In diesem Umfeld wollten wir uns zu einem klassischen Retailer entwickeln, der mehr verkauft als nur Flugtickets. Bereits vor sechs Jahren haben wir deshalb ein modernes Personal Service System (PSS) eingeführt. Und seit fünf Jahren schlägt Salesforce in puncto Kundendaten als Herz von SunExpress“, erzählt Peter Glade, Chief Commercial Officer bei SunExpress. „Die Gespräche mit Salesforce haben uns von Anfang an total überzeugt. Salesforce hat ein tiefes Verständnis dafür, was in der Industrie passiert und ist zudem in der Lage, Entwicklungen aus anderen Industrien extrem schnell in den Kontext der Airline-Industrie zu setzen. Salesforce ist ganz klar Vorreiter und bringt sehr schnell sehr viel Innovation in ein Unternehmen. Wenn ich nur an die Möglichkeiten mit der KI-Lösung Einstein denke, die wir als Airline alle noch ausschöpfen können, das ist wirklich sehr spannend. Mithilfe unseres strategischen Digitalisierungspartners Salesfive haben wir zunächst das Fundament für ein 360° Marketing aufgesetzt. Wir bauen jetzt Stück für Stück darauf auf und sprechen über Anpassungen der Customer Journeys, um Low Funnel Upselling zu generieren. Organisatorisch haben wir mit einem agilen Setup die Möglichkeit geschaffen, noch zügiger und kurzfristiger auf die Anforderungen von Markt und Kund:innen zu reagieren. Und erste ROIs lassen uns sehr positiv in die Zukunft blicken.“
Unser Trailblazer Peter Glade über
… Customer 360
„Zunächst haben wir die Service Cloud eingeführt. Im nächsten Schritt folgte die Marketing Cloud, dann die Sales Cloud. Alle unsere Daten – jeder Kundenkontakt, jeder Check-In, die Claims und auch sämtliche Compliance-Vorgänge – alles landet früher oder später in Salesforce. Dadurch haben wir eine sehr hohe Datenqualität. Wir haben großen Wert darauf gelegt, dass sich der Business Case in der jeweiligen Cloud selbst trägt. Unser Customer Service Center war vor der Einführung der Service Cloud ein reines Cost Center. Jetzt trägt es sich nicht nur selbst, es ist profitabel. Wir haben einen Return on Invest im Bereich Performance Marketing, der um fast 180% höher als der Industrie-Durchschnitt liegt. Auf Basis von Salesforce bauen wir aktuell gerade eine wirkliche 360-Grad-Sicht auf unsere Kund:innen, um noch weitergehende Kundenanalysen machen und zusätzlichen personalisierten Content schaffen zu können.“
… die Marketing Cloud und personalisierte Videos für Reisebüros
„Wir probieren bei SunExpress sehr viel und sehr schnell aus – und es ist völlig in Ordnung, wenn einmal etwas nicht klappt. Salesforce hilft uns dabei, Dinge möglich zu machen, die in der Airline-Industrie noch nie umgesetzt wurden. Beispielsweise unsere personalisierten Videos, auf die ich wirklich sehr stolz bin. Durch integrierte Plattformen verschicken wir personalisierte Videos über Marketing Cloud an unsere Reisebüro-Partner. Dabei nutzen wir die Daten aus Salesforce, die Anzahl der verkauften Flugtickets oder Zusatzleistungen proMonat oder die Anzahl der gebuchten Passagiere mit Hinweis darauf, für welche bisher noch keine Sitzplatzreservierung gemacht wurde. Diese Daten werden vollautomatisiert aus der Marketing Cloud generiert. Die Filme bestehen aus vorproduzierten Bausteinen, in die der Text – je nach Zahlenwerk – dann automatisch eingefügt wird. Das ist wirklich sehr beeindruckend. Damit versuchen wir die Reisebüros an uns zu binden. Gleichzeitig stellen wir ihnen den Content zur Verfügung, den sie für ihre Beratungsgespräche mit Flugreisenden benötigen. Sie sehen beispielsweise per Klick direkt, welches Veggie-Menü bei einem bestimmten Flug serviert wird.“
… eine hohe Verlässlichkeit
„Was uns ganz klar auszeichnet, ist unsere absolut hohe Zuverlässigkeit – sowohl während Corona, aber auch jetzt. Während andere Airlines letztes Jahr bis zu 60 Prozent ihrer Flüge streichen mussten, ist bei uns – auch im vergangenen Chaos-Sommer – kein einziger Flug aufgrund von fehlendem Personal ausgefallen. Das honorieren sowohl die Reiseveranstalter als auch die Reisebüros. Aber nicht nur in puncto Zuverlässigkeit, sondern auch was das Wachstum angeht, gleicht SunExpress Salesforce schon sehr. Wir wachsen verlässlich jedes Jahr. Und die Technologie hilft uns dabei – gerade im Hinblick auf die Geschwindigkeit.“
Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.
